從第十二到第一——訪江蘇省分行南京鼓樓支行
■ 本報記者 張小雅
前排左起：徐學峰、朱丹、周紅梅、李翀、黃雪琴，後排左起：劉劍平、張建群
副行長劉劍平：每個人的檔案厚度都不一樣。有很多“曾經”，人生的意義才不會平淡。這些年輕人能夠這樣積累自己的“曾經”很不容易，他們非常可愛。
營業室主任周紅梅：這是一個幸福、融洽的集體，因為每個人的集體榮譽感都很強。
理財顧問黃雪琴：這是個很不簡單的集體，有著很不簡單的員工。
營業室櫃員朱丹：這個集體像一棵大樹，它的根扎得很深，但枝繁葉茂、朝氣蓬勃。
這個“很幸福、很不簡單、像一棵大樹”的集體，就是“2008年度中國銀行業文明規範服務示範單位”——江蘇省南京鼓樓支行營業室。
“我們是被動參評的”
“張主任的辦公室是消化客戶怨氣的一個主要地方。”劉劍平這樣打趣著鼓樓支行辦公室主任張建群以前的工作。
起初只是由於操作服務規範不統一造成客戶糾紛較多，而想建立一個規範網點，如今卻成了“中國銀行業文明規範服務示範單位”。在一個旁觀者而言，這樣的改變不可謂不大。
“初始選擇改造對象並不是支行營業室，但備選的其他網點不是空間太小，就是功能不全經營規模不夠。這才想到把支行營業室網點規範化。”周紅梅坦言當時的無奈選擇成就了今天的營業室。
於是，營業室從各個網點調集了一批優秀人才，著手培養新員工。進行員工規範和網點改造。在一次領導視察中，“轉型”成功的鼓樓支行營業室被點名參加“中國銀行業文明規範服務示範單位”的評比。這時的鼓樓支行營業室和一年前已經不可同日而語了，寬敞明亮的大堂裏自助設施、客戶休息區一應俱全。可沒有人知道這些離參評標準還有多遠。
從第十二到第一
2008年6月小組考評時鼓樓支行營業室排在了十二，南京要評出前十進入下一輪評比。當時 周紅梅找來了參評資料和標準説明，發現很多地方確實不一樣。於是就按照這個標準整改，服務環境、便民措施和員工要求，樣樣都要改進。可最難的，還是員工的改進。
“那時每週至少4個晚上要進行培訓，每次培訓都是3個小時，第二天早上7：30就要求到崗。”只進行一年多的朱丹到現在還能清楚記得當時所受的“折磨”。
“從形體到粧容，從技能培訓到素質培訓，還有英語口語培訓和手語培訓。大家那時沒有週末，沒有上下班之分。”周紅梅的語氣裏透出了些許心疼，“形體培訓就像模特的訓練一樣，要求這些女孩子頂著書走路不許掉下來的”。
為了鍛鍊員工的耐性，支行甚至請來了教太極拳的老師。“這個師傅批評人從來不講面子，我們好幾個女孩子都被他訓哭了。如果老師的批評都承受不了，怎麼能去承受客戶的投訴壓力？”
鼓樓支行營業室的所在地原有一個聾啞人工廠，工廠倒閉後，工人還生活在附近，雖然其他銀行也很多，但他們都喜歡到營業室來。“所以我們特地請手語老師來教。有一次一位客戶看到工作人員用手語和聾啞客戶交流時，驚呼‘你們還會手語’。”劉劍平説這種驚訝其實是對營業室服務的一種肯定。
周紅梅坦言在這個過程中，大家也有過畏難情緒。但當意識到這個評比不是鼓樓支行的事情，而是中國建設銀行的事情。觀念便逐漸轉變，“轉型”也越發順利了。“雖然累到回家倒頭就睡，但大家建立起了戰友般的感情，一起培訓、吃盒飯。有辛酸的回憶，也有過抱怨，但最終都成熟了，學會了轉變和適應。”朱丹説這段經歷讓自己真正完成了從學生到職業人的轉變。
一直在旁沒有説話的徐學峰，已經進行十年了，作為這個集體的“大姐”，她説這段經歷一直鞭策著自己和這個年輕的集體在上進，尤其是做了會計主管以後，鍛鍊了自己以前容易畏難的心態；原本大大咧咧的朱丹被鍛鍊出“憑證綜合症”，一張憑證看好幾遍；而進行4年的櫃員李翀逐漸學會了轉變內向的性格，和不同客戶打交道。
記者的話：
在採訪中，集體中的個體是獨立、鮮活的。劉劍平就像這個集體的“嚴父”一樣，周紅梅則是“大管家”，朱丹的大方活潑，徐學峰的沉穩成熟，李翀的內向寡言……他們是如此不同，但相同的卻是我一直能深深感受到這個集體的榮譽感和他們之間的情誼，相互交流中的一個眼神一個笑容，彼此都能心領神會。在談到頂著這樣一個光環有沒有壓力時，朱丹説“我們會有09版本，不斷去升級”。我想這才是這個榮譽給這個集體所帶來的最寶貴的財富吧。
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