■　本報記者　薛潔

    “媽媽是從吉安出來的，你去過吉安，那是個小地方，沒什麼發展前途，如果當年媽媽沒有好好讀書，就考不到南京，就找不到好工作，就住不上漂亮的樓房……你現在的任務就是讀好書，將來像鯉魚跳龍門一樣跳出去……”沒什麼時間照顧家的周紅梅經常這樣教育兒子，她認為孩子的基礎非常重要，“有什麼樣的底色，就有什麼樣的人生。”

    周紅梅1993年畢業于南京大學生物工程和經濟管理專業，同年進建行成為一名一線儲蓄櫃員。這一年一線工作的經歷留給她印象最深的是師傅王秋霞，“她待我們就像媽媽一樣，工作之餘常跟我們聊家常，給我們過生日，還為我們張羅對象……但在業務上要求很嚴。”

    “我現在用的很多方法都是從她那裏學來的。銀行是跟錢打交道的行業，如果員工沒有養成好習慣，後果不堪設想，新員工的第一步非常關鍵，他們是一張白紙，任由我們去涂畫。”

    周紅梅所在的營業室有20多名員工，其中一線儲蓄櫃員的平均年齡只有25歲，獨生子女居多。在營業室，剛入行的新員工都有老師一對一、手把手地帶，從早晨晨會到晚上下班，每個環節都有相應的規章制度和業務流程。例如，有的新員工不知道怎麼跟客戶講話，語氣和態度都比較生硬。白天師傅看在眼裏，晚上下班後師傅就會對員工進行統一培訓：跟客戶講話不能像跟家長、朋友那樣，臉上要帶著笑容，語氣也要柔軟些，銀行是服務行業，一定要讓客戶滿意。現在，年輕的姑娘們都隨身攜帶一個小鏡子，怎麼笑最自然親切？露六顆牙齒還是露八顆？她們都有一套自己的練習方法。

    在採訪時，周紅梅拿出一個裝訂簡潔的A4紙大的厚厚的冊子，這是營業室彙編的“心裏話”。周紅梅回憶説，那是2008年，隨著各種榮譽撲面而來，員工們的壓力和畏難情緒也加大了。在與員工的一次溝通時周紅梅想到：如果大家把工作中遇到的困難、問題、體會都隨時寫下來，匯整合冊，大家互相傳閱借鑒，不是一種很有效的溝通方式嗎？幾年下來，“心裏話”已經成為營業室的一項管理制度。

    記者隨手翻開一頁，看見右上角有一個線條簡潔、正在跳舞的女子形象。這是一篇題為《形體訓練》的文章，是23歲的徐瑩寫的：“一排年輕女孩子把書頂在頭上練習走路，如果你在窗外看見這一幕，別以為出現在你眼前的是模特，其實，這裡是營業室的員工進行的形體訓練。站立時怎樣注意頸肩胸腰臀的力量，行走時重心怎樣控制、雙腳怎樣配合，坐著時手和腿怎樣擺放……每年來的新員工都要接受一個月的形體訓練。累歸累，但當客戶誇我們氣質好，走路的姿勢美時，心裏才叫美呢！”

    記者又翻開一頁，這是一篇題為《魚在水中游》的文章，作者是22歲的黃硯菁。她寫道：“作為服務員，我們就是水，客戶就是魚。魚能遊走，選擇他們喜愛的環境，我們同樣可以改變自身，吸引更多的魚。營業室身處繁華商業圈，每天的客流量很大，他們中有公司老闆，事業單位的領導……客戶是多樣的，對我們的服務也是一種挑戰，如何從微笑加站立式服務細化到針對不同的客戶，有不同的服務重點。”

    記者在全國各地建行採訪，像鼓樓支行營業室的櫃員那樣高規格標準化的服務還是不多見的，對此記者有過疑問：“銀行服務用得著這樣嗎？”周紅梅的回答是：這不僅僅是服務，還代表著建行的形象。同時也承認，與抓規範服務相比，她最大的壓力來自經營。“但兩者不矛盾，規範服務帶動了業務發展。”

    她講了一件事：2009年的一天，當時正是HD假幣肆虐之時。一客戶來營業室取30000元，當櫃員用雙手把30000元遞給他時，他提出不要HD打頭的百元鈔票，於是櫃員就挑出了十幾張HD打頭的鈔票。客戶又提出，櫃員要把這300張百元鈔票全部蓋上公章，還要寫個保證，這300張百元鈔票是從建行取出來的。櫃員微笑著對客戶講：“為了不影響後面排隊的客戶辦業務，請大堂經理幫您解決一下好嗎？”此時，聞聲趕來的大堂經理把客戶請到一邊對他講，這300張鈔票是櫃員當著您的面一張一張驗過的，況且還有監控錄影。還説並不是所有HD打頭的鈔票都是假幣，還介紹假幣的識別方法。過了一個多小時，客戶的態度轉變了。

    “客戶看到的是員工的服務態度，其實大家按照標準化流程在操作，這些應急事件處理的辦法，都是員工平時在辦業務時遇到的問題，經大家討論梳理形成的，不管遇到什麼難解決的問題，大家都知道該怎麼做。”周紅梅説。

    記者的話：説實話，採訪像周紅梅這樣的勞模絕不是一件輕鬆的事，因為大家都對勞模有期待，認為他們就應該怎樣怎樣。周紅梅告訴我，她最怕的就是營業室的哪項指標進入不了支行的前三名，那樣她會覺得很丟臉，因為大家都認為她就應該幹好。她的員工對此也有委屈，周紅梅笑著説，大家也就是發發牢騷，發完了還要繼續幹。