綜合
拉近心與心的距離
原來你們在這兒
■ 天海
網路支付越來越便利了生活，新技術層出不窮，智慧化、數字化讓社會運轉更高效，卻也給眾多老年人帶來了難以逾越的“數字鴻溝”。為了幫助普通客群更便捷地使用網路金融服務，安徽省合肥肥西天海路支行加大了對這類客戶群體的服務。
“您好，請問您辦理什麼業務？”
“小姑娘，請你幫我看下，這個是在你們這兒辦理嗎？”
一位老大爺拿出一張已經看不太清楚的折頁走進網點。大堂經理張艷仔細一看，原來是網點在拓展商戶的時候發出去的宣傳折頁。
“老人家，您是要辦理收款二維碼嗎？”
“對！對！對！這個可以收錢是吧？你們可以幫我辦理嗎？”
在和老人的交談中，張艷了解到，老人住在鄉鎮，距離縣城十多裏路，每天都會乘坐公交車到縣城的菜市場賣自己種的蔬菜。可是，面對絕大多數採購者用的都是手機支付的情形，老人很為難。
“年紀大了，孩子不在身邊，我不會弄啊。因為好多人身上沒現金，早晨帶出去的菜賣不完，晚上還要帶回來……”正當老人一籌莫展的時候，菜市場的其他商戶拿出支行在拓展商戶時發出的宣傳折頁，告訴老人拿著這個折頁到天海路的建行，他們可以幫忙辦理。老人聽了以後一路問詢終於找到了網點。
“我不識字，一路問過來，原來你們在這兒，終於找到了！”老人激動地比劃著他問路找到網點的過程。“你們收不收費啊，我小本生意，就是賣菜賺一點生活費，不是什麼大客戶……”
“老人家，您不用擔心，我們不收任何費用，而且二維碼做好以後再送您一個播報的小音箱，我會教您怎麼用，有問題可以隨時給我們打電話。”
“好！好！好！謝謝你，小姑娘！”
一張小小宣傳折頁不僅僅是行銷，還可以幫助到他人，跨越“數字鴻溝”的新金融服務，真暖。
小小“整形師”
■ 謝玉紅 黃亮文
“真是慘不忍睹！”
“都燒成這樣了，還能救嗎？”
“我先按照燒傷程度整理一下，把‘重度傷員’‘中度傷員’‘輕度傷員’分開處理。”
咋一聽，還以為這是醫院急診室醫生的對話。不是的，原來這天，廣東省珠海南灣支行營業部迎來了一位年輕的媽媽，她略帶哭腔地問大堂經理能不能存一些破損的錢，因家裏上萬塊的存款被小孩翻出來玩，一時調皮竟然拿打火機點著了錢。接待客戶的櫃員容小小像對待燒傷患者一樣，小心翼翼整理著被燒壞的一疊人民幣。
“‘輕傷員’基本保持完整，但是有明顯的碳化污漬，我用濕巾試著擦一擦。”
“這些‘重症傷員’基本都粘連在一起了，我儘量輕一點，看能不能把它們剝離開。”
容小小一邊跟客戶介紹怎麼處理，一邊分類處理不同“傷情”的紙幣，同時還要兼顧辨別紙幣真偽，度量兌換比例等，靈活的小手在這堆紙幣之間穿梭著，確保輕拿輕放。
“好了，讓您久等了，一共是9000元，我給您存到銀行卡上。”
經過一小時的奮戰，“燒傷患者”得到了成功收治。
“看著家裏半年的積蓄被燒沒了，急得都想哭了。沒想到還能挽回這麼多，真是太謝謝了！”看著容小小黑漆漆的雙手，客戶不停地感謝。
跨洋醫藥費
■ 陳佳藝
“叮鈴鈴，叮鈴鈴……”一陣急促的電話鈴聲在辦公室響起，浙江省杭州之江支行營業部營運主管陳麗萍接起了電話，電話那頭是焦急請求幫助的客戶傅先生。
傅先生在海外工作，近期有一筆6萬美元的外匯匯入國內並要求結匯，這筆外匯是他在外工作所得的報酬，因為父親生病住院，他便請公司將錢直接匯入了其在國內的建行賬戶。誰知因為金額超限，錢在開戶行之江支行營業部落了地，按制度規定必須本人親自前往櫃檯辦理涉外收入申報。因為海外疫情形勢嚴峻，傅先生暫時無法回國，已經落地的外匯無法退回，父親的手術又迫在眉睫，心急如焚的他只得打來電話求助。
了解情況後，陳麗萍根據客戶實際和相關制度，建議傅先生可以委託其在境內的親屬攜公證書等證明材料前來網點代辦入賬。但到公證處開具公證書是否也需要本人到場呢？傅先生再次犯了難。陳麗萍想到，因為疫情原因，現在公證處都開通了網際網路公證的線上通道，建議客戶也可通過該途徑辦理，傅先生當即表示感謝並著手準備材料。
接下來的幾天，陳麗萍多次接到客戶和其親屬以及公證處的電話，對他們提出的疑問耐心解答，針對業務辦理需要體現的要素，逐字逐句地告知公證書中需説明的內容。為幫助客戶第一時間辦理業務，還特別提醒網點員工要對該筆業務格外留意，並對該項業務辦理流程進行了提前培訓。
幾天后，傅先生的親屬攜帶相關材料前來辦理入賬手續，陳麗萍全程陪同客戶填寫資料、審核單據，最終趕在客戶的父親手術前將該筆跨洋的醫藥費順利入賬並結匯。
金色的雙贏
■ 劉凱
今年對於湖南金色卡通幼教集團是困難的一年，幼兒園停業，流動資金出現緊缺，一籌莫展之時，湖南省長沙金色大道支行向集團伸出了橄欖枝，一週成功發放兩筆“瀟湘民校貸”，破解了集團資金困局，拉開了金色的雙贏合作序幕。
“真是太感謝了！”幼教集團負責人興奮地説道，“我們金色卡通幼教旗下有20多家幼兒園，都採用預收款的方式，今年受疫情影響有5個多月沒營業，400多名教職工還得發工資，正發愁呢！我們很願意和你們合作，可是要怎麼辦呢？”
由於集團早已與其他銀行開展了全面戰略合作，並已有信用貸款，公司負責人的個人資産也均抵押銀行，傳統信貸方式顯然行不通。
“咱們試試最新産品‘瀟湘民校貸’。”支行副行長李爽提出方案。
“可行嗎？以前還沒有人辦理過。”團隊有人提出疑惑。
“不要緊，那就在我們手裏辦成第一筆吧。”
恰逢該地區小企業業務上收普惠金融服務中心，金色大道支行團隊也成為了首批體驗官。從申報、合同製作到兩筆“瀟湘民校貸”的成功放款，歷時一週，經過了不少波折，但團隊也收穫了經驗。客戶經理在CLPM系統業務發起申請後，填報申請書、審批、放款均由普惠中心專業人員把關、辦理，大大提高了業務辦理效率，減輕了基層網點的負擔。
通過合作，金色卡通幼教集團贏得了企業運營轉機，煥發出新的活力；金色大道支行贏得了新客戶、拓展了新業務、積累了服務連鎖教育集團客戶的寶貴經驗。金色的雙贏合作也在持續升溫，目前，支行已與集團陸續開展信貸、工資代發、對公商戶等多維度合作，後期“湘教雲”代收學費系統將上線，集團高管的私人銀行業務也將拓展。
“港灣”鑄溫情
“雪城”冬日分外暖
■ 葉惠婧
黑龍江省牡丹江地區銀裝素裹，玉樹瓊花都不足以形容“雪城”冬天的美，當人們都沉浸在賞雪景、堆雪人、打雪仗的歡樂時光時，步行街停車場收費員張師傅卻遭遇著一年中最難熬的時刻，他最苦惱的問題就是如何在不耽誤車輛收費的情況下，還能及時給遠在國外的表哥匯款。
經過電話聯繫，黑龍江省牡丹江分行營業部毛經理考慮到張師傅的實際情況，決定帶著建行的“神秘武器”為客戶排憂解難。“叮”的一聲，張師傅微信掃描關注了建行“掌上網點”公眾號，點擊“網點服務”功能，選擇了離停車場最近的營業網點，同時通過“線上取號”預約半個小時後到現場辦理業務。毛經理還指導客戶使用“電子填單”功能提前完成了單據填寫。半小時後，張師傅按照預約的號碼順利辦理了匯款業務。
“建行掌上網點功能真的是既方便又貼心，辦理時間和地點都能根據需要選擇，這樣我就不會再因為擔心停車場跑單的問題而苦惱了。”辦理完業務的張師傅被網點員工請到“勞動者港灣”稍作休息，一杯熱茶捂熱了手，一項便捷服務暖了心。
據了解，建行“掌上網點”還上線了線上問診、患者同城查詢、疫情最新動態功能，同時整合了善融購物、理財産品線上購買、信用卡申請等多種模組，為客戶開啟了足不出戶、動動手指、一鍵全搞定的全新體驗。
喚醒城市的一抹“橙”
■ 閔志翔
每天清晨，天還沒亮，六十多歲、身著橙色工裝的環衛工人張阿姨都會準時出現在山東省五蓮城關支行門前的羅山路，一下、兩下、三下……用力地清掃著路上的落葉。
這天早晨，支行正在開晨會，細心的大堂經理張雪梅透過沿街玻璃窗，看到張阿姨正坐在門前的臺階上，仰頭把水杯裏的水一飲而盡。晨會剛結束，張雪梅就趕忙把張阿姨請進營業廳“勞動者港灣”。張雪梅想的是，天冷了，抓緊給阿姨接杯熱水暖暖身子。
“姑娘，這是我在你們這兒撿到的，你看看有誰來找嗎？丟了錢可是塌天大事咧！”
握在張阿姨手中的錢包是她在ATM間地面上撿到的，錢包裏面有一張身份證、幾張銀行卡，還有二百元現金。
“交給你們，我就放心了。”張阿姨説完事情的經過，把錢包交給了張雪梅，如釋重負般。握著張阿姨冰冷的手，張雪梅又趕緊把剛剛燒好的熱水倒滿了張阿姨的杯子，“夠了夠了，姑娘，喝不了這麼多，怪不好意思了！”
“阿姨，您啊，常來，外面太冷！”
接過水杯，張阿姨走出營業廳，拿起掃把繼續一下、兩下、三下……此刻，金色的陽光暖暖地灑到羅山路上，灑到阿姨的身上……
善融即精選
■ 王宇 張竹榮
赫章的紅棗夾核桃、苗姑娘的香脆辣椒、杉木河的農家臘腸、天刺力的刺梨果汁飲料……這些貴州各地深山裏的“山寶”們竟齊刷刷地出現在了貴州省貴陽鳳凰灣支行的“勞動者港灣”內。
網點這一小小的變化很快吸引了前來辦理業務的附近居民，一傳十、十傳百，大家紛至遝來，你一言、我一語地邊討論貨架上的農副産品，邊用手機掃描二維碼購買，“這個辣椒不錯，現場領券購買比超市裏更便宜”“核桃也很好，我以前每年都要請家裏親戚幫忙從縣裏帶，這下可以自己買了”……
平日裏冷清的大廳一下子熱鬧起來，琳瑯滿目的優質農産品出現在了網點一角，價格實惠、購買方便，還能為扶貧産業做出貢獻。“建行這樣便利老百姓的活動，一定要長期做下去啊！”客戶張奶奶拉著大堂經理小熊開心地説道。
客戶中的中老年人和務工人員通常獲取資訊的途徑比較局限，而遠在大山深處的優質農産品對外銷售又相對困難。“勞動者港灣”設置的“善融精選”特色專區，讓客戶通過現場掃碼，便能購買到品種多樣、物美價廉的農副産品，為資訊不對稱的雙方提供了互通互惠的平臺。瞄準客戶群體特點，疏通“黔貨出山”堵點，支行既為優質農産品提供了常態化的推廣渠道，也拉近了與客戶的距離。
冒充網購客戶騙
真實案例
2020 年9 月5 日, 事主王某（女，38 歲，某研究機構工作人員，碩士）接到一個自稱是某網購電商平臺客服的電話。對方説事主在該網上買的一款護髮精油有品質問題，商家要收回，並兩倍賠付。事主今年6月份確實在該電商平臺買過同款産品，因此推斷對方説的是此筆交易。對方在電話裏讓事主看自己的網購平臺賬戶是否收到退款，並稱賠款已經打到事主的網購平臺賬戶了。在事主查詢後稱沒有收到理賠時，對方説可能是電商一方操作有問題，並稱系統授權理賠需要認證流水，走流程，讓事主先在“借唄”上借錢到自己的銀行賬戶，再把銀行賬戶的錢轉給對方，對方會再通過支付平臺返還給事主。事主稱不會操作，對方立即讓事主添加其QQ 好友，並打開QQ 視頻通話的螢幕分享功能，這樣對方就可以看到事主的手機螢幕了。事主將自己在該平臺的賬號和密碼告知對方後，對方登陸事主的賬戶，並給客服發送一個二維碼。隨後，客服向事主發送2 個銀行卡卡號，要求事主通過某平臺的借款功能和多個銀行的借款功能進行借款，並全部轉入了上述兩個賬號。事主共計被騙12 萬餘元。
騙術揭秘
第一步：非法獲取資訊。犯罪嫌疑人通過非法渠道獲取群眾網購的資訊，然後以客服的名義聯繫。
第二步：聯繫群眾“退款”。謊稱網店的這次交易出現了問題，以退換貨、重新確認、補償等為由，要求消費者重新執行指定的操作。有時還會以給予打折來吸引消費者。
第三步：實施詐騙。要求群眾使用“借唄”等貸款平臺貸款，將錢款打入騙子提供的賬號，謊稱錢在完成退款交易後會轉入群眾賬戶。
第四步：使用非正規渠道。騙子在詐騙時使用的是非官網渠道或第三方支付平臺，而是要求直接打款或轉賬從而進行詐騙。
話術關鍵點
- 犯罪分子自稱是某網購電商平臺客服，以事主網購的商品存在品質問題，商家要收回、理賠等理由博得事主信任。
- 要求事主查看自己在網購平臺的賬戶是否收到退款，並稱賠款已經打到事主的網購平臺賬戶了。
- 謊稱系統授權理賠需要認證流水，走流程。故意將流程説得繁瑣，使事主産生讓客服替自己解決問題的願望。
- 讓事主添加對方QQ 好友，並打開QQ 視頻通話的螢幕分享功能，這樣就可以看到事主的手機螢幕。
- 要求事主告訴對方自己的平臺賬號和密碼，登陸事主的平臺賬戶。
- 發送二維碼和銀行卡號，要求事主在支付平臺、銀行的網上銀行渠道打開借款功能，要求把錢（除賠償之外）全部轉入對方提供的賬號。
易受騙群體
騙子掌握事主的網購資訊，迷惑性較大。20-35 歲青年網購群體較多, 缺乏核驗意識，不了解退換貨規範流程或途徑。
警方提示
- 網購平臺的客服不會涉及商家退賠的事情，更不會替商家向消費者進行賠款；客服不會讓消費者查詢賠款，也不會知道賠款是否已經到賬；對方聲稱賠款未到賬可能是電商一方操作有問題，實際上客服是不可能知道是什麼問題的。
- 系統理賠不是電話客服的工作。客服來電只能起到通知義務，不會涉及理賠及系統認證的操作問題，並且理賠是不能靠系統完成的，系統只能起到管理的作用，而不能真正的實現理賠。
- 客服只會用一種溝通方式與消費者交流。電話客服只會在電話裏與消費者對話；平臺客服只會在該平臺內與消費者交流，不會跨越兩種溝通方式聯繫消費者。
- 客服不會向消費者發送二維碼。
- 要通過官方公開的方式向電商平臺核實退賠事宜。且要在挂斷電話的情況的下，通過原購物平臺查看自己該筆商品的處理情況以及是否收到理賠款。
- 退款、退貨要通過官方平臺，通過原購物渠道辦理，不要使用對方發送的連結、二維碼等。
