説到“客服”，大多數客戶都會習慣性地把接聽電話的“呼入客服”或外撥電話的“呼出客服”理解成客服全部，實則不然。在建設銀行遠端智慧銀行中心（以下簡稱“遠銀中心”），呼入、呼出只是客服的一個“縮影”，在中後臺還有很多與客服相關的崗位，對遠銀中心而言，每個崗位都有存在的價值，每位客服都是金色的微光，他們匯聚在一起，凝成一束光芒，指引著客戶服務精細化管理的前進方向，也照亮了“以人民為中心”的服務之路。“95533”是接通客戶與客服團隊的“密電碼”，電話的另一頭有著無比龐大的團隊全程守護每一位建行客戶。本期，跟隨我們的筆觸，了解電話的另一端那些熟悉又陌生的聲音背後的特色客服崗位。

 

 

 

戴上耳麥是客服的習慣動作，善於傾聽是客服的基本品質。客服每天佩戴耳麥的時間超過8小時， 重復“您好建行，請問有什麼幫您?”“感謝您的來電，再見”的服務用語至少200多遍，他們的耳朵因長期佩戴耳麥會有耳鳴等不適，他們的嗓子因長期説話而經常沙啞充血，他們的肩頸因長時間久坐而酸軟難耐……但客服依舊堅守崗位，為客戶答疑解惑。客戶的肯定，就是客服們前進的最大動力！

 

 

看不見的笑容  感受到的微笑

——遠端智慧銀行中心讓客戶隨享服務

隨著時代的變遷和科技的進步，國內的客服行業已從基於傳統電話客戶服務軟體的第一代客戶服務過渡到基於PC端線上客戶服務的第二代客戶服務。而5G時代的到來，客戶偏好的轉變、新生代客戶離櫃率高等挑戰，促使客服行業向智慧客戶服務的第三代客戶服務加速推進。2018年，建設銀行順勢而為，將客戶服務中心正式更名為遠端智慧銀行中心（以下簡稱“遠銀中心”），開啟了客戶服務新時代。

在當今這個人工成本急劇上升的時代，AI技術在自然語言處理、聲紋識別、語音識別、圖像識別等方面取得重大突破，被廣泛運用到客服行業前、中、後臺各個環節，讓客服工作變得更加高效、輕鬆、便捷。從服務客戶的角度來看，智慧客服的管理方式更系統、更全面，結合了先進的演算法與強大的計算能力，可從事很多人力不可量化的工作，提供精準統一的的智慧服務。它沒有物理限制，服務時間比人工要長得多；它沒有情感上的改變，可以始終保持標準的服務品質；它可以短期內實現大規模複製，實現靈活的客服運營和維護；它可以全年無休，無需加薪，並最大限度節省人力開支。尤其當客戶業務出現明顯的高峰和低谷時，智慧客服可以在短時間內實現大規模複製，以應對業務併發規模的波動，並實現靈活的運營和維護。作為我行唯一7×24小時遠端服務平臺，遠銀中心依託雲計算、大數據、移動網際網路、5G等新技術，充分利用新金融速度快、成本低、服務面廣等特點，推出智慧客服小微，客戶可快速獲取答案，讓全渠道客戶服務效率大大提升，日均服務量超過400余萬人次。智慧客服的滲入，讓遠銀中心成功從諮詢查詢服務向綜合金融服務、從勞動密集型向技術密集型轉型。

儘管智慧客服擁有較多優勢，但它卻無法包攬複雜問題的解決，也無法滿足客戶個性情感的訴求，更無法完全替代人工客服創造的價值。一位優秀的人工客服，除了具備專業嫺熟的知識外，還有隨機應變的頭腦、熱情積極的態度、沉穩內斂的修養、微妙的人際交往能力、較高的文化內涵等多種素養，可以具體問題具體分析，可以有針對性地處理疑難，可以讓服務更人性化、更多元化。

人工客服作為另一種企業情懷的傳播者，也是智慧客服望塵莫及之處。人工客服可以讓更多客戶了解企業，信任企業，愛上企業。一條電話線，連接著客戶與客服的心，讓溝通“零距離”；一段暖心語，凝聚著客戶與客服的情，讓服務變得“有溫情”。

隨著科技金融技術的不斷更新，智慧化服務成為客服行業發展的必然趨勢，智慧客服可替代的崗位越來越多，替代佔比越來越高，但這也意味著，人工客服可以從一些簡單的、機械的、重復的工作中解放出來，轉向去從事一些高難度、深意義的工作。

“智慧+人工”的完美結合，改變了客服接待的途徑和服務的方式，不變的是“以客戶為中心”的初心。二者相得益彰，互為借力，共同完成“為客戶提供更好服務，為企業創造更多價值”的使命。

 

 

年輪記

• 1999年7月，建行在北京開通首個區域客戶服務中心。
• 2000 年5月，建行電話客戶服務號碼“95533”開始試行。
• 2001年7月，建行電話客戶服務號碼“95533”全面開通。
• 2006年3月，建行在成都成立首個集中式跨區域95533客戶服務中心。
• 2007年12月，建行率先在同業中推出95533電話銀行英文功能表。
• 2008年4月，建行率先在同業中推出英、韓、粵語等服務。
• 2009年12月，建行率先在電話渠道推出銀醫服務等特色服務。
• 2013年11月，建行率先在微信渠道推出智慧問答機器人“小微”。
• 2014年1月，建行將“95533客戶服務中心”更名為“電話銀行中心”，將“信用卡中心”更名為“信用卡運作中心”，分中心同步更名。
• 2016年9月，建行成立客戶服務中心，對分散的11家客服類中心實施集約化管理。
• 2017年11月，建行將北京等7家電話銀行分中心更名為“客戶服務中心**分中心”，將蘭州電話銀行中心、蘭州信用卡運作中心整合為客戶服務中心蘭州分中心。
• 2018年12月，建行推出智慧催收機器人“小催”，開啟了“智慧+人工”信用卡催收新模式。
• 2019年7月，建行將“客戶服務中心”更名為“遠端智慧銀行中心”，分中心同步更名，標誌著建行客服邁入新的里程碑。
• 2020年11月，建行95533入口實現了智慧語音導航全語音門戶模式。

 

 

 

◎ 居家客服

結合運營需求和員工個人而設立的、在家提供客戶服務的靈活崗位，是穩定服務水準的重要方式之一。

◎ 貴賓專線崗

為全行高端信用卡貴賓客戶、全行商務卡客戶提供線上、線下專屬業務的崗位。

◎ 響應專家崗

通過響應電話、工單的方式，提供“一級智慧+二級集中+三級協同”響應服務，抽取具有指導意義的“典型案例”形成業務分享。

◎ 知識管理崗

搭建企業級知識平臺，幫助一線客服輕鬆應對問題解答。

◎ 總控運營調度崗

圍繞全網全渠道運營監測，做好實時客戶服務的“指揮棒”。

◎ 資源管理崗

確保服務資源在各渠道、各區域、各業務、每天之間、每日之內的高效配置，做好業務波動下的人力排布。

◎ 兼職培訓崗

開展各類員工培訓、專項培訓、員工心理減壓培訓等工作。

◎ 流程管理與業務分析崗

運用大數據開展業務分析，深挖定位産品及服務問題，探索優化服務策略。

◎ 投訴管理崗

指導一線客服投訴化解、解答投訴諮詢、處理一線無法化解的疑難投訴，做好風險事件的收集與反饋。

◎ 工單管理崗

負責流轉客戶工單、開展業務稽核、改進服務質效。

◎ 智慧小微運維崗

負責小微知識庫的運營維護、擴展問題業務調優、編寫知識點匹配指南、做好數據分析和測試等。

◎ 富媒體運營崗

通過製作生動有趣的富媒體視頻和圖文，讓客戶體驗建行“無邊界”的金融服務。

◎ 産品創新崗

負責客服系統投産上線、事後項目跟蹤等工作，確保系統更科學、工作更高效、操作更便捷。

 

 

 

在遠銀中心，每層工區都有一間特別的屋子，裏面不僅擺放著沙發、咖啡椅、綠色植物、餐桌、冰箱、工藝品等物品，還有按摩器、躺椅、跳棋、飛鏢等娛樂用品，墻壁懸挂著大小不一、顏色各異的員工照片，房間內溫馨又舒適。這間屋子是專門為客服準備的“情緒緩衝室”。客服每天面對棘手情況極易産生煩躁、鬱悶等負面情緒，如果忍耐著繼續接聽電話，可能無法解決客戶問題還會影響為下一位客戶服務的效果。因此，遠銀中心倡導客服可在負面情緒出現時點擊小休，脫離耳麥限制，到情緒緩衝室，通過看書、讀報、聽音樂、玩遊戲等方式平靜心情。

對客服而言，微笑就是“軟名片”。遠銀中心為每位客服配備了一面小鏡子，督促客服每天對著鏡子開展工作，用甜美可親的微笑服務客戶。工作的壓力、委屈時的情緒低落，不能阻擋他們服務的熱情。面對鏡子給自己一個微笑，用陽光的心態來服務每一位客戶，內心堅定的對自己説：“我微笑，我可以！”小鏡子折射大風采，不見面的服務猶如春風拂面，讓客戶的心情更愉悅，溝通更順暢。

遠銀中心融合運用企業級知識庫、微信、百度等行內外平臺和移動渠道，以嚴控風險為前提，向客戶解讀建行業務和産品，普及金融知識，實現行內行外雙向傳播，形成廣泛社會影響力。富媒體運營崗根據客戶、員工等不同知識受眾，採取差異化製作策略，在語言和內容上各有側重，讓教學設計有趣、有料、有效，讓拍攝手法更多樣化。團隊成員往往身兼數職，寫腳本、當演員、做道具、剪畫面、手繪貼、流程圖、定格動畫……凡事都親力親為，其作品也深受客戶和員工喜愛。

遠銀中心為全行6億多個人客戶、500多萬公司客戶提供7×24小時全天候不間斷服務，工區365天天天都是燈火通明、業務繁忙。深夜，客服們為丟掉卡片焦急萬分的客戶辦理緊急挂失，為騙走畢生積蓄心灰意冷的客戶辦理挽回損失，為鎖在自助服務區慌張不已的客戶聯繫開鎖，為找不到櫃員機取款的客戶指明道路……他們用聲音安撫客戶，用行動幫助客戶，用真情溫暖客戶。當人們帶著倦意進入甜蜜夢鄉時，客服徹夜未眠地守候在“看不見的窗口”旁；當新春佳節闔家團圓時，客服熱情地為一位位客戶答疑解惑；當發生地震、颱風等災難或系統升級電話猛增時，客服不計得失堅守崗位，保證對客戶的服務不打折扣。

 

 

 

◎ 富媒體運營崗

ETC的那些事兒

一間攝影棚，一盞射燈，一隻燈罩，一支燈架和數個鏡頭，加上搭建的簡易場景，是富媒體運營崗的日常。他們以高標準、嚴要求把控拍攝品質，在生産精細化上做足功課，將每次項目跟進好、將每個場景搭建好、將每部作品設計好，旨在“講好建行故事、挖掘業務資訊、傳遞文化自信”。

2020年年初，ETC收費實行新政，引起大量客戶諮詢。富媒體運營崗積極響應、主動作為，向全行員工及客戶推出ETC業務科普視頻，生動講述了“ETC的那些事兒”。改革中新採用的“龍門架分段式收費模式”、産生多條計費資訊的原因等專業知識晦澀難懂，讓廣大員工與客戶摸不著頭腦。“ETC的那些事兒”創新利用常見辦公用品與生活用品，將高速公路、收費站、汽車等微縮成模型，讓ETC的那些事兒躍然于桌面，成為一片獨特的風景區。場景搭建過程中也遇到許多困難，比如高速上的龍門架如何表現就讓大家苦惱了很久。在經過多種方案的嘗試後，最終選用了效果最佳的彩色卡紙和燕尾夾組合形成。而高速路邊的花草樹木，則腦洞大開的利用了西蘭花，在雙面膠的巧妙使用下一顆顆粘成了現實中的“參天大樹”。一個個元素的填充、一塊塊實物的搭建，“風景區”就這樣形成了。會説話的小車、萌萌的收費站、移動閃現的收費TIPS……一幕幕ETC背後的故事就這樣在辦公桌上“活靈活現”，清楚地在眼前拉開了序幕。

“ETC的那些事兒”一經發佈即受到觀眾一致好評。

 

 

 

◎ 投訴管理崗

真誠溝通投化解訴

“一定要曝光！明天頭條見！”這天，一位新聞媒體記者因自己已還完信用卡，約定賬戶又重復扣款來電投訴。受理客服小張無奈撥打了投訴管理崗吳雪的電話：“吳哥，這位客戶我們實在化解不了，能否轉接你來受理？”

“好，沒問題，你先把客戶的情況簡要描述一下……”吳雪爽快地答應了。在了解客戶情況後，他嘗試跟客戶溝通。但客戶維權意識強，語言咄咄逼人，話説一半就生氣挂斷電話。吳雪在半個小時內打了二十多遍電話，均被挂斷。作為一名資深的投訴管理崗，他時刻都與各種“難纏”的客戶溝通，隨時承受各種刁難，謾罵，侮辱。這一次，他決定暫時退出系統，端著水杯來到不遠處的“情緒緩衝室”，在書架上拿一本雜誌，坐在沙發上調整一下。幾分鐘時間，他感覺有了動力，又開始撥打客戶電話。第三十次努力，客戶終於接聽了，但態度還是強勢：“如此執著的人還是第一次見，好吧，就給你一次解釋的機會吧！”

吳雪面帶微笑，有條不紊地開始了化解之路：“先生，我是建行客服小吳，首先感謝您對我們工作提出的寶貴意見，您的投訴我們也非常重視，我想真誠跟您溝通三點，一是向您介紹我行客戶簽約和系統設置要求，因為這是導致您重復扣費的原因，二是為提供一套解決方案，最快解決您的問題，三是後續如何提升我們的服務，您看可以嗎？”在徵得客戶同意後，吳雪曉之以理，動之以情，經過一個多小時的真誠溝通，最終讓客戶放棄投訴。

“吳哥，你太棒了！又化解了一場聲譽風險！”小張敬佩的神情溢於言表。而吳雪只是淡淡一笑，又忙起了手邊的工作……

 

 

 

◎ 貴賓專線崗

點一個大大的讚

“我想對你們的員工張鳳霞提出表揚，同時也想為建行客服點一個大大的讚！”

這天，遠端智慧銀行中心收到了一封特殊的表揚信，寫信的人是高端客戶信用卡客戶陳先生，而他提到的張鳳霞，是一位貴賓專線崗客服。

故事還得從幾天前説起。當時，陳先生因信用卡還款有一些疑問致電貴賓專線，受理客服張鳳霞不僅詳細解答了還從溝通中了解到客戶當天乘坐的航班因天氣原因延誤5小時，需要在機場候機。張鳳霞想客戶之所想，主動為張先生辦理了浦東機場的免費貴賓廳休息服務，同時預約了北京當地的接機服務，讓客戶順利安全抵達目的地。之後，張鳳霞又主動給客戶致電，提醒可以申請“航班延誤險”理賠。溫暖貼心的服務讓陳先生感動不已，“當時我只是簡單問了一些問題，但她多次主動為我提供服務，而且在我不知道有‘航班延誤險’的前提下，主動線上指導我如何通過微信自助申請理賠。這樣的服務，讓人太感動！”

其實，除陳先生享受的機場貴賓廳、接送機、航班延誤險等服務外，貴賓專線崗的客服們還可以為客戶提供保險保障、家庭關愛、白金秘書及商旅服務、滴滴代駕、道路救援、酒店優惠預訂、健身服務、高爾夫、投資移民、子女教育、貴賓體檢等數項非金融權益服務，“用尊貴、私密、專業、穩健、便捷的服務，讓客戶有‘賓至如歸’的體驗”是貴賓專線崗客服一貫秉承的服務宗旨。

 

 

 

◎ 居家客服崗

我的居家日記

設置的鬧鐘準點響起，身旁的孩子還在熟睡，打開電腦，閱讀微信的班前會，做好工作前的各項準備。

“我是一名醫生，一直在武漢馳援，實在太忙忘了存款還房貸，之後什麼時候可以還也不確定，有什麼辦法可以延期還款又不影響徵信呢？”一位客戶焦急地詢問。

“先生，別擔心，鋻於您的工作我行可以免費為您辦理延期還款服務，由於我是居家客服，無法線上為您登記，稍後我幫您轉接給我的同事儘快為您辦理好嗎？”我微笑著詢問客戶。

“原來你是在家為我服務呀！謝謝你了！”

“感謝您對抗疫的付出，希望您注意防護。現在為您轉接，請稍候……”轉接成功後，我準備起身，剛睡醒的孩子跑到我身邊，“小心，‘鋼鐵女俠’可不能亂動哦！”

之所以被孩子稱呼“鋼鐵女俠”，是源於不久前的一次意外。合肥的冬天雪大陰冷，一次上班途中不慎重摔了一跤導致髕骨骨折，膝蓋以下被鋼板固定，醫生建議靜養兩個月，為不影響正常工作，我便向中心申請居家辦公，中心全力支援，併為我配置了電腦，如此一來便可以隨時隨地服務客戶，最大限度實現了“工作與養病兼顧”。

當在系統中查詢到之前致電的武漢醫生已成功登記延期還款後，我邊戴上耳麥邊撫摸著身旁孩子的頭：“‘鋼鐵女俠’要開始服務了，‘小魔仙’要乖哈！”

“保證完成任務！媽媽再見！”望著孩子的背影，我將腳輕輕放在椅子上，準備開始為下一位客戶排憂解難……