湖北省分行認真落實“品質服務，體驗至上”工作要求，一手抓金融服務，打造專業團隊強化價值創造，一手抓品質服務，解決客戶痛點，致力於培養客戶 “信服感、信任感、信賴感”。在推進品質服務的過程中，改變以往二級行提需求、省分行支援協同的方式，主動作為，送服務到基層。開展“名醫荊楚行”，由省分行牽頭，帶著名醫見客戶，提升服務覆蓋度；開展“健康課堂”，採用“走出去”的形式，走進品質服務合作供應商，提升服務認知度，提升服務滿意度。

案例一：真誠關愛，小服務建大功

60歲的客戶汪女士，精神矍鑠，一直忙於自己的生意，在建行資産一直維持在500萬元左右，與客戶經理的交流也僅限于普通的金融訴求。某支行負責人通過 “健康課堂”培訓後，對品質服務有了更深層次的認識，以“健康”為談資，進一步拉近了客戶關係，以品質服務體驗為抓手提升客戶錢包份額，今年一季度，客戶順利提升為私人銀行級。網點客戶經理順勢跟進，立即為客戶預約了貴賓體檢，可是汪女士臨時決定去國外旅遊，考慮到自己平時身體狀況一直不錯，便拒絕了服務邀約。然而客戶經理並沒有放棄，半個月後再次聯繫旅行結束的汪女士，安排她和先生進行體檢。客戶感動於客戶經理的真誠與貼心，欣然接受了體檢邀約。然而，客戶體檢報告並不樂觀，有一項指標異常需要儘快復查，我行健康關愛服務供應商愛康國賓體檢中心的工作人員多次致電汪女士，提醒其去復查，但汪女士未予理會。愛康國賓的工作人員立即將相關情況反饋給我行客戶經理，合力動員客戶及家屬進行復查，並預約了協和醫院專家復查。復查結果是汪女士罹患了子宮內膜癌，所幸經過手術現已治愈，醫生説再晚三個月，可能會擴散。汪女士及家人十分感激，出院後第一時間來到建行，表示以後的金融服務只選建行，因為建行的確是一家“有溫度”的銀行。

案例二：品質服務，客戶體驗上臺階

東西湖支行地處武漢遠城區，私行客戶規模相對小，所轄客戶對我行品質服務的了解程度較低。省分行“名醫荊楚行”第一站來到了東西湖支行，活動邀請到國內知名專家為高端客戶“一對一”問診。當天，30余名客戶參加了活動，其中80%以上是首次獲邀參加我行品質活動，客戶均表示非常滿意。當日，金山支行、營業室成功行銷客戶轉入資金1600萬元。活動結束後一週內，陸續又有5名客戶轉入資金共計4300萬元。特別是其中一位私行客戶明女士，與名醫面對面交流後，非常認可醫生給予的治療建議與方案，主動與醫生保持聯繫並進行後續治療。明女士非常感謝建行提供的貼心服務，主動從他行陸續轉入1000余萬元資金。

案例三：替客戶分憂，盡全力而為

某天清晨，某支行網點負責人接到客戶李先生的緊急求助微信，大致意思是，李先生有一項重要業務洽談，但對方僅給了在武漢機場登機前的1小時時間，如不能有效把握時機，客戶將失去一個重要的合作訂單。

李先生是我行的重要潛力目標客戶，資金實力雄厚，但沉澱在我行的資産並不多，也多次拒絕網點和分行的拜訪。網點負責人意識到，這種關鍵時刻，客戶絕不會只找建行求助，我行若能搶佔先機幫客戶解決問題，便能贏得日後深入行銷的機會。於是迅速將相關情況彙報到支行及省分行，分支行立即行動，大家只有一個共同想法，要急客戶之所急，替客戶分憂，盡全力而為。

15分鐘內，在省分行私人銀行部的協同支援下，迅速為客戶落實好了航廈貴賓區會議室，因我行是第一個回復客戶需求的金融機構，李先生對建行高效服務感到非常滿意。會談結束後，李先生高興地向網點負責人發送了一大段微信表示感謝，這是與客戶認識這麼久以來，客戶向網點負責人發送微信的最長一段文字，也意味著與客戶的關係終於開始“破冰”。（裴玲玲）