我行認真貫徹“以人民為中心”的發展思想，堅持“以客戶為中心”的理念，嚴格落實監管要求，高度重視消費投訴管理, 通過加強制度建設、暢通投訴渠道、妥善處理投訴、積極開展投訴數據分析應用和溯源整改等舉措，不斷提升投訴處理質效和投訴管理水準，切實維護消費者的合法權益。

一、2021年前三季度消費投訴工作開展情況

我行始終將投訴管理作為全行消保工作的重中之重加以推進，2021年在全行範圍內組織開展投訴治理專項行動，努力提高投訴處理質效，提升客戶滿意度，積極樹立負責任的國有大行形象。一是高度重視投訴管理，持續加強投訴制度建設。我行董事會、監事會、高管層高度重視投訴管理工作，不斷加強對投訴管理工作的統籌管理和監督指導。根據最新監管規定和行內實際，修訂完善消費投訴管理制度規定，形成多維度的投訴管理制度體系。二是建立健全投訴管理機制，提升投訴處理質效。不斷暢通投訴受理渠道，在官方網站消保專欄設置“投訴指南”，規範投訴處理流程，建立“四個一把手”投訴管理、重點機構督導、定期通報和多元化解等一系列投訴管理機制，努力在第一時間、第一地點妥善化解矛盾糾紛，提升客戶滿意度。三是科技賦能投訴管理，提高數據分析和溯源整改能力。持續推動投訴管理系統數字化改造，建立投訴數據監測分析機制，針對投訴中涉及的業務問題，推動從産品流程優化、制度完善、系統改進等方面開展根源性整改，促進服務能力和客戶體驗的提升。

二、2021年前三季度消費投訴數據分析情況

2021年前三季度，我行共受理投訴17.83余萬件。根據監管機構投訴分類標準，2021年前三季度，從投訴業務辦理渠道來看，投訴總量排名前三的分別為營業現場、中後臺業務渠道和電子渠道；從投訴業務類別來看，投訴總量排名前三的分別為信用卡、借記卡和債務催收。2021年前三季度我行投訴總量排名前三的地區分別為河北省、廣東省和湖北省。

根據銀保監會發佈的通報數據，2021年前三季度我行共接收銀保監會及其派出機構轉送投訴1.21余萬件，2021年第三季度監管轉送投訴總量、平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量同比降幅均為國有六大行最大。從銀保監會最新發佈的第三季度通報來看，我行第三季度監管轉送投訴總量從2020年第四季度的國有六大行第一降為第三，同比降幅17.3%；平均每千營業網點投訴量位列國有六大行第四，同比降幅16.3%；平均每千萬個人客戶投訴量位列國有六大行第四，同比降幅20.4%。

三、下一步工作措施

我行將認真落實國家法律法規及監管最新要求，不斷健全消費者權益保護工作機制，切實承擔投訴處理主體責任，持續加強投訴精細化管理，強化業務全流程管控，在業務經營各環節全面落實消保要求。積極開展金融知識教育宣傳，加大內部培訓力度，著力提升老年人等特殊客群服務能力，持續為消費者提供暖心貼心的服務。