□　劉嘉樂

誰都不曾想到，一場突如其來的新冠肺炎疫情，會帶給我們這樣的危機與挑戰。

慢慢算來，這已是我進入建行的第21個月。猶記得初入行時，對職業生涯輝煌轟烈的滿懷憧憬，對可能犯下粗心過錯的心懷忐忑，對同事前輩專業精準的由衷驚嘆……我一直很好奇，大家是如何行銷客戶的。經過一年多的工作學習，我滿意于自己的業務熟練度，卻對行銷總感覺不得其道、力不從心。

疫情暴發帶給我的不只是停工待命，也是一個靜下心來學習的機會。我認真準時觀看建行大學開展的線上直播學習，學到了不少精髓妙法。其中，《銀行批量行銷方式的變革》這一直播課程針對我所薄弱的行銷領域，從中我懂得了銀行業績指標上升和人員配置不變乃至減少的趨勢，這一矛盾所帶來的對批量行銷成效的要求；我明白了行銷真正的難點在於客戶和銀行人員之間的認知不對稱，以及由此帶來的懷疑本能及溝通壁壘；我理解了有效的行銷需要進行知識普及和情感傳達，需要一定程度的自我暴露，以展示個人特色，建立有溫度的印象，而非僅做完成任務式的僵硬轉發和電視購物式的吆喝叫賣。

疫情帶來的停工停業，強迫著所有人學會使用手機銀行、網上銀行等線上渠道工具，也鞭策著銀行從傳統實體網點接待客戶到通過數字化銀行進行行銷服務的模式轉變。這對我來説是困境也是機遇，身為櫃員必然因業務量減少而收入下降，卻也帶給我不受櫃檯業務牽絆進行客戶維護和行銷實戰的機會。我模倣著課程上學來的親切自然的講述方式，打電話給客戶進行行銷，並參考培訓中提及的産品宣傳文案向客戶推薦産品。過程中，我曾困惑于效果與設想之間的差距；曾糾結過如何更加自信流利地進行介紹；曾被果斷拒絕也不灰心，不斷修正，不斷探索。如今我不能説在行銷上做出了出色的成績，但至少我不再困惑、不再畏懼，手機上不斷新增的客戶聯繫方式和聊天記錄都見證著這場直播學習帶給我的變化。

世異則事異，事異則備變。這場疫情所帶來的危險與機遇、創造與毀滅不單單只在於我個人，也在於建行。金融行業經歷了網際網路的融合介入後，創新不斷，競爭激烈，脫離傳統網點等客模式，進行線上宣傳和服務，沒有了面對面外表肢體的加持，更多地強調服務便捷性和及時性的本質，不進則退。於是，有了手機銀行和網上銀行不斷上線的新功能，有了不停增加的客戶經理“雲工作室”，有了持續完善的“建融公寓”“惠懂你”等平臺，有了適時推出的支援疫情防控工作“雲義貸”……

一位同事曾和我説過：以前總不知道要如何學習自己並不熟悉的業務知識和技巧，缺乏老師，缺少入門指導，所幸，現在有了建行大學。從一頁一頁的業務學習文件，到如今高效便捷的直播學習，我們在建行大學裏成長，建行大學也在我們的眼中不斷成長，建行也在我們的期待中、實踐中不斷成長。

在挑戰和機遇的交織夾雜中，我們共成長。（廣東省分行分校）