■　消保

【情景回放】

一天，一位戴墨鏡的中年男士在他人的攙扶下走進某網點。當天值班大堂經理立即上前接待，溝通中得知，原來客戶張先生是位盲人，前來辦理存單支取業務。網點大堂經理立即為其開啟了綠色通道。過程中櫃員發現，該存單為2003年辦理，金額3000元。因時間較長，客戶張先生已將密碼遺忘，需要辦理密碼重置業務，但存單上的存款人戶名與張先生身份證上的姓名中有一個字出現音同字不同的情況，櫃員向其詢問是否有曾用名，張先生表示一直使用身份證上的名字，無曾用名，櫃員向其解釋，因該存單與身份證件名字不一致，需通過後臺調取開戶資料做進一步核實。此時，張先生情緒激動，稱該“存單是單位為自己辦理的，是自己的錢，為什麼不可以支取，銀行就是欺負自己是殘疾人，今天必須支取，否則將銀行投訴至省殘聯” 。

出現該情況後，網點負責人立即出面將張先生引領至客戶休息室，針對張先生心理特點及感受向張先生耐心講解了業務規定，同時立即安排專人對該筆業務進行查詢處理，並向張先生承諾一經核實立即向其致電並儘快為其辦理資金支取業務。客戶離開後，網點立即搜尋到2003年開立存單時的原始憑證，經核實發現原始憑證上的客戶名字與存單戶名一致，與客戶身份證名字不一致，經了解是張先生所在單位為員工辦理批量存單開戶時將張先生姓名提交錯誤導致。網點立即制定了解決方案，網點負責人持原始憑證複印件親自到府陪同張先生到其單位開具了相關證明，隨後又陪同張先生來到網點辦理了密碼重置和存單支取業務，最後又將張先生送回了家。張先生對該網點謹慎的業務辦理態度和對待殘疾客戶的人性化服務豎起了大拇指，對前期自己的誤解表示了歉意。

【法律分析】

1.我國《消費者權益保護法》規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人資訊依法得到保護的權利”。銀行在向消費者提供服務時，應當充分尊重金融消費者的人格尊嚴，尤其是對殘障人士，要充分考慮他們身體狀況和心理感受，禁止歧視性的言語和行為。

2.《合同法》規定“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務”。本案例中客戶與銀行通過儲蓄存單建立了儲蓄合同法律關係，對於合同履行過程中出現的問題，銀行員工應當做好相關協助和保密工作。

3.《最高人民法院關於審查存單糾紛案件的若干規定》中規定“如金融機構不能提供證明存款關係不真實的證據，或僅以金融機構底單的記載內容與上述憑證記載內容不符為由進行抗辯的，人民法院應認定持有人與金融機構間存款關係成立，金融機構應當承擔兌付款項的義務”。因此，銀行對於此類問題時要綜合考慮業務辦理時的真實情況，做好相關賬務的核實工作，按照業務規定和法律規定做好處理應對，既要預防不法分子惡意欺詐，同時也要避免承擔法律責任和引發聲譽風險。

【專家點評】

本案例中，張先生是盲人客戶，因存單無法支取誤認為銀行故意刁難殘疾人，網點工作人員針對殘疾人特殊客戶群體心理，以高度的責任心和同理心、用真誠的服務化解了客戶的質疑，獲得了客戶的認可，展現了銀行為特殊客戶群體提供人性化服務的職業素養。該起案例有以下借鑒之處：

1.充分尊重殘疾人等特殊群體的人格尊嚴。銀行網點在為此類客戶服務時，應針對其心理特點，注重溝通技巧，將尊重消費者的人格尊嚴放在首位，既要避免過度熱情讓客戶感到不適，又要處處體現對客戶的尊重。

2.主動幫助殘疾人等特殊群體解決實際困難。銀行網點應有針對性地制定人性化的服務流程。本案例中，客戶有視力殘障，行動不方便，網點在制定解決方案後，主動到府陪同客戶到單位開具證明，又陪同客戶到網點辦理業務，並將客戶送回家。網點主任的做法既妥善解決了客戶的取款問題，又給予了客戶在業務辦理上的幫助，體現了銀行對特殊客戶群體的保護與關愛。

3.依法合規是客戶服務和問題處理的底線。雖然殘疾人客戶比較敏感，業務需求得不到滿足時易引發誤解和投訴，但銀行在為此類客戶服務時，仍然要堅守依法合規的底線，既要按照特殊群體服務流程為客戶提供人性化服務，也要按照規章制度辦理業務，對客戶身份進行認真核實，在服務過程中主動加強溝通解釋，積極消除誤會誤解，充分維護消費者各項權益，共建良好金融服務環境。