服務
當老齡化遇上智慧化
——雲南省分行關愛老年客群出成效
■ 雲宣
一大早，雲南省昆明高新支行行銷主管馬佳收到了一份特殊禮物——“建行為我們老年人考慮得太週到了！感謝你們為我們老年人做出的改變！”原來，81歲的吳光文老先生帶著自己撰寫的家風家訓專程來到網點，給網點員工送來感謝和祝福。
2020年11月24日，國務院辦公廳印發了《關於切實解決老年人運用智慧技術困難的實施方案》。看到新聞報道，吳老先生來到高新支行為廣大老年客戶發聲：“現在老年人使用智慧設備很困難，建行是否有解決方案？建行能不能為老年人開設綠色服務通道或窗口？業務辦理過程中，能不能説話慢一點、耐心多一點？”
面對吳老先生的“三問”，雲南省分行給出溫情答案。
“銀行的改變我們都感受到了”
作為雲南省分行首家打造的“銀發”特色服務網點，昆明官渡支行營業室和其他網點一樣充滿“科技感”，但細微之處無不透露著對老年客戶群體的關愛——休息區域，隨時備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可取；網點等候區，配有移動填單臺，4名大堂經理隨時指導老人們使用智慧櫃員機，還有為老年人特別印製的超大字號的《防騙手冊》。
官渡支行承擔著屬地社保代發，日常到網點辦理業務的老年人近7成，網點提出創新服務老年客戶的“九點服務法”，即營業大廳大堂經理服務動作慢一點、語速緩一點、微笑多一點；櫃檯櫃員做到聲音大一點、提示多一點、服務暖一點；客戶經理推薦産品做到收益穩一點、期限活一點、聯繫勤一點。此外，營業室還提出“五個一”服務：一杯熱茶、一個口罩、一把傘套、一塊毛巾、一盞明燈，同時增設銀發服務人員，為老年客戶群體提供熱情細緻週到的人性化服務。
“密碼鍵盤這裡裝了個小燈，我們眼神不好的老年人看數字就方便了。”“以前站著填單一著急就老是填錯，現在他們把移動填單臺推過來，我們可以坐在椅子上慢慢填……”無論離家遠近，很多老年人就是喜歡到這裡辦業務。
目前，分行共有86個銀發網點，最大程度為老年客戶提供便利服務，幫助老年人融入智慧化金融服務。
“我也給子女減減負”
這天下午， 昆明城東支行營業室“公益小講堂”內座無虛席，40多位爺爺奶奶興致盎然地學習智慧手機使用。專業講師從基礎知識、操作演示到實操訓練，帶領爺爺奶奶們一步一步打開通往智慧應用的大門。
如何幫助老年人跨越“數字鴻溝”，分行聯合《春城晚報》、雲南迪信通在“勞動者港灣”開展“建行公益小講堂之‘銀發族’玩轉智慧手機”系列客戶沙龍活動，讓老年人跟上時代的步伐，共用新時代“智慧城市、文明城市”的發展成果。“銀發族”玩轉智慧手機公益講堂選擇在昆明城區多個營業網點“勞動者港灣”互動授課，授課過程還通過《春城晚報》新聞客戶端同步網路直播，讓更多老年人通過手機線上觀看學習。
“現在孩子們工作忙，我學著在手機上繳費，也給他們減減負。”學會了幾個手機繳費功能，李大爺信心滿滿，“我還想學學智慧手機其他的使用功能，下一期‘小講堂’我再來。”
“在老夥伴中‘時髦’一回”
“李奶奶，其他老同志都來單位確認養老保險資格啦，今年怎麼還不見您？”“最近身體不好在家休息，女兒幫我下載了‘一部手機辦事通’，刷刷臉就已經確認完啦，特別方便。”
李奶奶口中的“辦事通”正是建行與雲南省政府聯合開發的“移動政務”APP，上線兩年來已經涵蓋20個辦事主題、1363個事項，目前註冊用戶突破2000萬人，累計辦件突破1億件，連續兩年榮獲全國省級優秀政務APP。
為最大限度方便老年人的辦事服務，分行聯合當地社保部門，對“辦事通”APP進行適老化改造，登陸後首頁個人服務的最顯著位置就是“銀發專區”，老年人常用的養老保險待遇資格確認、異地就醫備案、養老機構查詢、查急救常識等12項常用功能都在這裡集中展示，老年人如有需要登陸首頁就能快速找到。
在“一部手機辦事通”裏開通醫保電子憑證功能，可以查詢醫保到賬、購藥、門診等相關資訊，出門看病買藥不再擔心忘帶實體醫保卡；想要挂專家號看病，點擊辦事通進入“我要看病”，選擇醫院、科室和醫生，確定看病時間即可完成預約。目前，“一部手機辦事通”已覆蓋全省16個州市，超過80家醫院實現線上掛號，成為覆蓋醫院最多的掛號平臺。
從“安居夢圓”到“智慧校園”
——珠海分行深度參與北師大珠海校區建設側記
■ 謝玉紅
為廣大學子們打造一個窗明几淨、設施齊全、智慧先進的校園，這是校方領導的期望，也是廣東省珠海分行參與校區建設的初衷。珠海分行以助力高校教師實現“安居夢”為契機，深入參與北京師範大學珠海校區改造升級，為校區建設貢獻金融力量、提供建行智慧，成為名副其實的建設者。
外聘教師的“安居夢”
“從小區走路去學校只要5分鐘，這套公寓格局方正、裝修雅致、家電齊全，我們一家很喜歡。”北師大珠海校區的外聘教師王老師剛報到完，就來到學校為他找好的公寓。原本還在為住宿問題苦惱的他，看完房子直呼滿意，現場就簽訂了租賃合同。
北師大珠海校區計劃大量外聘教師，可原有教師宿舍數量不夠且條件無法滿足部分外聘教師要求，導致學校外聘教師計劃一再推遲。分行捕捉到這一資訊後，立即向校方提出住房租賃存房業務方案，得到校方初步認同後，分行聯合建方公司，在學校周邊物色公寓，洽談存房細節。隨著《北京師範大學珠海校區教師校外租房服務協議》的成功簽訂，分行為高校提供存房業務取得新突破，目前已為8位外聘教師成功提供意向公寓，“以租定存”住房租賃新模式在高校得以落地。該項模式創新為校區解決了外聘教師住宿難題，實現了外聘教師的“安居夢”。
在校師生的“智慧校園”
“現在不僅可以一卡通用，還能指紋、刷臉走遍學校，校園裏科技感十足，真酷！”小陳同學説起校園裏隨處可見的智慧化設備，掩飾不住興奮。分行為校區量身打造的“智慧校園”方案，讓師生不僅可以用實體卡實現飯卡、門禁等一卡通用，還能無卡暢行校園。分行通過為宿舍、飯堂、圖書館公共場所等配備指紋儀、刷臉設備，搭設多樣化應用場景，覆蓋師生生活、學習的方方面面。同時，實現系統互聯，將指紋、臉型與人、卡一一匹配，提高後臺管理效率、節約人力成本。
隨著校區智慧化、生活便捷化水準的一步步提高，建行元素逐步滲透到師生的日常生活、學習中。在智慧校園項目推進的同時，分行整合轄屬網點力量，為師生分批到府提供辦理銀行卡、電子銀行、信用卡、社保卡等金融服務，打造校區閉環系統。
“生活、學習可以不出校門，有了‘校園E銀行’，連實習都能在學校搞定啦。”金融專業的小馬同學，很想找到在金融行業實習的機會，自從應聘上建行“校園E銀行”的“行長”後，課餘時間便擔負起巡查3台ATM、回答師生諮詢、協助策劃校園金融活動等工作。
珠海分行把在其他高校推出的“校園E銀行”“金蜜蜂”項目，複製到北師大珠海校區，在正式進行業務培訓後，聘用3名學生擔當“行長”和“員工”，向師生提供自助金融服務幫助，為在校學生提供了寶貴的勤工儉學、實習機會，讓他們在實踐中提高專業能力、理財能力。
美麗校區的建設者
“建行為校區各方面的建設提供了很多支援和幫助，真不愧‘建設者’這個稱號。”
北師大珠海校區後勤部相關負責人的一席話，高度認同分行深度參與校區改造升級項目，為廣大師生學習、生活提供的一條龍、一體化高效服務。隨著分行與校區合作的逐步升級，還將探討設立聯合培訓點、學生暑期實習合作單位等合作事項。
日前，分行憑藉不俗的口碑、優質的服務，成功為校區約1100多名教職工開立公積金賬戶。為加快推進校舍改造項目，分行為校方提供供應鏈金融組合服務方案，為校區提供信貸支援用於宿舍改造，併為工程施工方提供“民工惠”解決方案，約100名工人工資得到了堅實保障。
深耕“煙”圈
——長沙華興支行搭建煙草平臺紀實
■ 彭穎婕
捲煙零售客戶資金缺、週轉難，怎麼破？
助力政府扶小微、振經濟，怎麼做？
近年來，湖南省長沙華興支行圍繞煙草産業鏈，與長沙煙草公司深度合作，深耕煙商金融場景，引金融活水“灌”煙草沃土，服務觸達煙草零售商40000余戶，構築起煙草行業數字經濟新生態。
“付”出來的優良口碑
“這張煙草線上代扣卡不常用，只允許綁一張卡，轉來轉去不方便，系統還不能快速反饋購煙結果，體驗不好。”一位下游經銷商“吐槽”連連。受線上代扣不及時的影響，對賬也成了令煙草財務工作人員特別頭疼的事。與此同時，長沙煙草與下游經銷商以前通過銀聯POS結算，單交易手續費一年就達1000多萬元，是一筆不小的開支。
支行敏銳捕捉到助力現代終端建設，實現多方共贏的機會，適時創新“善付通”支付，與“煙商聯盟”“煙草易付”無縫對接。從2020年8月開始，長沙煙草大力推廣訂煙系統的線上主動支付，逐步取代線上代扣模式，實時掌握煙草銷售情況。“善付通”系統發揮了大作用，系統支援銀行卡、微信、銀聯等多渠道支付購煙款，還以數據分析為基礎，提供煙草經銷商個性化支付限額，滿足客戶單筆支付需求。短短5個月時間，終端客戶已發展到1.97萬戶，掃碼銷售額達16.4億元。
此外，“善付通”系統通過將收款與訂單一一對應，滿足了雙方線上對賬需求，實現訂單、資訊發佈、結算同步，大大降低了財務人員對賬的難度，被煙草公司親切地譽為“智慧財務小助手”。
“貸”出來的貼心服務
建行的金融産品好不好？煙草零售客戶説了算。
“以前，沒有抵押物，銀行不敢貸款給我們，仲介利息高，還不起。建行‘煙草快貸’沒得説，真是及時雨，工作人員親自到府辦理、服務熱情週到，不用我們再跑網點了。”煙草經銷商宋哥已成了建行“宣傳員”，逢人便講。20萬元的“煙草快貸”，幫他走出了困境，可謂是“勞苦功高”。
“建行是真心為我們考慮啊！疫情期間，給我們煙草零售經銷商注資金、提銷量。‘雲義貸’一天就放款，想都沒想到這麼快。”經銷商小劉至今仍讚嘆不已。2020年，突如其來的新冠肺炎疫情打破春節應有的歡樂祥和，也給煙草産業帶來諸多挑戰。關鍵時刻，“雲義貸”應運而生，以訂煙量作為預授信依據，做到“客戶來源更廣泛、額度測算更精準、風險管理更可控”，全力支援煙草行業復工復産。線下調查審批、線上3分鐘申請、1秒鐘審批、1秒鐘放款。疫情發生後，支行堅持特事特辦、好事辦好，用行動詮釋了建行速度，7×24小時的服務讓“雲義貸”的招牌越擦越亮。
“圈”出來的完整生態
在激烈的長沙煙草金融服務競爭中，數字化經營理念和創新思維讓建行站穩了腳跟。為進一步築牢“護城河”，支行以平臺思維結鏈成圈，擴大服務場景，打造“煙草公司+煙草商戶+煙農”完整生態圈。
依託大數據支撐，支行通過匹配煙草經銷商一類卡、商戶、貸款等詳細數據，輔之以市場調研、同業競爭分析，針對性地研究制定有競爭力的政策 ，在4萬商戶中分層推廣，做到有的放矢，事半功倍。煙草商戶被培育成為新興“熱點”，煙草生態圈初見雛形。
“煙草平臺打通了渠道，存款就像源頭活水不斷流進來，‘求’客戶給存款的局面一去不復返了！”煙草業務經辦行負責人周濤激動地説。
目前，支行仍在持續開發基於“善付通”交易數據的“湘煙雲貸”等創新産品，讓煙草公司的渠道更廣，讓煙草商戶的路子更寬，讓煙農的日子更紅火。
今年不差錢
■ 林波 胡海娜
“林總，今天10號，來發工資啦！”
“對啊，多虧年前建行給我們發放了‘雙保’應急融資貸款，今年我們不差錢，每個月都能按時發工資！”
林總是浙江省舟山某海運公司負責人，由於下游企業回款慢，公司在年前遇上了流動資金週轉困難的情況。當時員工們都等著工資、獎金回家過年，林總急得到處為貸款奔走。
“當時燃料費來催、港口使用費來催，保險費也要繳了，員工們還都等著錢過年。聽説建行有‘雙保’應急融資貸款，我就趕緊來問問。”
浙江省舟山分行作為全市首批“雙保”應急融資支援機製成員單位，深入落實統籌推進疫情防控和經濟社會發展工作部署，貫徹落實省銀保監下發的《關於建立“雙保”應急融資支援機制的通知》精神，為吸納就業多的企業發放應急貸款，以滿足企業訂單生産的資金需求及日常剛性經營開支。
“前後只用了3天時間，500萬元貸款就發放了，不僅滿足了公司年前各種資金需求，還能為員工發放一筆過節費。多虧了建行，幫我們度過了最困難的時候，讓公司運營重新走上了正軌。”
“雙保”應急融資支援機制以來，分行重點摸排有需求的各類企業，目前已為9家受疫情影響的企業發放總計3040萬元的貸款，助力企業復工復産。
冒充醫院、學校領導等熟人添加微信、 QQ 詐騙
真實案例
2020 年9 月18 日，一所全國著名醫院的3 名醫生先後收到微信昵稱為院長姓名的人發來的添加好友請求，而且微信頭像也是院長本人的工作照。醫生們通過醫院相關部門進行核實，發現該微信號並非院長的號碼後沒有添加好友，未造成損失。
2020 年9 月15 日，一所高校的多名老師也反映，有人冒充校長微信添加老師為好友，並以給領導送禮的名義讓老師們給指定賬號轉賬2萬元。該微信頭像是網路上的校長照片。老師們沒有轉賬，未造成損失。
騙術揭秘
第一步：非法獲取資訊。犯罪分子首先通過不法渠道獲取了醫院、學校等單位領導、員工的通訊資訊，以及單位的組織架構。
第二步：添加好友。以單位領導名義添加員工的微信好友，為增加可信度，會通過網路等渠道獲取領導的照片，作為微信的頭像。
第三步：實施詐騙。在員工添加了“領導”的微信後，“領導”一般會對員工噓寒問暖，拉近感情。之後就會以給領導送禮、給親友資助但本人不方便為由，要求員工先向指定的賬戶轉賬匯款，並稱稍後會將錢款還給員工。為了增加可信度，甚至會索要員工的銀行卡號，製作虛假的轉賬憑證，證明已將錢款向員工轉賬，請員工向指定賬戶轉賬。
話術關鍵點
- 利用網路上的領導照片作為微信頭像，增加可信度。
- 添加好友後，可能對員工噓寒問暖，拉近感情，增加信任。
- 犯罪分子會抓住員工對領導的敬畏、不敢質疑的心理，要求員工按其要求轉賬匯款。
- 使用“儘快”“立即”等詞語製造緊張氣氛，讓員工儘快轉賬匯款。
易受騙群體
單位員工，無領導聯繫方式或缺乏同領導溝通，若未經核實容易上當受騙。
警方提示
- 遇到領導要求添加微信、QQ 等即時聊天工具時，可以通過單位人事部門、同事其他渠道進行核實；也可以使用“全民反詐”APP 的“身份驗真”功能，要求對方進行實名身份認證。
- 如果已添加好友，可以利用單位內部的一些情況，從側面了解核實對方身份。
- 如果對方要求轉賬、匯款等，務必通過電話、見面等方式核實對方身份，不要輕易進行轉賬匯款。
- 注意保護個人資訊和單位資訊，防止犯罪分子利用這些資訊精準實施詐騙。
微言微語
問：小微，如何辦理賬戶挂失？
小微答：如您建行儲蓄賬戶丟失，請儘快選擇以下方法挂失：1、登錄手機銀行或網上銀行辦理挂失，可選擇臨時挂失（有效期為5個自然日）或永久挂失（長期有效），請在挂失有效期內及時前往網點辦理後續業務。需提醒您的是準貸記卡（包括結算通準貸卡）、陸港通龍卡辦理挂失後，有效期均為長期有效。2、撥打95533後，按#號鍵，按“1緊急挂失”辦理。3、戶主持本人有效身份證件至網點根據工作人員提示辦理。如是挂失信用卡，請撥打95533後，按#號鍵，選擇“3信用卡服務”處理。
問：小微，介紹一下“外賣紅包領不停”活動？
小微答：即日起至2021年6月30日，我行開展“外賣紅包領不停”活動，活動期間在“中國建設銀行”微信公眾號中回復“美團”，點擊活動連結，未在美團支付上綁定過建行卡（借記卡或信用卡）的客戶，首次綁定建行卡，可獲贈最高總價值46元的外賣紅包大禮包；已在美團支付上綁定建行卡（借記卡或信用卡）的客戶，可天天領最高總價值16元外賣紅包大禮包。美團紅包由美團直接派發到客戶的美團賬號（即用收到短信驗證碼的手機號碼註冊的賬號）中，可在美團APP首頁上方的“紅包/卡券”中查看。紅包數量有限，先到先得。
問：小微，為什麼無法享受建行生活卡隨機減優惠？
小微答：享受建行生活卡隨機減優惠有以下限制：1、可在外賣、充值和指定的到店餐飲線上買單中使用；2、與建行生活的其他活動不能疊加使用；3、需要選擇建行生活卡進行支付；4、活動名額有限，先到先得。每位用戶每天限享3次隨機立減優惠，且與其他優惠不能疊加。每名用戶累計最高減88元。請您仔細核對是否符合以上情況。
感謝有你
江西省南昌分行組織開展了無償獻血活動，員工踴躍參與，以實際行動踐行雷鋒精神。■ 宋麗娟/攝
