□　李紹生

在山東省濰坊新華支行，有一個遠近聞名的“到府服務”二人組。她們是營業室行銷主管小李和對公客戶經理老莊。三年來，在幹好繁忙本職工作的同時，她們的足跡遍佈了市區的各個小區、醫院，用真誠與熱情、細緻和週到，為每一名迫切需要到府服務的特殊客戶提供了優質服務，用行動對“下沉服務重心”的理念做出了生動的詮釋。

一天中午，臨近下班時間，老莊正在為一位對公客戶提供服務，忽然一客戶從醫院打來求助電話，稱老爺子急需住院動手術，可是在住院處因社保卡丟失無法辦理相關手續。兒女電話打了無數個，最後到了支行營業室，需我行人員到府核實代辦社保卡業務。面對這樣十萬火急的事兒，老莊趕緊處理手頭的工作，與小李迅速動身，邊與家屬進行到府核實的相關流程操作，邊與醫院協調，承諾會以最快速度為客戶補辦好社保卡。同時，向營業室負責人彙報，給予客戶開通“綠色通道”。經過努力，半小時不到，老人的兒子已經拿到了嶄新的社保卡。面對正常情況下最快需要一天時間才能夠補辦出來的社保卡，客戶對“建行速度”不禁豎起了大拇指。殊不知，這只是她們為客戶“救急”的一個縮影而已。

不要以為到府服務只要做好錄音錄影，填好表格就萬事大吉了，剩下的永遠是客戶的笑臉和讚譽。要知道，風險永遠不僅僅存在於營業網點內部，到府服務同樣存在風險，同樣需要一雙“火眼金睛”和充滿警惕的大腦。一次在為一常年臥床在家的老人提供到府服務時，他的兒子錶現得相當專業，還不停地催促快些辦理，因為他馬上還要去公司開會。這些反常舉動讓小李和老莊暗暗留了個心眼，看老人的兒子對屋內擺設相當陌生，對老人又相當冷漠，她們總覺得哪不對勁兒。在錄音過程中，沉睡中的老人忽然睜開眼，不經意地問了句：“你們前天不是剛來了嗎？”老人的兒子連忙掩飾，這個細節被她倆識破，在給客戶耐心解釋相關規定及必須承擔的後果後，老人的兒子最終承認自己只是其中的一個子女，而某行前幾天已經在他大哥的要求下，來辦理過到府服務，因眾多子女未達成一致而作罷。針對此種情況，老莊和小李當即告訴客戶此類業務的正確處理流程，客戶最後只能選擇無奈放棄，潛在的業務風險被成功化解。

今年新冠疫情以來，各大醫院加大了防範力度，除陪護人員外，外人一律不得入內，有好幾次小李和老莊被迫在醫院門口對輪椅上的病人進行核實，甚至在晚飯後到客戶家中進行核實，既遇到過被門衛堵在小區門口不讓進的無奈，也遇到過半路上電動車沒電推行半天的尷尬。所有這一切，都沒有動搖她們到府服務的決心，因為她們總能深刻體會到客戶辦理業務的迫切和對建行的高度信任。

而今，隨著到府服務客戶的增多，當有客戶詢問時，“在路上呢！”這已經成為她們的常態。是的，她們正以自己的高度責任心走在“到府服務”的路上，把“最美到府人”的形象傳遍城區的四面八方，送上的是希望，帶回的是讚揚！