■　本報記者　薛潔

    8月中旬的一天，記者在黑龍江省分行營業部見到王彬時，他正在大堂幫著客戶填寫著什麼。一見面，他帶著記者在大堂裏轉開了：“這是個人業務顧問,這是客戶經理，在我家網點，客戶可以選擇客戶經理……”現在，王彬任網點負責人已一年多，但他仍然習慣每天來大堂“坐班“，“我來建行5年了，一半時間都在大堂。”説這話時，王彬透著自豪。

    2005年初，王彬剛來建行工作時，還沒有大堂經理。那時，畢業于哈爾濱金融高等專科學校的他在這個網點當櫃員。他的身份是通過人才市場招聘來的“臨時工”。

    亮相

    2006年末，建設銀行開始在大堂裏“做文章”，學名叫“零售網點轉型”：即網點由單純的結算向行銷功能轉變。這一年，黑龍江省分行營業部以公開招聘的方式在全體員工中選拔大堂經理，但應者寥寥，“正式”員工不願擔，招聘來的“臨時工”沒勇氣，唯一有一人自告奮勇，那就是王彬。此時的他在櫃檯積累了業務經驗和一定的人脈，常來辦業務的客戶，都知道這裡有個説話和氣、手快的小夥子，不知不覺地都愛到他的櫃檯前辦理業務。而此時的王彬對自己有了更高要求：把握每一次機會！

    從此，王彬的崗位從玻璃後面搬到了大堂。王彬認為“大堂服務都是小事，大堂經理就要靠小事一點點積累。”

    獨“舞”

    一次，一位40多歲的客戶來到網點，他在前臺走了一圈後問王彬：“有外幣業務嗎？”王彬答：“有，在二樓。”説著，帶著客戶穿過走廊，來到電梯入口處，引導他上了二樓。這個看似平常的舉動，給客戶留下了深刻印象。原來，從一樓大堂到電梯入口處，要經過一段指向不太明顯的通道，“用手指引和親自引導，客戶的感覺完全不同。”王彬説：“我要讓客戶感覺到我的服務超出了他的體驗。”後來得知，這位“客戶”就是“神秘人”（建行在社會各界聘請的抽查網點服務的人）。

    一天，王彬看到一位30多歲的女客戶來到大堂，她就是當地一家著名媒體的記者王申婷。她這次來可是帶著“任務”的。一段時間，哈爾濱的媒體對銀行換零鈔服務進行過多次暗訪。她一進大堂就向王彬提出，要換1000元一元一張的零鈔。王彬笑著解釋説：“對不起，今天的零鈔已經換完了，明天才能有，要不您留個聯繫方式？”聽了王彬的回答，王申婷沒了脾氣。因為她在其他銀行聽到的回答就是兩個字：沒有。

    和王彬熟悉以後，王申婷和家人陸續買了幾十萬元的理財産品。一次她拿出報紙指著一篇批評文章説，那次暗訪本來打算寫建行的……

    在這個崗位的4年中，王彬累計吸收存款3.2億元，“臨時工”自我實現了“正式”員工的轉身。

    領“舞”

    2008年初，領導決定由王彬牽頭組建行銷小分隊，在做好大堂經理工作的同時，開展行銷工作。王彬明白，一個人所能創造的業績永遠是有限的，要讓這個30人的集體團結起來，共同創造業績。為這，他沒少動腦筋。

    一次，王彬觀察到專做保管箱業務的孫曉丹，在送客戶下扶梯時，只是默默地站在背後，一句話也不説。“使用保管箱的可都是優質客戶啊！”於是，王彬不斷鼓勵曉丹開口説話。為讓她熟悉業務，還專門為她做了産品宣傳卡片，把産品的主要功能寫在彩色的A4紙上，再把A4紙折成各種形狀的卡片。那天，曉丹送一位40多歲的客戶下扶梯，眼看扶梯就要走完，她還沒開口呢，手無意觸摸著衣袋裏的小卡片，終於鼓足勇氣説話了：“阿姨，您如果有到期的錢，我家要賣‘利得贏’了，一年期，收益3.87%……”“有風險嗎？”“本金沒有風險，過往業績都達到了。”“你幫我預約10萬吧。”此時曉丹發現自己不怕了。現在的曉丹，是網點銷售保險的冠軍。

    85年出生的小崔是名新櫃員，一次，他為一位老大爺辦完業務後，推薦起保險産品來。在一旁“無意”傾聽的王彬，覺得小崔對這款産品沒吃透。就不動聲色地把老大爺領到一邊説：“大爺，櫃員不便跟您細説，我跟您介紹一下，這款産品確實挺好，可這錢您不是留給孫子的嗎，萬一有啥急事提前取可不合算……”最後他建議大爺存了定期。下班後，王彬把小崔留下聊起這事，“你的行銷意識好，但一定要知道産品適合哪些客戶……”

    小崔告訴記者，他變得連自己都吃驚：那個在小學五年裏舉手發言不超過5次，連老師辦公室的門朝哪開都不知道的他，如今成為個人業務顧問，每天和不同的客戶打交道……

    記者的話： 這幾年，建行的網點實現了戰略轉型，轉型的核心是網點由結算型向行銷型的轉變。原來的“規範性、一致性”服務對員工來説不是最難的，更大的壓力來自於富有“個性化”的行銷工作。在採訪中，我能真切地感受行銷帶給員工的壓力，當然也有行銷成功的自信和快樂。王彬説，他的責任就是想盡辦法減輕員工的壓力，讓工作和行銷變成快樂。現在王彬所在網點的行銷任務越來越重，在完成文章中不斷聽他説，“太忙了！太忙了！”在我看來，王彬像穿著紅舞鞋的舞者，正在不停地跳著，相信他還會一直跳下去，因為他選擇了這個舞臺。