銀行業的客戶總體上由三大部分組成：個人客戶（俗稱“C端客戶”）、公司客戶（俗稱“B端客戶”）和機構客戶。機構客戶主要是由金融同業機構、超國家主權的機構（UN、IMF、AIB、AIIB）、非盈利公益和公共服務機構以及政府類客戶等組成。政府類客戶就是我們通常所説的G端客戶。西方商業銀行的客戶戰略一般為三端並重，普遍重視個人客戶、公司客戶與非政府類機構客戶。從發達市場銀行經營實踐來看，由於機構客戶中的政府類客戶具有行為上的特殊性，往往只有大型商業銀行有能力又願意為其提供特殊的所有金融服務。即使是大型商業銀行，也會因為對於政府類客戶的理解不同而採取差異化經營策略。這一點恰恰是中國銀行業許多管理者忽視甚至根本沒有意識到的。

政府類客戶是一個特殊客群 需要特質銀行提供特殊服務

在西方國家大型商業銀行的體系中,政府類客戶是一個界定清晰且行為非常特殊的群體，譬如，美國金融市場認定的政府類客戶一般是指財政部、中央銀行、主權基金等聯邦政府部門，各級地方政府（州、市、縣）以及社區財政部門和投融資平臺等。在西方國家中，政府類客戶一般都以平等的市場主體身份參與金融市場活動。對大型銀行而言,政府類客戶除了資金體量大些、安全性要求高些、産品譜係全些（如美國地方政府除了存貸業務外，還大量發債和開展衍生品交易），與一般企業無異，故一般納入其公司投行部門、公司機構部門或者金融同業部門一體經營管理，並無專門、自成一體的政府機構專營部門。

西方金融市場上政府類客戶的特殊性在於：單筆業務可觀，並對金融安全、高效、便捷服務要求高。譬如，因安全因素考量，政府財政資金不會存放于中小型商業銀行。政府賬戶資金特殊的合規性管理、快捷與方便的支付網路和個性化的服務要求也只有大型商業銀行才能滿足。當然，大型銀行爭奪政府類客戶不僅僅是為了盈利需要。政府類機構常常會就其金融服務進行招投標，中標對大型商業銀行而言是一份榮耀，也是一種信用的加持。因此，大型商業銀行為政府類客戶提供全方位的服務是互惠互利的市場行為。

中國的商業銀行從一開始就重視G端，不僅與它們的發起設立背景有關，更重要的是與市場環境有關，中國的各級政府在經濟活動中扮演著非常重要的角色，擁有豐富的金融資源。這種業務模式在20世紀甚至21世紀的前十年都是可以理解的。但2012年以後，上述情況發生了顯著變化，持續了幾十年的“銀政傳統業務模式”面臨一系列挑戰。

首先，中國強力“清潔”社會環境，政府的行為方式快速變化，銀行界依靠人際關係的傳統行銷模式逐漸被市場規則所取代。由此，銀行業的G端經營策略開始從“拼人際資源”轉向“拼價格”。然而，隨著利率市場化改革的不斷深入和行業自律的強化，“拼價格”的空間也是有限的，個別政府機構和地方政府的非市場行為使得一些銀行不堪重負，G端經營陷入困境。G端的重要性不變，傳統的行銷策略不靈，迫使銀行家重新探索G端經營的出路。

其次，雖然基於歷史淵源和本位主義等原因，一些地方政府機構還習慣性地選擇中小型城市商業銀行等進行合作，但其風險管理水準十分有限，甚至影響到財政資金的安全。不僅如此，地方政府債券的發行、承銷以及債務管理安排和全球性的便捷支付服務，中小型城市商業銀行也很難提供。

最後，在深化政府治理結構改革和智慧政務日新月異的今天，大型商業銀行能夠為政府打通數據孤島，使得提高政府社會治理能力、為百姓提供高效便捷服務成為現實。進一步觀察，即使是大型商業銀行，也必須深刻理解政府需求。只要抓住了理解需求這個主要矛盾，解決好這個主要矛盾，其他一切細枝末節的問題就會迎刃而解。

建設銀行2018年提出了全新的經營思維，即“深刻理解需求、把握客戶痛點、依託金融科技、塑造核心優勢”，站在客戶的角度，尋找客戶的痛點，運用現代金融工具或方法幫助客戶消除隱痛，從而贏得客戶信任，與客戶建立更廣泛的業務關係。在政務變革大背景下，機構業務部門嘗試運用“痛點思維”幫助地方政府構建“智慧政務”平臺，解決多年來政府的便民難題，G端經營新模式完成了另辟蹊徑的探索。在調研中筆者發現，真正“理解政府痛點”並不是一件簡單的事情，至少應抓住三個核心要點：一是弄清楚政府治理的具體目標，想儘快滿足哪些民意；二是弄清楚居民對政府的訴求，想讓政府替自己做什麼事情；三是企業和投資者基於營商環境方面的考慮，對政府的期盼到底是什麼。如果僅僅是“東施效顰”或“邯鄲學步”建平臺，不能深刻理解政府痛點，勉強建成的平臺肯定也是低效甚至無效的，銀行G端經營仍然難以擺脫困境。在近年業務觀察中筆者還發現，G端經營模式從“拼人際關係”向“拼價格”，再向“理解痛點、化解痛點、贏得業務”轉變，伴隨的是銀行經營能力和技術水準的提高，日積月累的技術進步逐漸形成獨特的不可模倣的核心競爭力。這正是我們最希望看到的金融的“繼長增高”。

理解G端客戶需求不能局限于“利” 把握“痛點”才能找到方向

怎樣理解金融需求？不知從何時開始，一些銀行家認為金融服務就是幫助客戶解決貨幣與信用難題，客戶找銀行或銀行找客戶，大家圍繞的都是“經濟利益”。然而，經歷了數次金融危機之後，西方市場主體對於大型銀行的金融需求不再局限于狹隘的“貨幣與信用”；銀行自身的社會定位也開始從狹隘的“經濟屬性”屬性轉向“社會責任”。

自2017年以來，隨著全面深化改革向縱深不斷推進，我國金融市場主體的行為特徵也開始分化：居民端對金融機構的訴求重點不僅是利息與收費等“經濟利益”問題，而且開始更多地關心便利、安全、效率等體驗性需求；企業端對金融機構的訴求也不局限于“經濟利益”問題，開始關注誰能提供高水準的金融顧問服務（譬如諮詢診斷與融資安排）、誰能提供及時專業的市場資訊並促成交易完成（譬如搭建有效的市場撮合平臺等）；政府端的變化更顯著，不再是簡單要求存款利息與資金匯劃效率，而是誰更安全、誰能借助於金融思維與金融工具幫助政府解決行政難題，提高行政效率。

客戶“痛點”始終驅動著外部服務需求。應該説，商業銀行對於公司客戶和個人客戶的“痛點”及其變化的反應比較敏感，也比較準確，但很少分析研究政府類客戶的“痛點”。在許多銀行家眼裏，政府要麼有錢，是銀行重要的負債來源；要麼缺錢，對銀行的融資能力甚至利息十分在意。其實，政府類客戶之所以不同於公司客戶和個人客戶，是因為其運作的目的不是實現“錢”的迴圈，而是行政的高效率。

回顧歷史不難發現，推進國家治理改革、提升政府行政效率，始終是擺在各國政治家面前的重要任務。雖然中國治理結構改革不斷深化，政務改革始終聚焦“放管服”改革，取得了顯著成效，但是公共服務滿意度不高、市場監管不完善、營商環境有待優化等痛點問題一直困擾著各級政府及其相關部門。大型銀行在實踐中也迫切感到，金融服務不能滿足於傳統的業務合作模式，而必須有助於政府解決這些痛點問題。一是怎樣有助於提升公共服務水準。在數字經濟下，借助大型銀行的技術和服務，政府可以有效整合分散在不同職能部門的數據，打通數據孤島、數據煙囪和部門分割，創新監管方式和手段，加強和改進社會管理，提升公共服務水準，實現老百姓放心消費，增強其安全感、獲得感。二是怎樣有助於提高C端政務滿意度。大型銀行助力數字政府和智慧政務建設，有助於提高政務辦理效率和百姓滿意度，將有效解決老百姓辦事難、辦事煩、辦事慢問題，推動政務服務模式由“百姓跑腿”向“數據跑路”轉變。三是怎樣有助於改善B端營商環境。大型銀行運用網際網路思維、資訊技術和大數據，可以助力政府審批權下放，用精準政府權力的“減法”換取市場活力和創新的“加法”；通過技術和數據支援，可以解決中小企業缺信用、缺抵押擔保等問題，優化企業融資環境，提高中小微企業融資可得性；等等。

同時也應該看到，大型銀行只有跳出“利益”的局限來服務G端，才能有效應對非金融業的金融競爭並彌補傳統銀行自身的“短板”。一些第三方支付機構通過電商或社交平臺獲得先機，逐步在C端和B端確立優勢，並靈活地通過資本運作和平臺合作進行跨界佈局，不但在零售支付市場遙遙領先銀行機構，還逐步侵蝕存款理財、投資、保險等銀行傳統業務。與此同時，一些網際網路巨頭運用其全量用戶、全維手段、全域擴張優勢進行“自上而下”跨界生態佈局，先後提出“非現金城市”“城市大腦”“智慧城市2.0”等新概念，力圖通過佔據G端市場，覆蓋各類市場主體和經濟活動，輻射B端和C端，使銀行市場地位被邊緣化，業務根基被侵蝕。面對這種前所未有的市場挑戰，如果用傳統思維和方法反擊，其結果必然是事倍功半；但如果通過有效的G端經營輻射B端和C端，就會形成獨特的市場經營優勢。譬如，銀行通過服務G端可以有效突圍C端特有的“長尾效應”。政府治理能力現代化建設，不僅涉及民生服務的方方面面，也涉及千千萬萬個C端用戶的核心利益，無論是省、市、區縣層級的G端，還是G端自身縱向的政務資訊化系統，均對應大量C端用戶。銀行通過服務G端用戶，就可以輕鬆介入傳統銀行無法拓展的C端客戶“長尾”區域，實現C端經營的“革命”性突破。服務G端也可以帶動B端，更好地服務實體經濟。G端擁有海量企業數據、資源與訴求，大型銀行從服務G端入手，助力G端改善營商環境，可以精準理解並有效服務實體經濟需求，更好地解決中小企業融資難融資貴等難題和大型企業走向國際市場面臨的信用與資訊難題。

大型銀行更容易形成對接G端需求的服務優勢 但也必須正視自身問題

在調研中筆者發現，目前大型銀行和網際網路頭部企業都在努力理解政府的“痛點”，並在深刻理解的基礎上積極想方設法緩解矛盾，都想成為服務G端的先行者。與網際網路頭部企業相比，中國大型銀行具有特殊體系與體制優勢，更容易在産品、渠道、資源、科技、資金、安全等方面形成優勢。

一是産品服務優勢與G端需求具有較高契合度。金融承擔著資源配置功能，能夠撬動起社會經濟功能，特別是大型銀行提供的基礎金融産品和服務，與國家和社會治理有密切關聯性，具有準公共産品屬性。大型銀行經過多年建設與運維，在政府資訊化領域也做了很多探索。銀行業務資訊化與政務資訊化具有一定相似性，而銀行資訊化發展一直走在社會各行業前列，從資訊系統整合、統一服務平臺、移動端建設與服務，到線下大廳、網點、智慧終端、智慧熱線服務等，政務資訊化建設也是沿著這條道路前行，整體化的G端建設趨勢越發明顯。此外，大型銀行以金融支付為核心，推出住房、養老、公共資源交易、稅務、惠民、扶貧、三農服務等多種行業應用，與政府需求具有較高的契合度。

二是渠道優勢為全面高效服務G端需求夯實了基礎。大型銀行擁有覆蓋到省地市縣鄉村的渠道優勢，可通過手機APP、PC端政務平臺、網點智慧櫃員機（STM），“線上+線下”全渠道、全方位、全區域為政府、企業和老百姓提供“統一、規範、安全、高效、融合、智慧”的一站式政務自助服務，推動“政務服務無處不在”。如建設銀行開放渠道服務資源，33家分行累計1萬多個網點、4.6萬台STM可開展智慧政務業務，提供稅務、醫療、證件辦理、養老、司法等政務類服務166項，其中95項實現“客戶一站式辦理”，形成APP、PC端、網點STM、“建行裕農通”、政務大廳“五位一體”的服務模式，為大型銀行助力政府治理能力提升作出獨特探索，為全面高效服務G端夯實了基礎。

三是資源優勢助力G端優化營商環境。營商環境是我國經濟擺脫下行壓力的著力點，如何激發市場主體活力，推動降低制度性交易成本，下硬功夫打造好營商環境是G端關注重點。大型銀行經過多年發展，積累了大量客戶數據、信用、技術與服務資源，通過在參與G端建設、服務G端過程中做到更有效的輸出與資源優化，能夠實現市場資源與公共服務的高度融合，從而助力G端深化“放管服”改革，優化營商環境。同時，大型銀行還可以發揮數字金融的創新創造和互聯互通優勢，不斷整合政府資源和市場資源，搭建營商環境服務平臺，持續推動營商環境優化，共同推動數字經濟發展，把數字金融打造成為數字經濟發展的助推器，並使其逐步成為經濟社會發展的新引擎。

四是科技優勢和資金優勢為服務G端提供強有力支撐。技術方面，大型銀行具有金融科技、人工智慧、人臉識別認證、區塊鏈應用等先進技術，以及可滿足G端轉型發展需求的資訊技術平臺。大型銀行依託自身業務系統形成的技術、人才與經驗，為服務G端注入了優質的業務基因。與此同時，G端正在實施大規模的“減稅降費”，各級政府財政壓力空前加大，而國家對放管服改革、優化營商環境提出更高要求，急需大型銀行這樣具有金融實力、技術實力和服務實力的合作夥伴。在政銀融合發展框架下，銀行將逐漸成為最大的政務第三方服務機構。

五是金融級安全優勢為服務G端需求提供堅強後盾。數據和資訊安全事關國家安全，大型銀行在統一用戶認證、數據傳輸加密、移動APP加殼保護、訪問控制、單點登錄等方面擁有金融級安全手段，以及支援敏感數據的加密存儲、支援多種不同等級的認證方式，運用了等保三級的安全標準，關鍵核心技術達到等保四級。從物理、網路、數據、系統到應用可提供全領域的安全管理與監控，能夠落實好國家資訊安全保護制度要求和數據安全管理要求，最大程度消除政府部門擔心數據洩露的顧慮。

應該看到，銀行服務G端，參與“智慧政務”、數字政府建設還處於起步階段，程度參差不齊。有的銀行深刻理解政府需求，將介入智慧政務建設作為全行戰略加以推動，有的銀行還是從“攬存”的角度用投入産出思維開展同業競爭。在調研中我們注意到，即使是實踐領先的大型銀行在推進過程中也存在一些亟待解決的問題。

其一，服務G端需提前佈局，進一步轉變觀念、深化認識。G端對大型銀行的重要意義不言而喻，但在實際工作中仍然存在對G端特殊需求的認知不足，對發展G端的理解不透徹，“照葫蘆畫瓢”生搬硬套，專注“跑馬圈地”，針對性、創新性、適應性不足，戰略效果難以彰顯。

其二，內部整體協同配合不夠，影響效應發揮。服務G端數字化涉及機構業務、金融科技、公司業務、零售業務等多個條線，需要內部密切協調配合，發揮協同效應。目前，大型銀行服務G端的條線間仍缺乏科學有效的溝通機制，層級職責分工不清，資源活化、流程優化、共建共用、融合創新能力明顯不足，內部協調和運轉機制不規範，有效的協同工作機制不完善。

其三，服務G端方式有待優化，理解能力有待提高。大型銀行在深刻理解百姓需求和營商環境薄弱環節等方面，以及為助力國家治理體系和治理能力現代化，提出金融解決方案和智庫建議等方面還存在差距。此外，對政府業務邏輯的理解、業務流程的把握、方案支撐和市場推進等方面仍有欠缺，尚不能快速準確把脈政務服務痛點、難點，與政府部門打交道的經驗不足，與政府領導平等對話能力有限，習慣於傳統的關係行銷，存在“穿新鞋走老路”的現象，不適應數字政府、智慧政務等新環境要求。

避免G端經營同質化 更重要的是培育核心競爭力

大型銀行必須提高對服務G端重要性的戰略認識，但G端需求的特殊性也需要銀行具備特殊的經營思維，通過技術積累形成核心競爭力，避免G端經營同質化。在筆者看來，形成不可模倣的G端經營核心競爭力至少應包括三方面能力：一是業務梳理能力，通過梳理業務流程，形成獨特的方法論和工具箱；二是業務整合能力，實現數據標準、流程標準與利益匹配；三是市場挖掘能力，提供廣泛金融和非金融服務（包括數據服務）。尤其是中國幅員遼闊，各地社會和市場環境、經濟基礎以及地方政府各職能部門承擔的責任不一樣，必須深刻認識G端發展趨勢、精準把握G端痛點、難點，通過科技創新、銀行智庫建設及數據思維驅動強化銀行服務G端的內功，以G端服務撬動B端、C端市場，充分釋放潛在價值。

以“數據+技術”的進化和應用為支撐，培育核心競爭力。市場目前的共識是，建立以“公有雲”為基礎的開放架構平臺，以橫縱關聯的服務網路為目標，聯通其他服務資源，幫助政府構建“線上+線下”服務入口，開放介面與平臺，支援第三方服務功能及資源接入，融合、匯聚社會各方服務資源要素。沒有物聯網、雲計算、移動網際網路、人工智慧等現代科技的運用，智慧政務、數字政府便無從談起，也很難為深化政府機構改革找到精準量化依據。

加強智庫建設，前瞻性研究智慧政務、數字政府解決方案。筆者在日常研究與業界交流中逐漸發現，智庫型銀行是未來大型銀行可能的發展趨勢之一。大型銀行服務G端，更應該成為政府的智庫。美國一些大型銀行就是政府最重要的智庫資源，花旗銀行和摩根大通下設研究團隊，致力於為政府和公眾提供豐富的數據分析和專家見解；英國匯豐集團和渣打銀行致力於為客戶提供高品質的研究和分析；日本三大金融集團智庫屬於産學研用綜合型，提供研究、孵化、諮詢、系統整合、人力資源開發等服務。大型銀行應集聚高層次G端業務專家，借智借力，加快一流智庫建設，為政府提供全面規劃諮詢、課題研究、技術創新、應用創新等服務。此外，還可以從政府組織優化與流程再造、數據治理與數據利用、營商環境以及數字經濟等維度，研究未來的服務架構、數據架構、業務架構、技術架構與治理架構，建立融先進性與創新性為一體的數字政府解決方案，真正解決G端痛點、難點與堵點問題。

樹立數據思維、深挖數據價值。大型銀行服務G端要聚焦于數字政府，樹立數據思維。應充分重視大數據在服務G端中的作用，深入理解“數據業務化、業務平臺化、平臺智慧化”的發展趨勢，逐步建立“用數據決策、用數據管理、用數據服務”的發展理念。通過服務G端大幅拓展銀行在B端和C端的服務群體，增加獲客，沉澱B端和C端用戶數據，並充分利用C端、B端原有數據，融合政府數據，構建經濟發展、政府決策、民生服務等數據支撐體系，努力使銀行成為政府最重要的數據中心和城市大腦，由傳統信用仲介向大數據和資訊仲介轉變，不斷強化用戶對金融鏈條的使用頻度和依賴程度，形成銀行在GBC領域多贏共生發展新格局，進而探索出新的盈利模式。

多管齊下，加快專業化人才隊伍培養。專業化人才隊伍是G端戰略成功實施的前提和關鍵。一是開展普及培訓。突出重點地提升相關人員的知識技能，支援G端新型業務應用推廣與普及拓展。二是著重培養業務型專家。G端戰略需要創新性複合型人才，應著重培養金融與政務領域跨界專家，通過“引進來”“走出去”等方式，加強與業內各方交流學習，打造高專業技術、高職業素養的專家人才隊伍，提升G端服務能力。三是産學研用融合。加強與各級政府、智庫、高校合作，建立政銀産學研用模式，加快政府機構和銀行機構的智慧政務專業人才培養，建立政銀業務融合、深化合作的良好機制。