■　丁芳

3月11日，湖北省咸寧分行信用卡中心正式復工。

因城區交通和人員管制尚未完全放開，部門實行彈性排班。50來天的工單因疫情影響産生了積壓。面對實際情況，信用卡中心員工加班加點實行人性化處理。

3月12日17時45分，貸後客戶經理方勇剛忙完手頭的工作，一個陌生電話打了進來，怒氣沖衝地質問道：“今年1月26日國家銀保監會就發佈了通知，新冠疫情期間可以延期還款，但你們為什麼還要向我催收貸款……”方勇耐心聽完客戶的抱怨後，語氣溫和地解釋道：“先生您別急。建行肯定會不折不扣地執行相關規定。如果確因疫情導致無法按時償還信用卡，建行是會給予延期還款的，因此您不用過於擔心。至於催收貸款的資訊，只是一個提醒而已。您只要致電95533申請延期還款，或疫情結束後來行辦理協商還款即可。”解釋完建行的催收政策，方勇又在電話裏詳細告知客戶申請延期還款的程式和注意事項，直到客戶完全明白為止。過了十幾分鐘，方勇還不放心，再次給這位客戶打去電話，客戶開心地説：“延期還款通過了，這回終於可以睡個安穩覺了！”

3月13日11時50分，小丁正整理著文件資料，突然電話鈴響起，接通電話，一個焦急的聲音傳來：“喂！我是老何，我的微信怎麼不能用了？這叫什麼事啊？”小丁愣住了，好一會才明白何先生説的事情。原來他用微信繳費，發現綁定的卡被停了。小丁趕緊查了一下何先生信用卡的記錄，原來何先生用信用卡在網上買過理財産品。小丁耐心解釋了信用卡不能用於投資理財類交易的相關規定，但何先生根本聽不進去：“我現金用完了，工資折現在取不了錢，我要買菜怎麼辦？你讓我怎麼生活？”想到何先生無法買菜的窘境，小丁馬上安慰道：“您信用卡停卡的問題確實不符合重新開通的條件。我先借幾百元給您應急，過幾天營業網點開門您就可以取錢了。至於今天的菜，就交給我吧！”放下電話，小丁直奔超市，精心挑選了幾樣蔬菜，買了一條3斤重的草魚，直接送到了何先生小區的樓下。

自新冠疫情暴發以來，長時間隔離在家中的人們面臨著諸多困難，特別是一些客戶因無法網上還款或住院隔離等不可抗力的特殊原因，導致信用卡逾期或出現徵信不良等問題，客戶來電大都態度急躁、情緒激烈。對於客戶的諮詢或訴求，信用卡中心上下同心，下足功夫，做細服務，防疫業務兩融合，爭做客戶的“安心貼”，以更暖心的服務回饋客戶，合力形成復工復産的磅薄之力。