服務無止境  貼心永相伴

——遠端智慧銀行中心打造客戶服務新生態

□　袁秋蕾

作為中國建設銀行打造智慧金融生態、以金融力量解決社會痛點的重要渠道和窗口，遠端智慧銀行中心（以下簡稱“遠銀中心”）是全行唯一的7×24小時遠端服務平臺，主中心駐地成都，下轄8個分中心。通過全渠道接入、多場景滲透、多功能觸達，向個人及對公客戶提供企業級、集約化、智慧化、多功能、多語言、全天候的遠端綜合金融服務，充分發揮遠端“非接觸”渠道優勢及窗口價值，成為連結銀行和客戶心聲的紐帶和橋梁。

企業級服務廣覆蓋

您還在為查餘額、明細、開戶行資訊而犯愁嗎？您還在為去銀行網點排隊取號而煩惱嗎？ ……遇到問題不用急，暖心客服來幫您。遵循“線上服務、本人辦理、資訊保密”的基本原則，遠銀中心的服務包括賬戶查詢業務、賬戶交易業務、增值服務業務以及其他服務等多方面、多領域業務。賬戶查詢業務，主要指不涉及賬戶資金或賬戶狀態變動的業務，如賬戶餘額明細查詢、賬戶事故資訊查詢、電子渠道簽約資訊查詢等；賬戶交易業務，主要涉及賬戶資金或賬戶狀態變動的業務，如繳費轉賬、密碼維護、挂失等；增值服務業務，為客戶提供金融服務以外的權益服務，如非金融服務預約登記、銀醫服務等；其他服務，如發送互動消息、線上網點取號等。遠銀中心為境內31個省、市、自治區的37家一級分行，及香港、澳門、台北分行客戶提供客戶諮詢、查詢、行銷、還款提醒、問題解決、賬戶管理、員工響應、知識保障等除現金業務以外的所有金融服務，推出銀醫服務、機場要客預約、多語種服務等特色業務，讓客戶享受“全類型、一站式”體驗。

建行客戶只需拿起電話撥打“95533”或者通過手機APP、微信、網站、短信等多渠道聯繫遠銀中心，就可以享受包含語音、視頻、文字等形式的全天候多語言金融服務。在7×24小時不間斷的服務中，遠銀中心快速準確傳導落實各項金融新政、幫助客戶遠離金融詐騙、高效解決身份證過期管控問題、化解客戶信用卡消費爭議投訴……用一次次細緻、溫暖和耐心的專業服務滿足客戶全方位需求。

科技助力金融服務

在新時代，數字化進程加快改變了金融服務的內涵和外延，科技力量拓展了金融服務群體、拓寬了服務空間、改進了金融服務設計和提供渠道，為改善客戶體驗提供強有力支援。遠銀中心以同業首創企業級“雲客服”平臺為依託，鞏固建行在智慧服務渠道佈局、渠道業務量、機器人服務量等同業的領先優勢，進行金融科技輸出，體現國有大行的責任和擔當。

手機銀行轉賬需要手續費嗎？怎麼查信用卡帳單？身份證過期還能辦理業務嗎？……這些問題都是客戶集中諮詢的熱點。為高效、準確地解答客戶問題，遠銀中心在同業中率先推出智慧客服“小微”，覆蓋建行手機銀行、微信銀行、網銀網站、短信、惠懂你APP、5G+智慧銀行等線上線下渠道，客戶只需在線上客服對話方塊中輸入關鍵字便可實時接收解決方案。截至2021年3月，已累計服務客戶超70億人次。2020年，實現客戶問題識別率達99.61%、問題解決率98.19%，加速提高客戶問題響應速度，有效促進業務量消化。

往常客戶來電進線時需要根據語音提示多次操作才能進入目標界面，客戶使用體驗較為不便。2020年7月，遠銀中心成功部署上線智慧語音導航系統，包含智慧導航和語音交互應答，採用扁平化功能表設計改變傳統自助語音系統多層級按鍵模式，降低客戶操作難度，提供智慧化服務。當客戶撥打95533服務熱線時，只需説出要辦理的業務，系統即可實現“一語直達”，覆蓋七成以上高頻問題，完成業務問答和IVR功能功能表自動轉接服務，向客戶提供便捷的語音交互體驗。

在微信渠道，遠銀中心推出“建行客服”公眾號，聯動總行各部門及分行結合各渠道客戶諮詢熱點、難點問題，通過圖文、視頻等新媒體傳播形式積極推送圖文知識、製作建行主播視頻。除此之外，更能線上辦理問題諮詢、資訊查詢等業務。不斷豐富完善的服務場景及功能讓“建行客服”微信公眾號深受客戶青睞，截至2021年3月，粉絲數達1034萬。

隨著短視頻在網路的興起，遠銀中心還緊跟潮流推出了視覺金融服務品牌“建行主播”。通過製作動畫、真人拍攝等方式，充分利用短視頻易傳播的優勢，向客戶提供生動有趣、真實透明、互動性強的新功能“説明書”，包含“操作解答”“服務貼士”“安全課堂”“政策解讀”“産品資訊”和“玩轉信用卡”六大主題多部視頻，完成客戶服務與客戶教學。

堅守初心，方能行穩致遠；勇擔使命，可期未來華芳。遠銀中心自成立以來，客戶滿意度持續提升，連續四年贏得銀行業客戶服務最高榮譽。遠銀中心用一次次生動感人、竭盡全力的服務，給6億多客戶帶來溫暖和安心，讓建設銀行優質服務永不打烊。（建行遠端智慧銀行中心）

 

 

 

關注“碳達峰、碳中和”給我們帶來的變化

□　郭強

近期，市場關注熱點主要集中在“碳達峰、碳中和”概念。股票市場的反應最為明顯，“碳中和”概念股票持續快速上漲，概念範圍囊括節能、環保、電力、鋼鐵等多個行業。此外，“碳中和”也成為近期宏觀政策的著力點。

一、“碳達峰、碳中和”概念由來

2020年9月，習近平總書記在第75屆聯合國大會上向國際社會宣佈，中國將提高國家自主貢獻力度，採取更加有力的政策和措施，二氧化碳排放力爭于2030年前達到峰值，努力爭取2060年前實現“碳中和”。

“碳達峰”代表年度二氧化碳排放量達到歷史最高值，隨後經歷平臺期進入持續下降的過程，是二氧化碳排放量由增轉降的拐點。

“碳中和”強調碳排放與碳去除實現平衡，即在一定時間內通過節能減排、植樹造林等途徑，抵消所産生的二氧化碳排放量，實現二氧化碳“零排放”。“碳中和”提出的最直接目的是實現全球氣候遠期目標，即21世紀末全球升溫不超過1.5℃。

二、“碳中和”的重要意義

一是以能源革命帶動經濟轉型。“碳中和”目標的提出有利於産業結構持續調整優化，促使我國在能源生産環節將逐步用清潔能源替代化石能源，在能源消費環節不斷擴大電氣化應用，推動能源轉型，此外，推動經濟發展綠色轉型，也能創造大量就業機會。

二是保障我國能源安全。國際局勢持續動蕩，而我國石油和天然氣對外依存2019年已分別超70%和43%，能源安全性問題更加突出。“碳中和”目標有利於我國搶佔能源科技革命的高點，掌握能源安全主動權，確保我國能源長遠安全。

三是有利於履行大國責任。我國能源結構以化石能源為主，清潔能源佔比低，是全球最大的碳排放和能源消費主體。優化能源結構，降低碳排放，努力實現“碳中和”也是我國履行大國責任的主要表現，對中國長遠發展具有重要意義。

三、“碳中和”實現路徑

碳排放來源結構是制定“碳中和”實現路徑的基礎。全球來看，溫室氣體排放主要源於發電、供熱等能源供給部門，以及建築、交運、工業等能源消費部門。基於此，各國制定的“碳中和”路徑具有較高的相似性：能源方面，發展清潔能源，降低煤電等化石能源供應；交運方面，佈局新能源交通工具，減少交通運輸業碳排放；其他方面，減少工業、農業碳排放，發展碳捕獲、碳儲存，加強植樹造林等。

但由於碳排放及能源結構的差異，各國減排路徑的側重點有所不同。從碳排放來源結構來看，我國電力與熱力部門（主要為發電環節碳排放）碳排放佔比最高（51%），且工業與建築部門碳排放佔比（28%）顯著高於美日歐及全球平均水準，因此電力和工業脫碳任務最為迫切。美國、歐盟交運部門碳排放佔比較高，因此高度重視交運部門電氣化（電動汽車）以及清潔燃料的發展。

從“碳中和”時間跨度來看，相比美歐，我國實現“碳中和”時間緊、難度大。美國、歐盟等發達經濟體的二氧化碳排放已經達峰，從“碳達峰”到“碳中和”有50～70年的過渡期；我國二氧化碳排放量佔全球的30%左右，超過美國、歐盟和日本的總和，從“碳達峰”到“碳中和”僅安排了30年時間，時間緊、任務重。

四、對行業的影響

從“碳中和”的目標及實現路徑來看，“碳中和”背景下，首先，環保、光伏、新能源汽車、風電、儲能、裝配式建築、特高壓、生物降解塑膠、能源互聯等行業將優先受益；其次，上述行業涉及的設備製造行業及原材料行業如銅、鎢等也將跟隨受益；第三，鋼鐵、水泥、煤炭、電解鋁等高能耗行業可能受到制約，供給結構會進一步優化。（建行總行金融市場部）

 

 

 

存摺取款排隊長  自助辦理來幫忙

□　代熹　吳姝果

現金取款、特別是使用存摺辦理現金取款，一直以來都是導致網點排隊等待人數過多的主要難點。如何應對網點存摺取款難取款慢的問題呢？我們整理了存摺自助取款的三個方法幫助大家節省時間，下面將一一介紹。

一、STM存摺預約取款

功能介紹：結合STM存摺驗證與ATM現金業務的優勢，通過STM一次申請，即可在ATM辦理2萬以內的多筆現金取款，兩步走實現存摺自助取款。

功能特點：滿足2萬元以內小額取款需求。

適用範圍：全行營業網點。

操作流程如下：

>>>智慧櫃員機

1.點擊“個人業務-更多業務-存摺預約取款”，刷存摺，驗證密碼；

2.選擇戶主或代辦，刷臉核實身份（代辦人還需填寫代理資訊）；

3.確認取款資訊（無需錄入取款金額）；

4.預約成功，獲取存摺取款授權碼。

>>>自助櫃員機

1.點擊“存摺取款”，輸入存摺取款授權碼，驗證密碼；

2.選擇或輸入取款金額（單筆最高可取5000元）；

3.出鈔，取款成功，可點擊“繼續取款”，連續取鈔；

4.驗證密碼後可再次取款（每日最高累計可取2萬元）。

二、ATM存摺刷臉取款

功能介紹：通過安裝了攝像頭的ATM人臉識別驗證，無需攜帶存摺介質，即可刷臉辦理存摺自助取款。

功能特點：無需介質，滿足2萬元以內小額取款需求。

適用範圍：全行增加了人臉識別功能的自助銀行。

操作流程如下：

>>>自助櫃員機

客戶通過“刷臉取款”-“刷臉取款設置”-“修改取款賬戶”將取款賬戶設置為活期存摺後，可直接通過以下步驟辦理取款：

1.點擊“刷臉取款”；

2.輸入刷臉取款手機號碼，刷臉核實身份；

3.選擇或輸入取款金額；

4.出鈔，取款成功。

三、SATM存摺取款

功能介紹：SATM（升級版自助櫃員機）結合了STM與ATM設備的硬體條件優勢，可以通過SATM實現與銀行卡自助取款體驗基本一致的自助取款。

功能特點：支援存摺取款一站式辦理，可以通過介質辦理也可以通過刷臉辦理，滿足大額取款需求。

適用範圍：布放了SATM（升級版自助櫃員機）的營業網點。

操作流程如下：

>>>升級版自助櫃員機

1.點擊功能表“現金業務-活期取款”，刷存摺，驗證密碼；

2.選擇支取金額，並確認取款面額及張數；

3.身份核實：

（1）取款金額大於等於刷臉審核參數（默認值為0）且小于身份審核參數（默認值為5萬）時，需選擇戶主或代辦並刷臉核實身份（代辦人還需填寫代理資訊）。

（2）取款金額大於等於身份審核限額參數（默認值為5萬），需選擇戶主或代辦並提供身份證件進行身份審核。代辦需提供代理人及戶主身份證。

4.取款賬戶超過存摺取款單日累計金額（默認為5000元）或每月取款筆數（默認為5筆）中任一限額時，需由網點人員進行業務審核；

5.出鈔，取款成功。（建行業務處理中心成都分中心）

 

 

 

龍卡美國運通耀紅卡  精彩“耀”不一樣！

□　蔣一瑋

龍卡美國運通耀紅卡是中國建設銀行攜手美國運通公司打造的建行首款美國運通品牌人民幣信用卡，為廣大持卡人提供便捷多樣的境內外購物體驗，並疊加多重好禮。具有以下産品特色：

◆一芯雙應用，境內外通用。龍卡耀紅卡是建行首次採用“一芯雙應用”技術的信用卡産品，在同一張晶片上同時搭載境內PBOC標準和境外EMV標準應用，所有交易均以人民幣入賬，無貨幣兌換手續費，方便客戶在境內外使用。

◆多重用卡保障。提供最高100萬元航空意外險、最高1萬元失卡保障服務，以及每月3元的即時交易短信服務和最高5萬元人民幣的盜刷賠付。

◆四重專屬商旅禮遇。一是Club Med&三亞亞特蘭蒂斯酒店禮遇。持卡會員通過美國運通專屬頁面預訂，可享三亞亞特蘭蒂斯酒店前臺現付價9折、Club Med度假村官網價95折等優惠。二是精選餐飲商戶7折優惠。持卡會員通過指定渠道提前預約國內精選餐飲商戶，可享單點功能表餐品7折優惠。三是希爾頓大中華區酒店優惠。持卡會員預訂併入住指定希爾頓酒店及度假村連續2晚及以上，可免費享受客房升級等禮遇。四是KLOOK客路景點門票優惠。持卡會員購買全球景點門票可享最高95折優惠。

◆消費贈禮。即日起至2021年12月31日，成功申辦龍卡耀紅卡並消費一筆66元，有機會獲贈故宮文化“太和廣運”定制書籤一枚。（建行總行信用卡中心）

 

 

 

老年人防騙講堂開講啦

□　彭佩

“針對老年人的騙局通常都打著‘關愛老人’的旗號，不法分子正是抓住了老年人防範意識弱，維權能力低的特點，通過施以小恩小惠，一步一步的讓老年人上當受騙！”日前，建行重慶市長壽支行營業部“福壽之家”特色“勞動者港灣”的“老年人防騙講堂”又如期開講。

“福壽之家”是長壽支行依託“勞動者港灣”公益服務品牌精心打造的老年特色港灣。該港灣不僅購置了握力器、血壓儀、按摩儀等老年康養用品，還添置了書架，訂閱擺放老年養生健康類書籍供老年人閱讀。同時，基於老年人屬於易受騙人群這一特點，印製了老年人防騙手冊，並不定期開設老年人防騙講堂。

“這裡是我們老年人自己的家。”市民李大媽對“福壽之家”的助老、敬老、護老服務讚不絕口，“謝謝建行員工為我們普及了電信詐騙、網路詐騙、金融詐騙等詐騙手法，只要‘不聽、不信、不轉賬、不匯款’，那些詐騙分子徹底就沒有了滋生的土壤。”

據悉，自2019年“福壽之家”老年特色“勞動者港灣”建成以來，服務老年人超過8000人次，開設老年人防騙講堂20余次，贏得了廣大長壽區老年市民的廣泛歡迎。

 

 

 

搭車出遊中的“好意同乘”規則

□　張娜

隨著疫情的有效控制，五一、端午等假期親朋好友結伴自駕出行的機會增多。那麼，在出行中，駕駛人和搭乘人建立了什麼法律關係，各自要注意遵守哪些交通安全事項呢？

【法典條文】

蹭車、搭順風車從法律角度也稱“好意同乘”，是指駕駛人出於好意，無償地邀請或允許他人搭乘自己車輛的非運營行為。

《民法典》第一千一百一十七條規定，非營運機動車發生交通事故造成無償搭乘人損害，屬於該機動車一方責任的，應當減輕其賠償責任，但是機動車使用人有故意或者重大過失的除外。

【條文解讀】

關於“好意同乘”的認定標準，一般認為：一是車輛為非營運性機動車。營運車和非機動車不屬於此範圍。二是搭乘的無償性。駕駛車輛不以營利為目的，駕駛人不向搭乘人收取報酬。三是搭乘經駕駛人同意。搭乘行為是經好意駕駛人同意的，包括邀請和允許等情況。

從社會主義核心價值觀上來講，《民法典》新增的這個規定就是為了提倡大家在社會生活中能互相提供幫助，而不是讓做好事的人承擔責任。

【以案説法】

2021年1月，孫某購入新車，同事劉某想要蹭車去兜風。孫某出於好意，駕駛新車帶著劉某外出遊玩，途中發生交通事故，致使劉某多處骨折。交通執法部門認定：司機孫某在駕駛過程中存在超速行為，承擔這起事故的全部責任。

孫某沒有購買車上人員險，所以保險公司不能賠付。孫某提出願意賠償，但因金額差異較大，雙方無法達成一致。隨後，劉某向法院提起訴訟，要求孫某賠償醫療費、誤工費等合計20萬元。這起案件兩次開庭，法官做了大量工作，向原告解釋《民法典》“好意同乘”規則，最終原告接受了法官建議，經過協商，由被告支付給原告8萬元賠償金，最終調解結案。

本案帶給我們的啟示：作為駕駛人員來説，始終要將遵守交通法規放在首位，安全穩健駕駛。搭乘人也要有足夠的安全防範意識，了解司機證照、駕齡、身體等情況，搭乘符合安全標準的車輛，途中始終係牢安全帶，盡到乘車人應盡的謹慎注意義務。

（建行陜西省分行）

 

 

 

“刷臉”新體驗

□　李妍/圖文

“你們週六要晚點開門啊？我還想著在存摺裏拿兩千塊買菜錢出來呢！”週末上午九點半，一位阿姨來到廣東省汕頭紅領巾路支行門口，見網點大門關著，便向一旁等候鈔車到來的産品銷售經理小李詢問。

“阿姨，我可以帶您體驗一下我們ATM的新功能——刷臉取款。”

在小李的指引下，阿姨一步步輸入證件號碼，進行人臉識別，輸入取款金額。很快，ATM傳出嘩啦啦的出鈔聲。

“阿姨，您可以把錢拿出來了。”“這麼快呀？這可方便多啦！以後我身上沒帶夠錢就不用回家拿啦，直接到你們這刷臉就好啦！”拿到錢的阿姨喜笑顏開。