編者按：新冠病毒爆發，一線網點停業，客戶求助劇增。遠端智慧銀行中心攻堅克難，緊急應對， 7×24小時堅守崗位，保業務平穩運營，保客戶體驗滿意，創造出客戶滿意度歷史最高的佳績。他們用“看不見的笑容，感受到的微笑”，竭盡全力的服務，在危難時期為建設銀行獨當一面，給客戶帶去安心和溫暖，讓建設銀行的優質服務永不打烊。

在病毒肆虐的寒冷冬日，在看不見客戶的服務前線，他們放棄假期迎難而上，隨叫隨到只為客戶少一分等待；他們戴口罩講話呼吸不暢，但用心溫暖客戶，服務始終如一；他們起早摸黑開發系統，優化流程，多方聯動，推進客戶問題解決；他們四處奔波尋找防疫物資……他們用自覺的責任擔當、過硬的業務技能，成為建設銀行在全社會防疫隔離的非常時期，緊密連接客戶、保障金融服務的主力。

 

 

聞風而動 爭分奪秒

——主動返崗加班加點的故事

 

1月23日，武漢發佈建國以來首個封城令，全市公共交通停運，武漢分中心客服運營全面暫停。遠銀中心快速反應，緊急啟動“災備路由溢出+跨中心備援”應急策略，由全條線8個中心共擔武漢分中心客戶服務業務。僅成都主中心就要在原13家分行服務高位承壓下，又新增湖北、湖南兩分行每天1.2萬通業務量。

面對突如其來的困難和危險，面對親人“宅”家度假避險的期待，面對萬千客戶焦急的求助，他們毅然離家返崗，堅守服務崗位。全條線每日千余名員工冒著風險，帶著口罩輪番上陣，有連續戴8小時到10小時口罩，耳痛、頭暈、呼吸不暢依然堅守在服務一線的客服代表，有主動作為、攻堅克難、一心戰疫的後臺員工。

日夜連續作戰

馮大立，是主中心總控處的一名“老兵”，經歷過2008年的汶川大地震、2018年的“山竹”颱風等特殊時期。

1月23日清晨，當他接到電話通知，一早就趕到單位。“封城、公共交通停運……這對武漢分中心的運營會不會有影響？當地同事們是否安全？”想到這，他迅速聯繫了武漢分中心，了解相關情況並及時上報，實時密切關注、應對由於疫情發展帶來的巨大營運壓力和突發情況，和總控處其他同事一起齊心協力，力保當日運營平穩。

2月4日他值守晚班，踏出單位的大門的時候已經是晚上11點，突然一陣急促的電話鈴聲響起，“主中心目前無法接到武漢中心溢出電話，請協助處理。”夜班組長一陣焦急的聲音從電話裏傳來。“如果問題不能妥善解決，將會對運營産生重大影響，即使再累，我也必須要趕回去，這是我的職責！”想到這兒，他沒有遲疑，迅速回到崗位，一直到淩晨3點，問題最終解決，這才深深地松了一口氣。

智慧巧妙分流

武漢分中心的全面停運，給全條線運營帶來巨大壓力，亟需依靠智慧手段分流客戶，主中心智慧客服處投入到這場技術攻堅戰中。

“武漢電話客服已暫停了，現在電話需要立即路由到其他各中心！”

“武漢短信客服也暫停了！”

很快，中心研究提出了應急方案：“各渠道引導客戶通過建行客服微信公眾號諮詢！” 智慧客服處迅速根據中心災備策略，通過電話語音提示、短信尾綴等方法引導客戶使用“建行客服”微信公眾號諮詢。

通過發佈疫情相關熱點問題，滿足客戶在家辦業務的需求，僅十幾天，閱讀量已超過40萬人次。

“你好，我是武漢的！可不可以申請延期房貸啊？”

“抗疫期間不能出門工作，我們是農民工，經濟壓力大，可不可以申請緩期延期一下啊？”……

湖北地區很多農民工進線申請延期還貸，坐席只能記錄工單緊急處理，但流轉及反饋所需時間較長。

為讓客戶問題得到儘快解決，智慧客服處配合房金部等部門，于2月15日淩晨，在“建行客服”微信公眾號上線了貸款延期還款申請——抗疫個貸專區。

“你好，請問可以申請房貸延期嗎？”

“可以的，您只需要關注‘建行客服’微信公眾號，點擊問題諮詢——抗疫個貸專區，根據提示操作即可。”

現在“建行客服”微信公眾號的粉絲數量也突破620萬。

線上快速培訓

“受疫情影響，武漢分中心現場運營停運，一線客服人力緊張，客戶電話溢出到咱這兒了！”

“來電量持續走高！春節期間業務量同比增長21%！”

“各處具備接線能力的後臺員工已全部上線增援，中心黨員也全部報名，但人手還是不夠！”呼入管理處不斷傳來人員告急的消息。

為應對疫情，主中心第一批催收人員轉電話呼入的應急備援立即啟動。但是如何才能既保證備援人員健康安全又不耽誤增援進度呢？

“只有開展線上培訓了！”主中心人力處得知業務部門要開展緊急培訓後，第一時間向中心建議，希望將備援人員上崗培訓由線下改為線上，並積極聯繫建行大學做好線上培訓支援，同時迅速協調相關業務處室聯動做好線上培訓準備；智慧處充分發揮“建行主播”製作優勢及技術支援，迅速搭建直播間，安裝直播軟硬體設備並在最短時間內高效完成直播技術指導；呼入處迅速集結最強培訓師資力量，課件也同步由線下播放模式更新為線上投屏展示；呼出處迅速響應，立即做好員工居家培訓安排，督促員工準時簽到、積極互動，並跟進後臺學習數據，確保培訓效果。

一小時內，線下課堂成功搬至線上，培訓抗“疫”模式的迅速切換超出所有人的想像。

有人寫下萌詩：我們參與援線、組織培訓，隔著口罩、不隔絕愛。戴上耳麥，我們是建行的“小可愛”。

掃街搶購物資

新冠肺炎疫情來勢洶洶，防疫物資作為保障員工安全工作的基礎用品，越來越搶手。

高祥玉，主中心財務處的一員，深知防疫物品的採購刻不容緩。“爸、媽，實在抱歉，單位有急事，我不能陪你們過年了，你們照顧好身體！”大年初二一大早，他匆匆與父母告別，改簽最近的一班航班，從千里之外返回成都。

“請問口罩、消毒液、酒精還有貨嗎？” “如果有貨，請務必第一時間聯繫我，非常感謝！”這兩句話已成為他撥打供應商的標準話術。除每天給供應商打一遍電話外，他還隨時刷屏，四處搜尋生産廠商的聯繫資訊。不僅自己找，還發動身邊的朋友、孩子的家長群幫著找，但得到的結果都是意料之中的兩個字——沒有！

面臨困境，他焦慮的睡不著覺、吃不下飯。供應商沒貨，那就去實體店碰碰運氣！一天的功夫，他騎著自行車穿梭在成都市區的大街小巷，從南到北、從西到東，尋找藥店和診所近50個。功夫不負苦心人，口罩終於找到了！但藥房的庫房在離成都幾十公里以外的溫江，“為以防萬一，我們今天晚上就去！”當天晚上，他和分管處長約好時間，直接開上私家車，朝溫江疾馳而去！

“從沒見過你們這樣心急的客戶，我算是服了！”藥房老闆對他們豎起了大拇指。

一箱，兩箱……清點著好不容易買到的防疫物資，他們心裏樂開了花，連夜拉著戰利品返回中心，將口罩分發到了每一位當班員工的手裏。

在大家的共同努力下，好消息一個個傳來！

“酒精買到了！”

“紅外線溫感槍找到了！”

“殺菌洗手液到貨了！”

“消毒液有貨了！”……

質檢保駕護航

如何快速、準確、全面地掌握客戶諮詢熱點，是打贏抗疫攻堅戰的重要前提。

周天銳，是廣州分中心的一名質檢員。他的工作，是每天收集不同客戶的各種問題。建行十條全力支援疫情防控的措施一經發佈，在社會上引起了巨大反響，客戶紛紛來電諮詢。“你好，我看到你們建行的新聞，現在防疫期間能推遲還貸嗎？” “你好，我想通過你們手機銀行來捐款，請問……”客戶來電發生重大變化，原本休假的他呆不住了。大年初五，在安頓好家人，快馬加鞭從河源驅車200多公里返回廣州工作崗位。他做的第一件事就是結合建行疫情期間發佈的各項政策措施，初步建立涉及30多個關鍵片語的智慧質檢監測模型，並持續進行調優。在之後的工作中，他時刻關注信用卡及貸款延期歸還的相關諮詢，發現這類的電話諮詢在短期內大幅提升,已佔總來電的10%左右。於是， 充分發揮智慧質檢系統作用，完善託管行業務應答等專項模型，並針對近期錄音質檢發現的問題，及時與培訓、知識庫等崗位同事保持溝通，確保客戶在疫情期間能有良好的服務體驗。

幾天后，他感冒了，説話都很費勁，每説幾個字就要咳嗽，同事們開玩笑地對他説：“感覺你這是肺炎前兆，趕緊回家隔離吧。”玩笑背後，是大家對他的關心和問候。

對此，他笑道：“對我來説，錄音質檢也是一線，特殊時期更要保體驗！”

 

 

 

心繫前線 共同戰疫

——及時解困助力一線的故事

 

在20多個日日夜夜的服務中，身處疫區、奮戰一線的醫務工作者、武警官兵、建築工人感動著員工，他們也有金融需求，也面臨資金困難。1月26日，銀保監會政策和我行支援疫情防控及金融服務保障的“十大措施”出臺後，客戶高度關注，中心及時做好員工培訓，確保準確傳導、高效落實，為抗“疫”戰士們免去後顧之憂。此時此刻，竭盡所能，為他們排憂解難，就是遠端智慧銀行員工最大的心願。

讓疫情的冬天不再冷

主中心覃雨瑩講述

“我能申請貸款延期嗎？”

1月31日，我接到了一通特殊的求助電話，對方聲音中帶著疲憊，語句也非常簡短。

“先生，我們建行推出了的十項舉措，如滿足條件，是可以申請延遲還款的。請問您遇到什麼困難了呢？”

聽到解答，客戶變得有些遲疑，“請問修建火神山醫院算嗎？我是一名建築工人，我們正拼命趕進度呢！”

聽到客戶的描述，我腦海裏出現了新聞報道中火神山醫院修建的畫面，這群建築工人，加班加點，沒日沒夜，就是為了病患能早日得到救助，疫情能早日得到控制。

“先生，我現在就為您記錄。”説話間，我點開工單模板，“防疫工作的醫護人員、軍人和政府工作人員，在疫情期間是不記逾期的，請提供您的姓名、身份證號、聯繫方式，會有客戶經理聯繫您，妥善處理您的問題。”

“……”

“先生，先生，您還在嗎？”

“不好意思，剛才通知我緊急上工，你們建行的政策我知道了，等我空閒下來，再來找你們登記。”

親身感知工程如此緊急，我心緒澎湃，雖因沒有幫助客戶延期而有些失落，卻也不敢耽誤客戶，“先生，等您有空了，請與建行聯繫，建行隨時恭候您。”

免抗疫戰士之憂

南寧分中心聶順艷講述

2月2日, 廣西客戶來電。“我快急死了！快幫我查一下離得最近的營業網點吧。”電話那端是一位焦急的女士。

我快速地查詢並告知了她。客戶正準備挂機時，我下意識地追問到，“女士請稍等，現在是疫情防控期間，建議您少出門，日常業務可通過我行自助渠道辦理，請問您到網點是辦理什麼業務呢？”

“我去網點解鎖我老公的銀行卡密碼還房貸……”

“女士，密碼解鎖和重置都需本人操作，您到網點也辦不了的。”

“那可怎麼辦，他從疫情爆發開始一直都沒有回過家！”客戶説道。

“冒昧問一句，您丈夫是參加疫情救援的醫護人員或軍人嗎？”

“我老公是醫生，現在都聯繫不上。”

“女士您別著急，我們建行已發佈十項措施，對參加疫情防控的醫護人員，在疫情期間個人貸款發生逾期的，不會視為違約，請您放心！我會儘快記錄您丈夫的資訊進一步確認徵信資訊報送無誤……”

“太感謝您了，解決了我們的燃眉之急！”

“不用謝，是我們該感謝您丈夫對於國家疫情防控工作的付出！我們向一線醫護人員和家屬致以最崇高的敬意，感謝你們！”

為物資生産解難

合肥分中心王晨晨講述

“我的賬戶一直付不出去錢，你們網點從2月3日開始就沒有營業了，我真是要急死了，請幫我解決一下吧！”

2月13號這天，我剛一上線，螢幕上這一串文字便映入眼簾。

“請您先不要著急，您是否可以詳細描述下您的問題呢？”

“我們是從事紅外體溫計製造的企業，大年初二就恢復生産了，正在全力配合政府生産防疫物資，可我們現在資金付不出去，無法支付材料款，供應商也催的緊，網點一直沒營業，我都不知道該怎麼辦了。”客戶的語氣裏透露出些許無奈。

當我看到“紅外體溫計” “防疫物資”這些字眼時，心一下子跟著緊張起來，我必須先弄清楚客戶的賬戶出了什麼問題。

不一會兒，我便核實到，客戶的賬戶因為法人證件過期被設置為不收不付了，難怪資金付不出去。要解決這個問題，只能由網點工作人員來設置。今天已經是2月13日了。在告知客戶賬號無法支付的原因後，我接著向客戶確認了開戶行網點名稱，併為其查詢了疫情期間網點營業時間。得知開戶網點2月17號之前都不營業，客戶為難的説道:“這可怎麼辦啊？不能再等了，這個真的非常著急，武漢現在非常需要這些物資。”

“是的，我能理解您，我現在幫您想辦法。請您先預留您的單位名稱，聯繫人，聯繫電話，我這邊先為您反饋，並做加急處理，您看可以嗎？”

結束完對話，我便為客戶記錄了疫情期間緊急工單，同時輾轉聯繫了深圳市分行相關負責人，將問題如實轉述。分行聯繫人聽完，也非常重視，立即著手處理。

第二天，我再一次與分行相關負責人確認處理情況時，他們説道：“這邊已經聯繫好客戶了，你們放心吧！”懸著的心終於放下。

 

 

 

排憂解難 保障民生

——解決客戶生活難題的故事

 

受疫情防控假期延長，大部分省份延期復工，部分網點暫停營業，營業時間也不斷調整……一時間，遠端金融服務成為客戶與銀行之間最為緊密的溝通方式。中心建立疫情問題快處通道，積極協調分行開闢客戶問題處理綠色通道；聯動總行業務部門制定信用卡服務、房貸延期還款、賀歲紀念幣延遲兌換等客戶問題解決方案。“您好，建行！”“請您放心……”“我立即為您處理……”“外出時，請務必做好防護！”一句句溫暖的話語，一次次貼心的服務，拉近了建行和隔離客戶的距離。

疫區封樓加急調賬

廣州分中心梁海燕講述

2月10日，廣東省客戶來電。“我在櫃員機上存了1萬元，但沒到賬，這錢是用來救命的啊……”客戶要求儘快調賬。

我氣喘吁吁地跑到問題解決崗同事劉清意跟前：“小劉，馬上問一下分行，什麼時候能給客戶調賬！”説完這句話，我的眼睛裏竟然淚水在打轉。

“客戶在櫃員機上存款1萬元未到賬，而該存款是急於用來救命的。但此前廣東分行值班人員反饋，由於惠州分行辦公大樓已確診一例新型冠狀病毒病例，目前整棟辦公大樓被迫封鎖，工作人員也無法進入調賬。”小劉了解到事情經過後，立刻聯繫分行調賬部門核實情況，最終為客戶爭取到次日調賬。

當告知客戶調賬時間時，電話卻傳來了客戶的哽咽聲：“小姑娘，感謝您們在這疫情艱難的時刻仍克服困難為我解決問題，剛剛我因為太著急了態度也不是很好，幫我跟剛剛接電話的小姑娘也道個歉，謝謝！謝謝！”

36萬元退款

主中心邱筱嬋講述

2月15日，湖北省客戶來電。“建行嗎？我剛才轉賬賬號輸錯了，但錢還沒退給我，怎麼辦呢？”

2月15日，我接到了一通特殊的求助電話。對方是湖北地區的一位公司客戶。他告訴我，自己剛通過企業網銀辦理了36萬元的“公對公”跨行轉賬，由於收款賬號輸入錯誤，受規定影響，資金無法入賬也不能馬上退回。

“先生，由於企業網銀的轉賬交易已經發起，正常情況下無法主動撤銷，款項需等待網點處理後才能退回。”我按照正常的解釋口徑回復到。

“可這筆錢對我們公司很重要啊！現在疫情嚴重，我們要購買防疫物資啊，如果退款無法及時上賬，我們公司會遭受重大的損失！麻煩你，再幫忙想想辦法啊！”

我認真記錄下客戶的資訊，表示會竭盡全力。挂斷電話後我立即外聯客戶的開戶行——荊門知春裏支行。

在了解到客戶的情況後，支行客戶經理劉芳當即表示會特事特辦，儘快處理調賬。“現在外面下著大雪，交通十分不便，我已經徵得客戶的同意，待雪小一點就到網點去，手工處理退款資金，你放心吧！”

一天后，當我再次致電客戶回訪時，得到了客戶滿意的答覆：“我的問題已順利解決！疫情期你們還堅守崗位，為我們客戶操心，太感謝你們了！”

讓生活在疫情中繼續

北京分中心張榮慧講述

“喂，是建行嗎？我有你們建行的燃氣聯名卡，現在我們家一點燃氣也沒有了，我看現在好多建行網點因為疫情都沒開門，那我家怎麼買燃氣啊？”

2月15日這天，我照常接聽呼入電話，突然一位焦慮的大哥的電話進線了，我立即安撫他的情緒：“先生，您別著急，雖然網點沒有開門，但可以通過建行的ATM辦理燃氣卡購氣交易，請問您有帶晶片的建行儲蓄卡嗎?”

“我有啊！”

“那我告訴你操作方法，請麻煩記錄一下。”

“哦，我大概了解了。那能否告訴最近的一個可以購氣的ATM機器在哪嗎？我家在東城區東花市附近。”

“先生，已根據您的位置找到距離您最近的一個機器，請記錄下地址好嗎？地址位於……”

“太感謝了！我馬上就拿卡去充值。你的服務很棒，為您點讚！”

 

 

編後：小小的版面，容納不下遠銀中心豐富多彩的故事。在這全民防疫的特殊時刻，遠銀中心的員工與客戶的交流互動，增添了更多的感情色彩，讓客戶體驗到濃濃的人情味。用專業的金融方案解決社會難點，用體貼的人性化服務紓解客戶痛點，客戶與建行的距離會越來越近。