■ 遠銀

“我把賬號寫錯了，現在資金被銀監會凍結了，要求把錢打到卡上去，但是小區被封了，我出不去，怎麼辦？”

一位武漢客戶撥打遠端智慧銀行中心電話，語氣焦急，客服代表鄭松蓉卻冷靜地從其表述中發覺“資金被銀監會凍結”這一異常情況，馬上警惕起來：“先生，如果您將賬號寫錯，資金是無法入賬的，您具體是辦理了什麼業務呢？”

“我在申請貸款。”

“是網貸嗎？”

“是啊，對方要我報賬號，但是我寫錯了，對方告訴我説，你們銀行把我的貸款資金交到銀監會凍結了，現在我要把錢存到卡裏面，存了錢就能解凍了。”

鄭松蓉意識到客戶遇到了詐騙，“先生，建行是不會隨意將您的資金凍結的，您這種情況是遇到了詐騙，您有沒有將個人資訊，如驗證碼、密碼等告知對方？”

“什麼詐騙，人家都説了貸款已經下賬了！”

見客戶堅定地相信詐騙分子，鄭松蓉再次解釋道，“如果您賬號有誤，資金退回，您再重新辦理就可以了，這個就是網路詐騙……”

經過鄭松蓉10多分鐘地耐心勸説，客戶終於相信自己受騙。在確認客戶沒有洩露關鍵資訊後，她也松了一口氣。但客戶又稱自己因疫情導致資金緊張，迫於無奈只能貸款，經過這次詐騙後不敢再辦理網貸，現在已是走投無路。在了解到客戶名下有房貸，同時簽約了手機銀行時，業務熟練的鄭松蓉立刻想到了我行快貸業務，並請客戶登陸手機銀行快貸界面，在確定客戶有系統審批額度後，她主動線上指導，幫助客戶成功辦理了1萬元的快貸。通話結束前，鄭松蓉再次提醒客戶在網路上交易時一定要提高警惕，謹防詐騙和資訊洩露，客戶激動地説，“謝謝你啊，差一點我就被騙了，你不但耐心勸我，還幫我在你們正規渠道上辦理好貸款，解決了我的大問題，真的太感謝你了。”

特殊時期，更加警惕，靈活業務，既避免客戶雪上加霜，又能柳暗花明解決客戶問題。電話那端，也許客戶永遠不會知道為他解決難題的是誰，但在這個特殊的時期裏，每一位建行客服人都堅守在崗位，負重前行。