■　本報記者　余江灝

“先生您好，請問您要辦理什麼業務？”

走進建行深圳市蓮塘支行，一位身穿銀行制服、面帶微笑的年輕人向我彬彬有禮地打著招呼。

“存筆活期”，我信口説道。

“您這邊請”，順著他的手勢，我向前走去。

“先生，請問您帶身份證了嗎？”

“帶了。”

“那您有買社保嗎？”

“有。”

“是這樣，我們現在針對買社保的客戶免費送一張建行信用卡，可以在指定超市裏打折消費，非常適合咱們年輕人，我來幫您辦一張好嗎？”

“哦”，我的回答聽起來有些漫不經心。

“有了這張卡，您到外面消費就不用帶零錢了，非常方便。而且，您可以先消費，之後在最短20天、最長50天內通過預約賬戶或者自動櫃員機還款，是沒有任何利息的。”

“聽你這麼説，好像和我已經有的信用卡沒什麼太大差別啊？”

“這是不衝突的，看您的穿著非常運動，我們這張卡在深圳市很多體育用品專賣店都可以打七折，而且，一年之內只用消費三次就免收年費，您可以和之前辦的卡比較一下，看看哪個更好用。”

“讓我想想”，我故作沉思狀，來回走了幾步，抬頭再望望眼前這張充滿真誠笑容的面孔時，突然發現自己很難找出拒絕的理由。

“好吧，我辦一張。”

“謝謝，我來幫您複印證件。”

……

上面的這番對話，是我在採訪之前，和本文主人公宗樹旺模擬他在日常工作中為客戶推薦産品時的場景。

網點的“形象大使”

2006，23歲的宗樹旺和全國400多萬畢業生一起步入職場，在這之前，小宗覺得銀行都是“到點關門”，工作應該比較輕鬆，可等進來後才發現需要處理的事情很雜，用他自己的話，是一種“緊張而充實”的生活。

“剛開始工作時做櫃員，每天要辦理成百筆業務，既要保證速度，又不能出錯，一天下來確實感到很累。”這樣的工作持續了三個月之後，性格外向，喜歡和各種各樣的人打交道的宗樹旺被抽調出來做大堂經理，現在看來，新的崗位顯然更加適合他。

談到大堂經理的職業定位，小宗有著自己的看法。“如果説網點是一家銀行的門面，那大堂經理就是一個網點的門面。客戶走進銀行，第一眼看到的就是大堂經理，一個精神面貌良好的大堂經理，能給客戶帶來一種舒心、親切的感覺。客戶在諮詢問題時，大堂經理要給予細心的回答和耐心的幫助，讓他們保持好的心情。接下來，還要認真聽取客戶的需求，為他們推薦適宜的銀行産品和服務。”

在不少人眼中，大堂經理的工作時間理應該和銀行網點的營業時間保持一致，網點關門，自己下班。但我從小宗口中得知事實並非如此，“客戶每天從我這裡申請信用卡、手機銀行時填寫的資料，都要在下班後進行整理、歸檔，客戶多的時候，會工作到很晚。”

平平淡淡才是真

畢業兩年，當很多人還在為前途感到一片茫然，或者因待遇不公而不時抱怨的時候，宗樹旺已經在事業上“小有建樹”，在獲得的榮譽面前，小宗顯得非常平靜，“我只是做了自己應該做的事情，而且，這些成績靠的是整個團隊的努力。”

僅從字面上來看，文章開頭我和小宗的那段對話中並沒有特別花哨的東西，但經他一解釋，才發覺這平淡裏蘊含著智慧和真誠。

“向客戶行銷産品時，切忌盲目，要在了解他們的真實需求或潛在需求之後，進行針對性的推薦。要先用簡單通俗的語言把産品的基本功能告訴客戶，如果他們表現出感興趣的樣子，再進一步做詳細的介紹。而且，不要一次推薦多個産品，那樣客戶不但不容易記住，還會産生厭煩的情緒。”

小宗愛笑，他告訴我，不管是微笑、大笑、甚至是傻笑，都是一種語言。做服務工作，笑更是一門藝術，不但會拉進與客戶的距離，還能在遇到挫折時給自己的減壓。“在人生的道路上，肯定會遇到很多不如意的事情，要儘量看開、看淡一些，如果太計較，成天胡思亂想，反而會讓自己更加不開心。”

記者的話：

第一眼看到小宗，我的感覺是“實在”，採訪結束後，這種感覺變得更加強烈。雖然事先拿到的資料有厚厚幾頁紙，但從他的口中卻很少聽到關於業績和榮譽的表述，我們之間的對話更像是一種同齡人之間的交流。在越來越多的畢業生為就業難頭疼之時，小宗的成功值得我們深思，當問及他是否有自己的“秘訣”時，答案只有一句話，“擺正自己的心態，不浮躁、不抱怨，不好高騖遠，踏踏實實做好眼前的事。”