新華網:用國標提升銀行服務 借普惠金融助力網點轉型

銀行網點是商業銀行最重要的分銷渠道和服務平臺，也是落實普惠金融的重點。近年來，隨著金融電子化、資訊化、科技化的深入發展，傳統網點正從“業務辦理場所”向“金融體驗場所”轉型，如何提高網點服務水準受到多方關注。

江蘇南通市民陳繼生今年74歲，他每個月都會去家附近的銀行網點辦理提取退休金的業務。隨著銀行自助機具的普及，不少業務陸續轉到櫃員機上辦理。對此，陳繼生卻並不擔心，“每個機器上面都寫清了操作步驟，銀行工作人員也會幫忙指導，我輸入密碼的時候他們都特意背過身去。辦個業務七八分鐘就完成了，比以前快得多。”

當下，人們對網點設施硬實力和服務軟實力的要求越來越高，評價一個銀行“好不好”早已不局限于排隊等候的時長。各家商業網點也在不斷打造品牌形象，優化等候環境，配備現代機具，不僅要拼“顏值”，還要拼服務。

自2016年中國人民銀行聯合國家質檢總局、國家標準委發佈了《銀行營業網點服務基本要求》《銀行營業網點服務評價準則》等9項金融國家標準。中國人民銀行科技司標準化與規劃處處長楊富玉介紹，國標不僅將避免客戶排長隊等納入基礎性指標，還對網點服務環境、服務管理、消費者權益保護等方面提出了相應要求。

“衡量銀行服務品質有了國家標準，我們就可以對照發現自身哪些服務達標了，哪些還有改進餘地。”中國建設銀行渠道與運營管理部網點服務處副處長李孝剛表示，金融系列標準的出臺為提升銀行業整體服務水準提供了有力支撐。

在推出金融系列標準後，相關部門還啟動了網點的國標認證工作，推動金融企業從原來“以經營者為出發點”向“以消費者為出發點”轉型。

全國金融標準化技術委員會秘書處與中金國盛認證中心聯合發佈的報告顯示，截至今年10月，全國達到國標要求通過認證的銀行網點數量達到4923個。

作為較早通過認證的分行，建行南通分行副行長朱勤表示，“獲得認證後，這塊‘金字招牌’對我們開展業務，吸引顧客大有幫助。今年以來，我行營業部一般性存款新增8億元，貸款投放超20億元。”

2017年建行有10家分行及所屬網點通過國標認證，今年又選取了15家分行開展認證。近期，建行還啟動了“勞動者港灣”建設，在國標的基礎上進一步提升了網點服務設施，統一向社會公眾提供飲水機、手機充電器、雨具、急救箱等服務設施。有條件的營業網點還開放了衛生間，提供母嬰室、微波爐等人文關愛設施。建行的服務對象已經從自身客戶，拓展到環衛工人、計程車司機、交通警察、快遞員等戶外勞動者及廣大有需要的社會公眾。

中國建行董事長田國立認為，提升網點服務不只是增加競爭力，還要用金融力量解決社會痛點；做好普惠金融服務不僅是增加貸款供給，而是要對銀行進行文化再造。“在推進普惠金融的過程中，銀行員工不能再只盯著大客戶和政府部門服務，而是要加強與小微企業和商戶的溝通，提升服務水準和能力。”