■　葉旖旎

“我的貸款兩天后就到期了，我剛下飛機，馬上就要到酒店隔離。我到不了網點，那個Ukey也沒有帶在身邊。50萬元的貸款，手續費得有多高啊！快幫我想想辦法吧！”

這天，遠端智慧銀行中心廣州分中心海外服務團隊客服代表陳晴嵐接到新加坡回國的戴小姐急促的來電，電話那頭戴小姐著急得幾乎要哭出來了。確實，如果無法按時還款，戴小姐將面臨鉅額的罰款。

“戴小姐，您的處境我很理解，您稍等，我幫您想想辦法。”陳晴嵐根據戴小姐的貸款情況粗略計算了一下，50萬的貸款兩天后到期，如果戴小姐沒有網上銀行，要在14天隔離期結束後才能前往網點還貸，則需要額外支付1萬元的逾期還款手續費及每天100余元的逾期還款利息。

“這可不是小數目啊！如何幫助客戶解決難題呢？對了，我們有疫情紓困計劃！”陳晴嵐快速通過知識庫查詢關於疫情紓困計劃的業務資料，發現其中一項就是針對延期還貸的服務。

“戴小姐，您不用擔心。我們有延期還貸的紓困措施，您的情況我會立即登記向專職部門反映，我們將全力幫助您渡過難關。”

隨著疫情全球蔓延，無論是境外客人回國，還是境內客戶前往港澳地區都需要經歷14天的隔離期，這無疑給業務辦理的時效性帶來直接影響。有困難，必解決，廣州分中心高度重視疫情中的客戶訴求，聯動建亞零售業務部啟動客戶問題快速解決綠色通道，妥善處置緊急、特殊以及存在潛在投訴風險的客戶問題。

1月下旬疫情發生以來，海外服務團隊共協助近1700位港澳及境內客戶申請延期還貸、部分還款及豁免逾期費用，與客戶風雨同舟。通過不斷加強與海外機構的溝通協作，海外服務團隊的問題線上解決率已提升到90%以上，確保客戶常規、高頻諮詢的業務均得到及時、迅速的線上指引。海外服務團隊從線上指引、問題調查與跟蹤、關懷回訪等各個方面為客戶提供全流程紓困解憂服務，高效週全的服務贏得了客戶的信任和認可。截至目前，海外服務團隊收穫客戶表揚235筆，較去年同期翻了一番。

特殊時期，客戶對遠端金融服務的需求更為突出，遠銀人的擔當與責任也更顯重大。建行遠銀人聚合力、強協同，在疫情大考中始終線上，為客戶提供溫暖、週全的服務。