各保監局，中國保險行業協會，各保險公司：

為充分發揮保險業保障功能，維護社會和諧穩定，保護保險消費者合法權益，現就做好MH370航班乘客保險理賠服務工作有關事項通知如下：

一、高度重視保險服務工作，強化組織領導

各保險公司要堅持講政治、顧大局，強化服務意識，切實做好MH370航班乘客的保險理賠服務工作。各保險公司應成立相關工作小組，細化職責分工，明確責任落實，確保組織到位、責任到人、措施有力，為保險理賠服務工作提供強有力的保障。各保險公司要精誠合作，相互支援，相互幫助，共同做好客戶服務工作，自覺維護行業形象。

二、認真排查乘客投保情況，提供優質服務

各保險公司要採取多種有效手段，主動排查確認乘客投保情況。要為客戶提供優質服務，對於主動諮詢的乘客家屬，要做好安撫工作，在服務中體現保險行業的人文關懷精神。

三、切實做好保險理賠工作，堅持特事特辦

各保險公司應根據特事特辦、急事先辦的原則，設立專門的理賠綠色通道，對相關分支機構進行特殊授權，簡化理賠流程和辦理手續，縮短理賠處理時間。要迅速調集並下撥充足資金，做好預付賠款工作。各保險公司應堅持重合同、守信用，在合同責任範圍內應賠盡賠、通融賠付；對於理賠中遇到的具體問題，應按照有利於保險消費者的原則掌握。

四、加強保險服務宣傳管理，嚴禁借機炒作

各保險公司應加強理賠服務工作的新聞宣傳管理，指定專人負責對外發佈資訊。新聞發佈內容必須客觀、準確、全面。要注意把握宣傳尺度，充分考慮乘客家屬的情感因素。要確保新聞宣傳服務於理賠實際，堅決杜絕借理賠之名進行商業炒作。

五、指導公司做好理賠服務，維護行業聲譽

各有關保監局要指導和督促轄內各保險公司加強和改善理賠服務，確保保險理賠及時到位。要切實加強對理賠工作的監管，如果在理賠過程中出現應賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現象，要嚴肅查處，追究相關責任人的責任。

中國保險行業協會應協調各會員單位做好對馬航MH370航班乘客的理賠服務工作。

請各保險公司按照附表要求，及時將保險理賠工作和進展情況報中國保監會。各相關保險公司應于每週五下午3:00前，將最新理賠資訊通過保監會電子文件傳輸系統報送資訊模組報送至保監會人身保險監管部。第一次上報時間為2015年2月4日下午5:00。

中國保監會辦公廳

2015年2月3日

來源：中國保監會網站   2015年02月05日