■ 遠銀

2020年8月1日上午9點，一通來自日本東京的電話成功接入建行遠端智慧銀行中心，這是繼開通香港分行、澳門分行、台北分行電話人工服務後，遠銀中心境外服務的又一新版圖，建行海外客服業務再下一城。

建立高效順暢的客服體系。遠銀中心積極發揮自身客戶服務的豐富經驗和專業優勢，與東京分行共同克服新冠肺炎疫情肆虐的影響，完成客服體系建設工作，確保業務管理高效銜接，為日本客戶提供智慧化、數字化、一體化的服務。

全新搭建業內領先“雲客服”系統。遠銀中心基於新媒體聯絡中心基礎架構，為東京分行搭建全新的客戶服務系統重構海外客服網路架構，實現了“三大突破”。建立電話數據直連網路，充分整合行內資源，突破網路限制、區域限制，有效拓展系統資源，提升數據傳輸效率；突破人力限制，實現海外服務人力資源的多機構共用復用，為海外客服業務的可持續發展奠定了良好基礎。建立全新語音交互（IVR）系統，新系統包含“自助挂失辦理”和“人工服務導航”功能。建立新一代海外統一客服系統架構，聯動新一代海外對私、對公業務系統，搭建功能完善的專業客戶服務平臺。

精準打造 “三語種+雙覆蓋”專屬服務。遠銀中心廣州分中心配備專業日語座席，為東京分行客戶定制中、英、日三語種服務，提供“業務+時段”雙覆蓋（挂失業務24小時全覆蓋、普通業務工作時段覆蓋）差異化服務模式，為當地客戶提供零地域差異感的服務，充分滿足日本客戶“對私、對公、挂失”三大類業務需求。實現全天候三語種挂失服務。中英文挂失7×24小時均可辦理；日文自助挂失7×24小時辦理；日文人工挂失在工作日9：00-18：00（東京時間）辦理，確保客戶高風險業務辦理不間斷。人工諮詢全工作時段覆蓋。中英文人工對私、對公諮詢提供週一至週日9：00-18：00（東京時間）全年連續性服務；日文人工服務覆蓋日本工作時段。

實現國內服務優勢向國際化延伸。遠銀中心已在國內建立起一整套完善的一站式服務體系，通過向海外輸出服務標準、共用建行知識，持續為海內外建行客戶帶去卓越的服務體驗。根據東京分行電話服務中中國境內客戶諮詢佔比50%的特點，遠銀中心與東京分行緊密合作，針對日本客戶棘手的國內借記卡密碼遺忘的常見業務，遠銀中心通過微信短視頻，向東京分行客戶介紹網銀盾賬戶密碼重置方法，成功解決海外持卡人需歸國到網點重置密碼的煩惱。遠銀中心以專業敏銳的服務能力，持續為海內外建行客戶帶去卓越的服務體驗。

自8月1日正式上線以來，遠銀中心已為東京客戶提供本土式專屬服務58人次，接通率高達97%，其中日語服務佔45%，服務內容涵蓋對公業務、借記卡挂失、匯款業務等，客戶對服務品質總體滿意。此次遠銀中心電話客戶服務功能上線，為東京分行在日本的零售業務拓展及功能完善提供支援；通過專職客服人員提供專業化服務，有效提升客戶服務管理水準；通過定制專屬的客服平臺，實現東京分行客服業務專業化管理，讓客戶享受到“自助+人工”全天候無縫銜接的三語種服務。

近期，大阪分行客戶服務也將上線運營，將進一步促進海外分行對公業務配套行銷，更好地提升建行對“走出去”中資企業的綜合金融服務能力。