8月25日，在《亞洲銀行家》“2022年度國際卓越零售金融服務獎項計劃”評選中，中國建設銀行憑藉領先的科技優勢、卓越的服務水準和突出的品牌價值，一舉榮膺“亞太地區最佳零售銀行”“中國最佳零售銀行”“中國最佳大型零售銀行”三項最大的綜合性零售銀行獎項。建行也成為自《亞洲銀行家》開展評選以來首家同時囊括三大零售獎項的商業銀行，也是首家獲得“亞太地區最佳零售銀行”獎項的中國國有大型商業銀行。

《亞洲銀行家》系列獎項計劃是目前全球最嚴格、最具聲望和最透明的金融服務獎項之一。除了亞太地區，還覆蓋了中東、非洲等其他在消費金融領域日益重要的地區，申報機構包含傳統金融機構和非傳統金融機構。

國際卓越零售金融服務獎項從財務表現、公司治理、數字經營、品牌建設、用戶體驗和風險管理等多個維度對參評機構進行考察。同時，廣泛收集C端客戶反饋，對客戶滿意度、打造生態系統、金融服務社會等方面給予綜合考量，評選過程科學、透明、獨立，在國際資本市場上享有廣泛的影響力。本次獎項的獲得，得益於建設銀行新金融實踐的積極探索，不僅體現了建行在零售金融領域的領先地位，更代表了客戶和社會各界對建行服務水準的肯定。

近年來，建設銀行持續貫徹新發展理念、深化新金融行動，以服務人民和經濟社會發展為己任，不斷淬煉數字化經營能力，推進大財富管理戰略轉型，全力保護消費者權益，零售業務發展勢頭蓬勃向上，市場口碑持續提升。

關鍵詞一：智慧

現代科技飛速發展驅動各行各業變革加速，數字和智慧時代輪廓顯現，銀行與客戶的連接發生了本質變化。建設銀行依託海量數據積累、人工智慧等技術加持，以金融科技手段推動數字化轉型，構建更加“聰明”的數字大腦。為提升全方位客戶服務能力，建行持續強化“分層分群分級”的個人客戶經營體系，以數字化為“武裝”，最大程度釋放服務質效。強化分層管理，打通“長尾客戶直營-中高端客戶網點專營-私行客戶1+1+N”服務鏈條，提升矩陣式、網格化客戶服務能力；升維分群經營，針對不同客戶群體特點提供多元化、精準化服務；統籌分級服務，整合各項産品權益，打通客戶自激勵進階路徑。同時，精準把握客戶金融、非金融需求，升維場景化服務能力，線上上線下渠道大力開展“造福季”“奮鬥季”“財富季”等主題活動，與客戶建立緊密的數字連接，實現零售服務惠及全量客戶。截至2021年末，建設銀行個人客戶規模7.26億人，服務範圍覆蓋半數國民，個人手機銀行用戶規模達4.17億戶。今年上半年，建行個人客戶新增26.5%來自於線上。

關鍵詞二：專業

建設銀行把大財富管理列入全行“十四五”規劃戰略重點，勾勒“普惠、共用、專業、智慧”的大財富管理藍圖，大力推進大財富管理轉型。2021年，全面升級“建行龍財富”品牌，貫通橫向“資産管理-投資銀行-財富管理”和縱向“投研-投顧-客戶服務”的大財富管理鏈條，打造有建行特色的大財富管理體系，持續提升專業化服務能力。一是隊伍專業化。通過考核激勵、崗位管理和系統培訓，提升零售隊伍在市場研判、産品優選、資産配置等方面的專業服務能力。二是平臺專業化。對內推出投研投顧、直營專營和産品經理三大工作臺，全面賦能業務發展；對客打造“手機銀行+建行生活”的“雙子星”平臺，使得服務更加便捷、無界、高效。三是在陪伴中與客戶一起專業化。強化“售前投教-售中服務-售後陪伴”的全流程服務，使客戶更懂理財、更懂投資，樹立專業投資理念，和客戶共同創造長期價值。2021年，建行個人客戶AUM時點餘額年內突破15萬億，零售中間業務收入再上新臺階，“與你共建財富理想”的品牌內涵深入人心。

關鍵詞三：溫度

全面提升客戶體驗，讓每一位客戶滿意，是建行零售服務目標的“終極態”。近年來，建行致力於成為“最有溫度的商業銀行”，從頂層設計、組織架構、制度體系、系統工具等各個方面加強消費者權益保護。一方面，以客戶需求為導向，持續提升金融服務水準，優化客戶體驗。另一方面，借助行內科技力量，升級和重構消費者權益保護管理系統，實現了客戶問題管理、大數據分析、業務審查等流程的線上化遷移，給消保插上“科技翅膀”。為了增強消費者的金融知識儲備，建行積極探索開展貫穿全年的數字化教育宣傳，打造線上宣教展廳和雲端課堂，讓金融知識“不再枯燥”，讓百姓“一學就會、一看就懂”，努力提升金融服務的可得性。2021年，建設銀行在國際評級機構明晟ESG評級中獲評A級，保持國內領先水準。

立足新起點，建設銀行將繼續緊密圍繞國家戰略，不斷順應新形勢，開啟新征程，謀求新發展，書寫零售業務發展新篇章。