■　郝瑞雪

內蒙古區分行提升服務蒙古族客戶能力，積極推進蒙語服務，打造少數民族地區特色服務窗口，最大限度地提高客戶滿意度。

心繫客戶，打造“蒙語服務窗口”

“這個蒙語服務窗口真好，來銀行辦業務，再也不用擔心我説的蒙語工作人員聽不懂了。”一位蒙古族客戶用不太標準的漢語講述著她的“窗口”服務初體驗。她所誇讚的“窗口”是內蒙古區分行專門為蒙古族客戶設立的蒙語服務窗口。走進分行轄內營業網點，客戶都能在最顯眼的位置立即找到張貼提示牌的“蒙語服務窗口”，這個窗口的工作人員可以用流利的蒙語與前來辦理業務的客戶進行“無障礙”交流，為客戶提供週到細緻的金融服務。“蒙語服務窗口”的開通，得到了蒙古族客戶的一致好評。

“看到前來辦業務的蒙古族客戶因為我的蒙語翻譯辦理業務順暢了，我感到會説蒙語特別自豪。”一位員工高興地説。

“以前，一些看不懂漢字的蒙古族客戶不明白建行大廳裏的各種標識是做什麼的。自從用漢語、蒙語註明了所有的標識，來建行辦業務就方便多了，這次又專門設置了‘蒙語服務窗口’，把身份徹底‘亮出來’，讓我們蒙古族客戶一目了然，特別暖心。”一位蒙古族客戶感動地説。

用心用情，開展消保蒙語大賽

為進一步在全分行營造學習和使用蒙語的濃厚氛圍，分行消費者權益保護部於今年6月啟動了消費者權益保護蒙語大賽，活動面向全分行員工徵集優秀蒙語視頻作品。一時間，掀起了學習和使用蒙語的熱潮，共收到視頻作品22部。8月6日，分行組織蒙語專家對徵集到的作品，從語言表達、作品內容、儀容儀錶、才藝展示等四個維度進行評分。參賽選手有個人，也有團隊，作品展現形式豐富多樣，內容緊扣“保護消費者權益，建設美麗內蒙古”“弘揚蒙漢文化，促進民族團結”“我踐行我行動，傳播建行文化理念”三大主題，各分支行廣泛發動員工參加本次比賽，營造了學習和使用蒙語的良好氛圍。最終，大賽評選出一等獎作品2部、二等獎作品1部、三等獎作品3部，優秀作品6部，並評選出活動組織獎3名、蒙語之星2人。消費者權益保護蒙語大賽的舉辦是分行消費者權益保護工作的一項創新舉措，作為國有大行，分行秉持“客戶至上，注重細節”的服務理念，將蒙語服務進一步做好做細。

“身處少數民族地區，我們深知民族團結進步是一切力量的源泉。只有各民族團結奮進，全區經濟社會才能蓬勃發展，各族人民的生活才能越過越好。作為建行員工，我願意學習蒙語，在服務客戶過程中，為弘揚蒙古族文化、促進民族團結貢獻自己的一份力量。”一位參賽選手説。

暖心服務，架起客戶連心橋

為更好地向蒙古族客戶提供更便捷、更貼心的服務，分行安排了一批懂業務、會蒙語的工作人員到大廳服務。

“我是一名清潔工人，不管颳風、下雨，還是渴了、累了，建行的工作人員總是邀請我去‘港灣’歇歇腳，我一直顧慮自己説蒙語不方便交流，很少言語。前幾天，工作人員主動用蒙語和我親切地交流，向我介紹建行‘勞動者港灣’的功能，跟我分享張富清的感人故事，和我講述建行的烏蘭牧騎演出，我們全程用蒙語交流，太親切啦。”一位在“勞動者港灣”休息的蒙古族清潔工人説。

分行將以本次活動為契機，踐行“客戶至上，注重細節”的服務理念，繼續營造學習和使用蒙語的良好氛圍，提升全分行蒙語服務水準，提高窗口服務少數民族客戶的能力。