■ 遠銀

編者按：在新冠肺炎疫情防控特殊時期，遠端智慧銀行中心員工堅守服務一線，匯聚起戰勝疫情的強大力量。近期，遠銀中心人工服務進線較去年同期增長了4.60%，智慧人工服務接通率較去年同期增長了0.51%，人工服務和智慧渠道接通率分別為90%和97.54%，未發生一起重大風險投訴。

為保障客戶服務平穩運營，遠銀中心遠端守候在客戶身旁，書寫著一個個平凡又溫暖的“客服故事”。

細心排查解憂愁

“我爸的工資卡在4月24號打電話辦了永久挂失，可為什麼莫名被人把錢給取走了！難道挂失了的錢也會長腳？

5月1日上午，一位黑龍江客戶焦急地撥打95533電話述説自己的疑問。客服代表李再芳立即詢問事情緣由。客戶稱父親的工資卡曾經給別人使用過，因為疫情沒來得及取回，當天父親到社區進行核酸檢測看見了對方，對方稱已把卡上的錢取走。目前客戶的父親還在隔離。

通過再次操作挂失，李再芳確認了賬戶狀態仍處於“挂失”，他耐心向客戶解釋道：“先生，您不用擔心，這張卡之前已挂失成功。我行卡挂失後無法在ATM上使用，因此判斷您父親的卡是在挂失前被支取的。挂失後工資到賬不影響，卡上資金是安全的。”

聽到資金安全，客戶表示心裏的石頭落了地，李再芳繼續補充道：“如果您父親的卡片拿不回來也無需擔心，待隔離結束後，可以持本人身份證去網點挂失補卡，屆時舊卡便無法再繼續使用。”

耐心專業贏滿意

深夜，客服代表田麗傑接到了一位財富卡持卡客戶的求助。“建行嗎？我現在正在進行大額消費需要刷卡，卻發現財富卡過期了，該怎麼辦？”

“先生，您先不要著急，目前我行財富卡以及私人銀行卡已經支援在全行範圍內辦理到期換卡業務，您可以憑本人身份證和已經到期卡卡片到所在當地就近網點辦理。”

“可是我現在不方便到網點辦理換卡業務，而且現在疫情期間，時間又太緊了，請問你們還有其他解決辦法嗎？”

田麗傑想到了客戶卡片到期後，手機銀行轉賬功能並不會影響。“辦法有了！”他眼前一亮，立即回復客戶：“請問您是否簽約我行的手機銀行？”

“我簽約過。是不是有解決辦法啦？”

“先生，查詢您有兩張建行儲蓄卡。建議您現在登陸手機銀行，把過期這張卡的資金轉到另外一張可以使用的儲蓄卡中進行刷卡消費。之後待您方便時，再到網點去辦理換卡業務即可。”