隨著汽車社會的到來，車險與百姓的生活的聯繫日益密切。車險理賠在業務環節上是終點，但對消費者來説卻是服務的起點。在這一點上做得怎樣，直接關係到企業的經營成敗。從目前車險整體經營狀況來看，車險企業間的競爭還主要是産品驅動型的，服務驅動型的競爭才剛剛起步。筆者多年在車險理賠基層網點工作，願就如何抓好車險理賠服務細節的問題和業界同仁交流。

首先，車險基層理賠網點可以借鑒銀行業網點建設先進經驗，抓好服務的細節。例如，在理賠服務大廳設置“大堂經理”，該崗位的主要職責是：熱情地迎接客戶，引導客戶到相關的業務櫃檯辦理業務，為客戶提供基本的諮詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務舉措，提前審核客戶理賠相關材料手續，指導客戶填寫相關單證，快速妥善處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與員工發生爭執，減少客戶投訴，根據營業場所服務標準，對理賠員工的服務情況進行監督並協助主管部門對其進行考核，維護理賠職場正常秩序，保障服務的品質和效率。

其次，在車險基層理賠網點設立特殊案件調解室，及時消除糾紛。對特殊案件的提前介入，可化解被保險人和第三者之間的矛盾，減少客戶對保險公司賠償標準的疑問，保障被保險人和道路交通事故受害人的合法權益，促進社會和諧穩定。在這方面我們做了一些嘗試，效果很好。通過主動調解，結案率大幅提高，客戶抱怨及投訴案件大大減少，訴訟案件急劇下降，人傷案件結案速度有了明顯加快。

第三，開展與客戶間的貼心活動，拉近與客戶的距離。我們開展了車險查勘服務“五個一”活動，即送一句溫馨話語、贈一瓶水、遞一份《車險理賠指南》、發一張客戶監督卡，做一次滿意度回訪。開展這一活動後，我們的服務越來越受到客戶的關注和認可。一瓶水、一句簡單的話語，讓客戶真切地體會到公司真摯貼心的服務。在實踐中我們深深感到，一瓶暖心的水、一句溫馨的話、一份及時的指南、一種監督的權利、一個滿意的回訪，在服務細節中為公司創造了品牌價值。

最後，堅定地實施“首問負責制”，強化自覺遵守制度的主動性。“首問負責制”，是指對客戶的問題，最先接受諮詢的員工，無論是否屬於本部門、本人的事情，都要負責解答或指引到相關部門解答，直到客戶的問題得到解決或客戶滿意為止。這種制度對員工的要求打破了服務時間和服務空間的限制，打破了服務崗位和服務對象的限制，打破了員工職責分工和責任範疇的限制，不管是面對面還是電子郵件電話諮詢，都要給予客戶滿意的答覆。這種制度也打破了對客戶正當的服務要求服務內容的限制以及對客戶身份的限制，比如未投保客戶的諮詢，理賠員工也應熱情答覆。客戶不管其問題是簡單的還是繁瑣的，不管訴求和諮詢的是否為理賠問題，都應該給予積極地、正確的解答和引導。因此，“首問負責制”不僅僅是一種制度的體現，更是一種服務體系的完善。在這方面我們的做法是轉變服務態度，解答問題要耐心細緻，對客戶一視同仁；進一步學習、了解、熟悉各部門、各個崗位工作內容，比如承保、出單等，更好地滿足不同客戶的多元化要求；要認真學習各險種條款，嚴格遵守制度，以良好的態度、規範的語言、熟練的業務技能服務客戶、幫助客戶；要努力學習理賠專業知識、服務標準化規範、客戶溝通技巧等相關領域的知識，以較高的文化素養服務客戶；虛心向他人學習，在工作中搜尋問題與不足，邊學習、邊改正、邊總結，不斷提高自身服務水準；要創新服務方式，完善、拓展“首問負責制”活動內容。比如設置客戶意見簿、舉辦防災防損宣講活動，以便更好地了解客戶，更好地實現服務目標。

來源：中國保險報  2014年01月15日