■　本報特約記者　樓健

    她是一個用滿腔的熱情擁抱生活的人，她可以凝聚團隊的力量做一個時尚的“白領高管”，也可以走遍市場的旮旯做一個微笑的“建行使者”。她用情感和足跡記錄著對事業的摯愛，詮釋著對工作與生活的理解。她就是義烏商貿支行行長——張旭瑾。

    團隊是事業的根基

    2006年底，張旭瑾從支行檢輔員走上了網點負責人的崗位。從管理向經營的轉變，不能不算是一個挑戰。儘管心懷忐忑，但她選擇直面挑戰。

    張旭瑾非常關注團隊的成長，平時尤其注意員工接待客戶的一些細節。一次，有一位員工由於對一些特殊業務不太熟悉，於是就把客戶介紹到隔壁櫃檯，但因隔壁櫃檯仍在辦理業務，客戶只得重新排隊。這在臨櫃服務當中並非什麼大事，但張旭瑾在事後與她進行了認真的談心，既沒有簡單地把“首問負責制”搬出來説事，也沒有過多的責備員工業務生疏。而是讓員工設身處地站在客戶的位置去感受，“服務其實就是做好每一個細節，而你一旦忽視了其中的一個細節，就有可能拒客戶于千里之外，那麼客戶還會主動回到建行嗎？”這位員工哭了，這次談話對她的觸動很大，因為她算是真正明白了服務無小事，也懂得了責任與擔當。

    商貿的每位員工都有一本工作日誌，其中的“一日心得”欄是員工總結感悟、表白快樂甚至發泄情感的園地。而“評語”欄則是張旭瑾每週檢查時與員工的交流方式。一次，一位員工在心得中寫道“行長：你要求我對待客戶要笑臉相迎，平時我也能做到，但一旦心情不好的時候卻是怎麼笑都笑不出來。人的心情總是受到情緒影響的，不是我不想做，而是我真的做不到”。看到員工寫下的話，張旭瑾陷入深深的思考，在回復的“評語”中這樣寫道：“你沒有錯，每個人都有個性。但是，我們既然選擇了這個行業，就該按照這個行業的要求去改變自己。以前，我和你有同感，但我接受了這個現實的改變。心情好的時候，那自然是發自內心的微笑，心情差的時候，我沒有把煩躁的情緒帶給客戶，而是用一種職業的微笑去面對。我能做到，相信你也一定能做到，我會和你共同努力的”。

    之後，兩個人以這種方式繼續交流，但從這位員工的話語中已明顯看到了進步。因為，她硬是堅持每天對著鏡子練習微笑，兩個月之後，她終於練成了。

    讓客戶主動選擇建行

    櫃檯有限,服務無限。這是張旭瑾經常告誡員工的一句話。

    一次在電話拜訪客戶時，張旭瑾了解到某存款大戶想將部分定期存款取出買理財産品，她主動向客戶介紹建行開辦的理財産品及理財的一些基本知識與技巧，分析各種理財産品的投資收益。在熱情詳盡的介紹中，該客戶表示願意次日到櫃檯去辦理理財業務。在獲得不錯收益後，該客戶經常到商貿支行辦理理財業務。迄今為止，該客戶已在建行購買基金2000多萬元。

    還有一次在與客戶交談中了解到，其公司及家中均已裝了網銀，只是對電腦操作懂得太少，不得不仍然跑到網點辦理匯款業務。於是，張旭瑾專門為他介紹網上銀行匯款的便捷、快速、安全，並且對逐項業務進行指導，使客戶很快掌握了電子銀行的基本知識，在辦理業務的同時還為客戶申請了“客戶證書”提高了網上銀行操作的安全性，使客戶非常滿意。並且為他提供跟蹤服務定時了解使用網銀情況及其他需求。碰到具體問題還在電話裏為客戶耐心解答，一步步教客戶使用直到他完全掌握，有時，一次需要花費近2個小時。在張旭瑾的服務下，客戶邁進商貿支行的次數越來越多，用腳選擇了建行。

    “我從不對客戶承諾什麼，只是將服務與銷售有機地結合起來，真誠的與客戶交朋友，讓客戶接受、喜歡我這個朋友，主動地選擇我們建行”，張旭瑾如是説。

    記者的話：應該説對張旭瑾並不陌生，對她印象最深的一點就是肯動腦子，善於創新。前不久，浙江省分行組織拍攝《勞動者之歌》專題片，拍攝的過程使我對張旭瑾有了更深的了解。“從不向客戶承諾什麼”是另辟蹊徑還是反其道而行之；“愛心助學”、“無償獻血”究竟是有效載體還是刻意做秀。還有，打造“茶館式”的貴賓室這個設想，是理念的提升還是務虛的姿態。但事實告訴我，張旭瑾是成功的。於是，答案顯而易見。