■　本報記者　薛潔

    經常使用電話銀行繳費、轉賬、買基金的人，最近一定會有新的發現：多家銀行的電話銀行不約而同地開通了人工輔助交易功能，就是由銀行的客服人員通過電話銀行輔助客戶完成交易，也叫代客交易。説起該功能，兩位客戶跟記者聊起了她們的感受。

人工輔助交易感覺不錯

    錢女士一見記者就談起了最近她在建行電話銀行加倉QDLL基金的事。原來她聽説有一支QDLL基金最近已經漲到了1塊2，就想起一年半前在建行買的那支“跌跌不休”的QDLL基金。它也該漲漲了吧？她馬上用手機撥打了95533進入人工服務，建行客服告訴她，那支基金前一天的凈值是0.59元。錢女士想這支“雞”反正是要繼續“養”的，何不補些倉呢？客服説如果決定了現在就可以幫她代買。“你們幫我代買？”這事聽著新鮮，平常就喜歡嘗試各種新事物的錢女士，那天非要弄明白怎麼個“代買”法。於是她按照客服的提示，輸入了幾個關鍵資訊，就OK了。客服還提示她，如果想知道交易是否成功，可以登陸建行網上銀行，進入個人賬戶首頁，點擊投資理財基金業務首頁，再點擊持倉基金，就能看到全部基金資訊。

    五一前夕，記者的朋友鄭女士收到招行銀行的短信通知，內容大概是，因股市停市三天，賬戶裏的閒置資金可以提前轉至該行某理財産品，該産品的收益是活期的3倍，且流動性強……對於一個打算近期交房屋首付款、活期賬戶上趴著幾十萬的鄭女士來説，這個資訊來的正是時候。她粗粗盤算了一下，雖然交首付款的時間不能確定，但也不能因此讓這幾十萬拿活期利息吧。於是她決定，只要可以隨時贖回，不耽誤用錢，就買這款産品。她撥通了招行的客服電話，客服的解答不但打消了她的疑慮，還幫她代買了理財産品，這讓鄭女士很開心。“不用去網點，也能像櫃檯窗口那樣交易。”

各家銀行爭打“體驗”牌

    “……95533客戶服務代表可幫您挂失、繳費、轉賬，還可以幫您買基金、保險等。”“95555互動銀行，轉賬支付、投資理財、商旅出行，一個電話就搞掂。”“95588代客交易，機票支付、紙黃金……”以上幾則資訊是記者近日分別從建行、招行和工行網站看到的。不知從何時起，各家銀行的電話銀行紛紛開通人工輔助交易功能。“人工輔助交易”是建行的叫法，招行稱之為“互動銀行”，工行則乾脆叫“代客交易”。

    人工輔助交易正悄然走熱。記者從建行相關部門了解到，目前建行的人工輔助交易量已佔95533全部交易量的12％，而且這個數字還在繼續攀升。這位人士分析説，建行開通這項服務完全是因為客戶的需求，那些對銀行産品和服務不熟悉的客戶，對人工輔助交易尤其依賴，他們希望在電話銀行得到與櫃檯窗口辦理業務一樣的感覺。從銀行本身來講，通過客服人員對那些複雜業務進行指引和幫助，有利於客戶更多了解和使用銀行的産品和服務。

    “現在，國內銀行越來越重視客戶體驗，代客交易就是客戶體驗的一種。客戶體驗就是客戶在使用産品、接受服務的過程中獲得的體會和感受。這種體會與感受通過積澱，最終決定其對産品或服務的滿意程度。在産品越來越同質化的今天，銀行抓客戶顯得尤為重要。”有專家如此分析。
 
 
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