做好金融消保工作，是促進金融業高品質發展的內在要求。
“一方面，金融業高品質發展，堅持以人民為中心的發展思想，完善服務實體經濟和滿足人民群眾生活需要的金融産品體系，把增進消費者福祉作為行業發展的出發點和落腳點，這其中必然要做好消保工作。”建設銀行相關負責人表示。
另一方面，加強消費者權益保護，也有助於提高居民金融消費素養，提振消費者信心、促進理性消費，為金融業發展營造良好的發展環境；有助於防範化解金融風險，增強金融體系的穩定性和安全性,助力金融業高品質發展。
為此，建行作為國有大行，堅持“以客戶為中心”的理念，高度重視消保工作，將消保工作納入全行經營發展戰略和企業文化建設中，不斷加強統籌謀劃和系統管理，壓實消保管理主體責任，以投訴治理為著力點，構建全方位投訴管理體系，健全消保審查機制，持續優化業務流程，探索客群定制化、渠道多元化的金融知識宣教新模式，切實解決群眾反映的痛點難點問題，保證消費者合法權益。
數據顯示，2021 年度，建行個人客戶總體滿意度為 81%。
傾聽客戶之聲，做群眾利益的堅定維護者
“請問您要去幾樓，辦什麼業務？”這天，建行貴州貴陽城北支行的大門登記處來了一名陌生男子，面對保安的詢問，男子笑呵呵抬手示意：“我是來送錦旗的！”男子的到來，牽出了錦旗背後的一段動人故事。
就在幾天前，貴陽城北支行收到一位八十多歲老人的投訴，稱其想要銀行出具一份現金繳款證明，而這筆業務發生在1999年，想要找到原始憑證十分困難。接到投訴後，建行工作人員立即行動，經過多番諮詢，了解到由於時間久遠原業務辦理行已多次撤並，在輾轉多家分支行並不斷擴大查詢時間範圍後，建行工作人員全面翻找相關業務檔案，終於為老人找到了原始憑證，幫助其成功獲得了土地收益金退款。為表示感謝，老人的兒子特意送來錦旗。
善治必達情，達情必近人。
建行始終將投訴管理作為消保工作的重中之重抓實抓細，緊繃“客戶投訴無小事”這根弦，不斷暢通客戶投訴渠道，主動通過官方網站、營業網點、手機銀行等渠道向客戶公示投訴方式及處理流程。持續完善投訴處理機制，推進客戶問題“快處”智慧化，提升投訴處理質效和客戶服務體驗。著力推動投訴管理系統數字化改造，加快客戶問題流轉和解決效率，加強投訴數據分析和溯源整改，做到“事事有回應，件件有落實”，用實際行動贏得客戶認可。
例如，在建行湖南省分行，從“事前”主動防範做起，常態化規範行銷宣傳行為，提升客戶服務水準；“事中”有效處置，在省、分、支行各層級設立諮詢電話，持續暢通問題反饋渠道，快速處理客戶訴求；完善聯席會議機制，集中資源快速會診，解決複雜疑難問題，分行客戶問題解決率達到100%；“事後”積極改進，根據客戶意見建議及反映的問題，持續優化各項制度文件、服務流程和工作要求，客戶體驗明顯改善。
探索宣教新模式，做金融知識的推廣普及者
不忘“消保為民”初心，踐行“維護權益”使命。
“一直以來，建行董事會、監事會、高管層始終高度重視消保工作，並將消保工作納入全行經營發展戰略和企業文化建設中，不斷加強統籌謀劃和系統管理。”建行相關負責人表示。
例如，建行通過構建“標準化+特色化”宣教內容庫，打造集“互動性、參與性、知識性”于一體的消保分會場，融入企業、商戶、支付端等衣食住行“多場景”開展數字化宣教活動。
運用“虛擬VR、智慧AI、3D”技術，打造消保數字化線上宣教展廳，探索消保數字化宣教新模式，讓金融知識“不再枯燥、隨手可及”，讓百姓“一學就會、一看就懂”。
針對不同客群特點，建行聯合企業、教育機構及多領域專家，開展了定制化、多元化的金融知識宣教工作。在陜西，依託建行研修中心“多彩消保 智慧課堂”，定期邀請各領域的專家老師走進田間地頭，送去關於金融消保、養殖技術、縫紉技術、烹飪技術等實用知識，為鞏固扶貧成果貢獻建行力量；在廈門，建行走進集美學村、廈門大學，招募“金蜜蜂宣教小達人”志願者，為在校師生們送去鮮活實用的金融消保知識；在內蒙古，建行走進牧區，攜手奶企開展宣教活動，用蒙語為少數民族客戶開展金融知識宣教，重點講解牧區居民關切問題，溫暖百姓心靈；在上海，建行走進殘障人士學校，通過“我們讓您聽見 我們讓您看見”手語版八項權益宣教音視頻，讓學校師生感受建行溫暖。
據介紹，2021年建行消保數字化宣教活動觸達消費者超4.3億人次，分別獲評監管機構“2021年‘3·15’教育宣傳周優秀組織單位”“2021年金融聯合教育宣傳活動優秀組織單位”等稱號，在教育部組織開展的“全民終身學習活動周”中，獲評“社區教育課程資源開放共用聯合行動優質資源”。
傳遞愛心服務，做大眾的溫暖守護者
蔣大媽一直是建設銀行北京安華支行的“鐵桿粉絲”，她原先住在附近幾年前搬離了，但她還是習慣回到老地方辦理業務。如今，蔣大媽的“捨近求遠”又多了一個理由，經過適老化改造的安華支行煥然一新，還有專屬叫號器、專屬現金袋、坐式智慧櫃員機等一系列名為“暖陽”的老年客戶群體特色服務。蔣大媽還發現，安華支行還會不定期開展宣教活動跟老年人進行面對面交流。“每一個服務細節都讓我們覺得有滿滿的獲得感、幸福感、安全感，讓我們時刻覺得被社會關注著愛護著。”
近年來，建行持續加強對特殊消費者群體的關愛和保護，專門針對切實解決老年人運用智慧技術困難推出一系列“適老化”舉措。網點服務設施方面，著力打造“適老服務示範網點”，從適應老年人身體機能、行為習慣等方面特點，延伸至滿足他們資産配置、宣教科普等深層次需求，對網點服務進行全方位的適老化改造；推出免費補卡特快郵寄、保留線下合作商戶分期POS機支付等專屬敬老服務措施；同時，豐富“勞動者港灣”內涵，建立消費者權益保護專區或宣教專欄，不定期開展宣教活動，助力消費者提高風險防範意識。
線上服務方面，建行還推出手機銀行關懷模式，支援大字體展示及關鍵詞快速進入模式，在網站部署專門的無障礙使用通道，提供大字幕、非文本轉譯、朗讀等服務，創新推出“龍卡信用卡”微信小程式大字模式，95533電話銀行能夠智慧識別老年客戶身份、主動提示轉人工入口，為視力障礙人士提供底色調整、鍵盤操控、讀屏專用等服務，提升特殊群體金融服務的可獲得性。
例如，在建行研修中心“金智惠民”頻道開設“老年消保課堂”專區，編制老年大字版金融知識宣傳折頁，打造“智慧班克”消保語音服務，組織各分行員工走京社區及養老院、老年大學。
強化數據安全，做群眾資金的強大保衛者
家住大連的喻女士接到一個自稱是海關工作人員打來的電話，稱發現喻女士的護照與一起洗錢案件相關聯，讓其通過網路配合“辦案”，喻女士不假思索地在網站上填寫了自己的銀行卡號、密碼、短信驗證碼等。幾分鐘後，建設銀行“藍E衛士”告知喻女士手機銀行被欺詐分子綁定登錄，剛剛提交了一筆29,999元的交易，已被建設銀行風控系統及時攔截。這時喻女士才恍然大悟，對建設銀行表達了真誠感謝，“多虧有建行的及時幫助錢才沒有被騙走，我得把這些告訴周圍的親朋好友。”
近年來，隨著資訊技術和移動網際網路的快速發展，電信網路詐騙形勢越發複雜嚴峻。建行積極參與打擊電信網路詐騙社會治理，在業內率先推出網路金融反欺詐業務，建立全流程安全與風險管控體系，創新開展全面風險防控服務，加大生物特徵識別、大數據等新一代金融科技在風控領域的探索應用，打造智慧化風控平臺，推出風險防控“藍E衛士”，7*24小時不打烊守護客戶資金安全。
不僅如此，在客戶資訊安全管理方面，建行一方面在制度上，根據消費者權益保護有關要求，結合業務發展需要，制定或修訂相關制度辦法，例如《中國建設銀行個人客戶資訊管理辦法（2021年版）》等。另一方面在系統上，持續梳理全行各業務系統查詢個人客戶資訊的場景，通過對客戶敏感資訊脫敏、減少不必要資訊展示、強化查詢授權管理等措施加強個人客戶資訊安全保護，有效落實個人客戶資訊使用的“合法、正當、必要、誠信”原則；探索人工智慧、大數據等技術在客戶資訊保護中的應用，迭代升級客戶資訊查詢監測模型，加強員工異常行為監測分析，及時阻斷員工利用行內終端設備遠違規查詢客戶資訊。
同時，為了強化數據安全管理，建行遵照數據安全管理相關法律法規和監管，先後制定併發布了《中國建設銀行數據風險管理辦法》《中國建設銀行外部數據管理辦法》等文件，從數據風險、外部數據和數據分級三個維度加強管理。
“為提升員工數據安全意識，建行專門編寫了涵蓋數據安全內容的數據分析師教材，還開設了面向全行的數據安全相關課程。”建行相關負責人表示：“目前，已在集團內培訓約7.3萬人次。”
不難看出，建行始終堅持“人民至上”，不斷加強消保工作頂層設計，從健全體制機制到緊抓重點工作，從加強全流程管控到堅持科技化賦能，主動破解發展當中的新課題，不斷提升金融為民新境界，把切實提升消保工作效能作為新金融履踐初心使命的重要尺規，持續推動金融消保工作高品質發展。
“我們堅持人民至上、追求金融向善，並始終將消費者權益是否得到充分保護作為消保工作的出發點和落腳點。”建行相關負責人表示。
（轉載自新華社客戶端）
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