【消費者權益保護】新要求 新措施 新成效——建設銀行持續加強消費者權益保護能力建設

2020年，中國人民銀行印發了《金融消費者權益保護實施辦法》，對商業銀行消保工作提出了更高要求。建設銀行深入貫徹“以人民為中心”的發展思想，堅持“以客戶為中心”的經營理念，將消費者權益保護納入經營發展戰略和企業文化建設之中，嚴格落實監管部門的各項要求，不斷健全完善消保管理制度和運作機制，在組織架構、投訴管理、消保審查、客戶資訊保護、宣教培訓等方面多措並舉，持續推進消保工作制度化、規範化和體系化建設，切實保障金融消費者各項權益。

一、夯實基礎，進一步完善消保工作組織架構

建行積極適應新形勢下消費者權益保護的總體要求，加強頂層設計，夯實消保基礎，將消保工作充分融入公司治理各環節，並納入全行經營發展戰略和企業文化建設，消保管理能力不斷提升。強化董事會、監事會、高管層對消保工作的統籌管理和監督指導，董事會層面成立關聯交易、社會責任和消費者權益保護委員會，監事會明確專門委員會承擔消保監督職責，高管層設立消費者權益保護委員會，各委員會均定期聽取消保工作開展情況報告，推動解決消保工作重點難點問題。為更加系統、全面地推進消保工作，建行確定2020年為“消保基礎建設年”，研究出臺提升消費者權益保護管理能力工作方案，有針對性地推進工作機制完善、制度辦法修訂、系統開發優化等消保重點工作穩步落地。及時研究最新法規和監管要求，全面對標對表，系統謀劃推進《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等監管要求落實，通過制定消保工作管理辦法等一系列制度辦法，為有序開展全行消保工作提供堅實保障和有力支撐，推動消保工作高品質、可持續發展。

二、狠抓管控，提升客戶投訴處理質效

建行高度重視投訴管理，將客戶反饋問題作為産品服務改進提升的重要資源。修訂完善投訴管理辦法，制定重大投訴應急預案，從制度機制入手，推進投訴處理規範化建設，加強投訴監督管理。暢通投訴受理渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務體驗。全面壓實各級機構的投訴管理主體責任，不斷規範投訴處理流程，提升投訴處理質效，確保及時妥善處理客戶投訴。強化投訴源頭治理，進一步深挖投訴根源，積極開展投訴數據分析應用，對投訴焦點問題進行剖析與診斷,持續推動産品服務優化升級。持續優化投訴管理系統，積極搭建以標簽化為基礎的數字化投訴管理模式，努力提升投訴管理數字化水準，全力實現投訴管理責任主體全覆蓋、投訴處理全流程、産品問題全溯源目標。今年，建行在全行範圍內開展投訴治理專項行動，採取多項舉措全面發力，切實提高投訴處理質效，有效提升投訴管理和客戶服務能力。

三、嚴守規範，推動消保與業務深度融合

建行持續推動消保工作與銀行業務的深度融合，不斷強化消保工作的全流程管控，為消費者營造更加高效、便捷、安全的金融消費環境。

一是開展消費者權益保護審查, 築牢消費者權益保護第一道防線。建立産品與服務的事前消保審查機制，遵循“依法合規、獨立審慎、公平客觀、分類分級管理”的原則，從消費者視角對産品和服務進行事前審查，確保産品與服務的設計開發、定價管理、協議制定、行銷推介等各個環節有效落實消費者權益保護的相關規定和要求，從源頭上防範風險，促進産品與服務的優化改進，持續服務業務發展。

二是加強消費者金融資訊保護,建立消費者金融資訊保護的長效機制。建行將保護消費者“資訊安全權”的理念貫穿于業務經營的各個環節，切實保護消費者金融資訊安全。制定資訊安全管理辦法、科技資訊安全保護管理規定、生産數據應用安全管理規定等制度規範。建立員工資訊系統使用行為監控平臺和行為模型庫，監督員工使用客戶金融資訊的行為。嚴格遵循相關法律法規及建行資訊安全要求來進行數據的獲取和使用。對各個渠道的業務交易進行全方位監控，形成主動風險預警，聯動自動化應對機制和人工參與等措施，在風險交易尚未導致客戶資金損失前進行處置，做到“事中”攔截風險，切實防範對疑似外部數據洩露導致的客戶資金竊取風險。

三是關心關愛老年客戶群體，不斷提升老年客戶服務水準。建行不斷豐富線上和線下渠道服務功能，堅持傳統服務方式與智慧化服務創新並行，為老年人提供貼心、便捷的金融和非金融服務。通過打造精品養老服務示範網點、優化和改進人工服務、持續完善櫃面服務等措施，改進傳統金融服務方式；通過優化適老服務流程、豐富適老産品和服務、推進網際網路適老改造等，提升老年客戶便利化服務水準；制定《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》，落實責任，加強統籌，切實解決涉老服務的痛點和難點問題。

四是開展“消保吹哨人”活動，推動業務健康持續發展。建行面向全行零售業務和消保工作條線員工，組織開展“我為産品提建議 爭當消保吹哨人”評選活動，動員廣大員工積極獻言獻策，為建行産品“把脈問診”。各級機構員工以改進提升建行産品為目標，從維護消費者權益角度出發，聚焦改進産品功能、優化業務流程、提升客戶體驗等方面，提出了許多有價值的意見建議，有效推動了消保工作與業務發展的深度融合。

五是加強行銷宣傳管理，提升消費者金融素養。在制度建設方面，制定《中國建設銀行個人用戶客戶行銷工作管理辦法》，強化日常監測能力，通過數字化活動工具加強行銷活動風險管控，對分行活動進行常態化抽樣監測，壓實行銷宣傳活動責任。在審核管理方面，對行銷活動實現流程化管理，在活動開展前經過消保前置審查，對各項宣傳物料由相關管理部門開展前置審核，對於金融活動行銷宣傳用語進行嚴格把控。

四、多維聯動，持續完善金融知識教育宣傳體系

建行進一步加強金融知識教育宣傳工作，不斷擴大消費者教育工作覆蓋面。

一是組織開展“3•15消費者權益保護宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融聯合宣傳教育月”等一系列常態化金融知識普及活動，提高消費者對金融産品和服務的認知能力，增強社會公眾的自我保護意識與風險防範意識。組織開展“防範非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”等活動，有效增強社會公眾對非法集資和電信詐騙等行為的識別認知能力。

二是創新開展數字化宣教，組織“金牛奮蹄踏春來 建行消保伴您行”“奮鬥路上 建行消保為您保駕護航”等主題消保活動，讓客戶在參與遊戲互動的同時學習金融消保知識，幫助消費者樹立理性投資、價值投資觀念，全面提升消費者金融素養。創新開學季消保宣教活動，在“建融慧學”平臺開通“金融知識宣教”專區，實現向全行400余所簽約高校及200余萬師生普及金融知識。

三是賦能重點人群，開展“特色化”線下金融知識宣教。各分行組織員工走進社區，面向老年人開展公益體驗活動；前往代發工資單位，面向務工人員及其子女開展消保知識宣傳；面向少數民族客戶印製特色化宣傳折頁，做好多語種金融知識宣教工作；面向殘疾人客戶製作手語宣教視頻和盲文版宣教手冊，提供暖心金融服務；在九月開學季開展進校園活動，招募在校大學生作為志願者，推動金融知識校園宣教活動。

四是在建行大學“金智惠民”頻道開闢“公眾教育及消保課堂”專欄，打造線上統一知識平臺，進一步縮短消費者金融知識獲取路徑。面向老年客戶開設“老年消保課堂”專欄，發佈老年人亟需的金融知識課程；面向農村及務工人員，發佈“鄉村金融消保知識”主題課程。

五是加強各層級員工消費者權益保護培訓，依託建行大學平臺設立“建消保 護權益”頻道，布放專題課程。舉辦全行消費者權益保護專項培訓班，深度解讀各項監管制度，明確管理要求。在各業務條線培訓中嵌入消費者權益保護專題內容，進一步推動相關理念與業務發展的融合。建立面向全行員工的資訊安全培訓和安全警示教育機制，印發一系列培訓手冊和網路課件，通過現場或視頻方式宣講制度、分析案例、推廣安全技術，持續強化員工的消費者權益保護意識和風險防範能力。