“疫”路護航

■　劉藝

3月31日，江蘇泰州地區的高三“神獸”歸位。清晨，目送著孩子跨進校門，沈老闆心底不由地松了一口氣。“不管今後考得怎麼樣，終究不必太擔心了！”想到這裡，越發覺得怎麼感謝江蘇省泰州蘇陳支行都不為過。

原來，平時不差錢的沈老闆是支行客戶經理袁麗華在蘇陳鎮推廣拓展裕農通商戶時認識的白名單客戶，經常的往來也就是預約兌換零錢等內容，來去匆匆，交流不多。疫情期間，沈老闆的生意很受影響，急需週轉資金，他看到袁麗華的普惠金融産品推介，於是就想試試。那一天，袁麗華材料準備很詳盡，沒想到審查個人徵信時，袁麗華告訴沈老闆，“你夫人有網貸記錄啊！而且數目不少。”

“我老婆網都不怎麼會上，怎麼可能去網貸？更何況那些天都在家裏，她也不差這個錢。如果是我貸了，還要找你們幹什麼？肯定是系統有問題！”看到袁麗華列印出來的徵信記錄，沈老闆感覺“太詫異”了，難道自己為了貸款在編造故事？急脾氣的他很生氣，憤然離開了網點。

被人如此冤枉，做了二十多年業務的袁麗華還是頭一遭。身份沒搞錯，徵信上的記錄也不可能無緣無故出現，雖然有些委屈，但她更覺得有責任幫客戶解開疑惑。於是她又主動打電話給沈老闆夫婦再三溝通，經過耐心解釋，第二天，夫婦兩人將信將疑地去其他銀行列印了銀行卡流水，與袁麗華一起分析，終於找到了網貸的源頭——某遊戲平臺！沈老闆夫人回家一問，真相大白，原來因為疫情影響，他們上高三的孩子在家用她的手機上網課，上網的同時迷上了網路遊戲，竟然不知不覺借下了網貸，數據顯示：1月底開始只有幾百塊，再後來是幾千，到了二月底“微粒貸”10萬元，借唄2萬元……前前後後貸款餘額已經超過了20萬元。

一家人細思極恐，如果沒有這次及時發現，不光孩子，整個家庭都有可能在網貸的泥潭裏越陷越深，後果不堪想像。

 

 

“蒸發”的錢回來了

■　石志藏　祝柯珊

疫情期間在家的馬先生收到建行發來的一條短信，發現10天前“蒸發”的3萬多塊錢已被返回到自己的銀行卡上了。馬先生立刻致電建行工作人員表示謝意。

原來3月初，寧波市寧海支行客戶馬先生吃驚地發現銀行卡裏竟少了3萬多元，慌了神的馬先生急忙帶著身份證和銀行卡來到寧海緱城支行。工作人員聽了馬先生的敘述，根據其曾用手機點擊不明短信連結的過程，初步判斷他的銀行卡可能被盜刷了。網點工作人員立即引導馬先生到智慧櫃員機上查詢其銀行卡的交易明細，發現一筆3萬多元人民幣的無卡自助消費存在異常。工作人員當即為馬先生的該銀行卡辦理了挂失業務。

隨後，網點啟動事件報告機制。立即拔打銀聯客服電話，通過查詢後回復説該筆資金已流向境外，他們已無法處理。網點立即制發工單聯繫分行營運管理部處理，並報備支行個金部協助調查處置。與此同時，網點幫助馬先生列印被盜刷的銀行卡交易明細，讓馬先生帶至公安局報案，供警方立案處理。整個過程忙而不亂，在快速完成一系列應對措施後，告知馬先生已在走爭議調單流程，會及時告知處理進度，安撫客戶至情緒穩定後送他離開了網點。

工作人員盡職盡責，幫助馬先生挽回了被盜刷的資金，這才有了開頭的一幕。

 

 

有擔當，真靠譜

■　楊青

“別急，咱們確認步驟正確，我陪您。”寧夏區賀蘭天鵝湖小鎮支行的徐麗正在耐心指導一名神色緊張的客戶轉賬，“看您這麼著急，是向家裏人匯款嗎？”

丁先生邊向智慧櫃員機插卡邊説：“最近因為疫情，自己經營的小門店沒辦法開門，馬上要還房貸了，我實在沒辦法就從網上貸了點款”。

憑藉職業敏感性，徐麗當即提高了警覺：“網貸平臺給您貸款，為何是您給平臺匯款呢？”

丁先生不耐煩道：“銀行説我有騙貸風險，把我錢凍結了。”徐麗聽罷立即阻止，帶領他到櫃檯查詢賬戶狀態，結果顯示一切正常。

原來丁先生因週轉困難急需用錢，便在網路貸款平臺進行貸款申請，隨後網貸平臺回電稱丁先生涉嫌利用虛假資訊在網貸平臺欺貸騙貸，要求給某銀行卡轉賬1.5萬元進行認證，待認證後，將貸款及轉賬金額一併返還。為使丁先生信服，網貸平臺還發來偽造的涉嫌騙貸的文件，丁先生這才趕來辦理轉賬。

“這次疫情差點壓垮了家裏，要是這錢再轉了出去，真是雪上加霜了！”在徐麗細緻分析和耐心勸阻後，丁先生終於意識到這是一場騙局，當即報警。

“丁先生，因在疫情期間暫無收入的客戶，建設銀行會根據實際給您適當延長一次還款時間，解您憂愁！

“建設銀行真有擔當，靠譜！”丁先生激動地再次説道。

 

 

“天價”口罩的背後

3月18日　多雲

剛剛做好每天的消毒工作，一位大爺一直盯著手機走進營業廳，待保安剛給大爺測了體溫和登記，我趕緊上前詢問，得知大爺昨天加了一個陌生人，説是有口罩賣，因為微信裏沒這麼多錢，所以今天拿了存摺過來要轉賬3000元買口罩。

我突然覺得有點可疑，讓大爺點用手機和對方發個視頻看看，大爺發起邀請，對方卻拒絕了視頻；此時我再讓大爺給對方發語音，此時顯示對方不是你的好友，果然對方把大爺拉黑了，我趕緊對大爺説：“大爺，這筆錢咱們不能轉，對方是個騙子，疫情期間很多別有用心的人利用人們對口罩的需求，在手機微信群發佈虛假資訊，以販賣口罩名義實施詐騙。”大爺突然醒悟過來，一直説著感謝，説著：“今天多虧了你們啊，不然我這錢又掉水裏了！”

■　湖南省邵陽大安街支行　何芳

 

湖南省張家界分行加大金庫消殺力度，全力保障市民用上“放心錢”。■ 饒雲燕/攝

 

 

面對不願摘口罩的客戶

■　鄒躍

“小姑娘，來來來幫阿姨個忙，節前啊別人有幾筆款子打給我，我想查查到沒到賬。”

“沒問題，我帶您到機器上查吧，這樣快，省的排隊了。”

“謝謝啊，這疫情嚇得不敢出門，今天實在憋壞了出來買菜，這才看見你們也開門，這日子口兒你們還上班真是不容易啊。”

“銀行防疫工作做得挺到位的，阿姨您查明細得人臉識別，需要您短暫摘一下口罩。”

“姑娘我可不敢呀，這大堂裏還有人，摘口罩太危險。“

“我幫您調整好攝像頭位置，然後疏散周圍客戶，您再摘口罩，十幾秒鐘就好。”

“要不，我還是去櫃檯吧。”

“好的阿姨，不過在櫃檯辦理這個業務，也需要您摘口罩進行身份識別，好在您跟我們員工見隔著一層玻璃。”

“我看看……這個我也不放心，你們這畢竟是公共場所，人來人往的……你們這個時候就不能變通下，省省流程，我這萬一摘了口罩感染了怎麼辦。”

“阿姨，咱們做好客戶身份識別也是為了您的賬戶安全，這個流程是省不了的，要不我教您用手機銀行查詢？”

“那可不行，我得要你們銀行蓋的章才行。”

疫情期間，提供優質的金融服務和保障客戶健康安全都是銀行人應盡的職責。面對這位不願摘下口罩的客戶，北京市長安支行玉興支行的大堂經理犯了難。

緊急協商後，由主管和櫃員引導客戶到監控可視的空曠區域進行雙人核實，期間保持2米距離，確認為本人後，為客戶列印了所需要的流水。

“這個辦法好，阿姨放心多了，你們的擔心我也懂，這日子口兒，咱們互相理解！”

由於佩戴口罩對客戶的身份識別造成了一定影響，玉興支行在辦理業務時主動提高身份核查效率，將客戶脫口罩拍照時間降至最短；在STM指導客戶拍照時還會主動提醒周圍客戶保持距離，以降低感染風險；在客戶不願意脫口罩拍照時，也給予充分的理解，在合規的前提下積極尋求解決方案。

 

西藏區山南雅江支行開展“正確使用金融服務 防範電信網路欺詐”宣傳教育活動。■ 余書林/攝

 

浙江省杭州高新支行對收付現金進行消毒，確保客戶用上“放心錢”。■ 陳薇/攝