抗擊疫情特殊時期，各家銀行利用多個渠道大力宣傳手機銀行、微信銀行等網路金融渠道7×24小時全天候、無接觸、遠端操作等優勢，倡導廣大客戶盡可能減少外出、避免接觸。但是，辦理線上業務出現問題怎麼辦？廣大客戶還是希望能夠得到銀行人士更加專業的指導，通過及時溝通處理生活中的金融“難題”。

為了給客戶提供持續優質高效服務，建行依託金融科技力量全面推出客戶經理雲工作室。雲工作室與營業網點、專營中心實體工作室深度融合，打造線上線下一體化、場內場外全觸點的數字化服務與客戶關係管理新模式。在這場抗疫攻堅戰中，建行時刻關注客戶的金融需求，以“建行服務”不停歇，與客戶溝通的橋梁時刻相連，在居家戰“疫”中主動作為，為客戶的金融生活保駕護航，提供了“有溫度”的金融服務，實現了線上“零距離”服務。

當前，市場環境、客戶需求、金融科技等都在發生深刻變化，數字化轉型進一步提速，客戶行為加速向線上遷移。同時，客戶對優質和專業服務的要求越來越高，需求更加綜合化、複雜化、個性化。客戶經理作為建立信任和維護客戶關係的重要紐帶，更是綜合金融服務的先頭兵和主力軍，亟待數字賦能拓展線上觸點，與開放生態形成協同服務網路，線上線下融合為客戶提供隨時、隨地、隨心的金融和非金融服務。

雲工作室是建行為對私客戶經理量身打造的規範化、專業化和全流程閉環的線上服務窗口，運用數字化行銷新打法，全方位融入微信社交觸點，以一線客戶經理為種子用戶，將建行專業服務、爆款産品、熱門活動推向外場景流量聚集地，與用戶客戶建立有溫度的泛在連接。

為積極踐行新金融，縱深打造新零售，運用數字科技賦能一線提質增效，著力構建數字化經營與價值創造新能力，建設銀行研發推出對私客戶經理雲工作室（以下簡稱雲工作室）運用線上線下協同新模式和數字化行銷新打法，為客戶經理提供新武器。

把握功能亮點，數字賦能線上經營

客戶經理雲工作室與物理網點實體工作室場景互動、流量互換，旨在打造線上線下一體化、場內場外全觸點、社交與金融相融合的客戶關係新模式，核心功能亮點體現以下幾個方面：

專業化形象塑造。展示客戶經理專業資質與職業形象，總分行專家團隊定期發佈財經資訊、市場報告、投研策略等研究成果，支援客戶經理個性化專業知識輸出。

個性化靈活定制。客戶經理可根據客戶需求及客群特點，基於建行統一的資源庫，個性化定制熱門活動、産品和服務。

一鍵式快速成交。客戶經理靈活上架存款、保險、信用卡、貸款等熱銷産品，客戶點擊後跳轉至産品購買頁面實現快速成交。

裂變式分享傳播。客戶經理可將雲工作室或精選財經資訊、産品服務一鍵分享至微信、朋友圈，實現數字化傳播和裂變式行銷。

全鏈路成效追蹤。建立用戶數字連接，實現訪問、轉發、報名、購買全流程追蹤，精準把握客戶需求、分類開展精準行銷。

統籌日常運營，贏戰旺季提質增效

首季綜合金融服務是全年工作特別是零售業務的關鍵首戰，更是打響雲工作室服務品牌的有力契機。建行要求各分行要緊密圍繞首季活動總體作戰方案，將雲工作室運營與首季重點充分融合，實現符合資質的對私客戶經理全面覆蓋，實現爆款産品、熱門活動裂變式傳播，實現雲工作室服務品牌塑造。

依託旺季重點資源庫，實現線上裂變式行銷。建行整合各方資源，甄選存款、投資理財、信用卡、貸款、龍支付等建立旺季鉤子産品庫、權益庫及活動庫，並統一部署首季活動資源專區，為旺季金融服務提供充足彈藥。

聚焦旺季重點客群，實現線上活客留客。客戶經理結合用戶行為軌跡，深挖客戶需求，針對不同客群有部署、有節奏地精準推送。

運用內外場景社交觸點，實現線上協同維護。建行基於手機銀行自建龍睿通社交金融場景，支援客戶經理為客戶提供線上諮詢和財富建議，並將於首季活動期間同步推廣。客戶經理綜合運用龍睿通與雲工作室，實現內外場景互聯互通，推動“弱連接”客戶向“高貢獻”客戶轉化。

依託三層行銷支援架構實施，逐步建立常態化運營機制。充分發揮專家團隊與産品經理賦能優勢，常態化運營産品庫、活動庫、資訊庫。産品庫通過整合資源，突出階段重點和客群重點；活動庫進行及時更新，精選重點活動或服務宣傳，確保足夠資源可供選擇；資訊庫確保發佈，覆蓋財經資訊、投研策略等，為專業運營保駕護航。