隨著移動網際網路快速發展，各種新興網路媒體不斷涌現，成為建行傳遞服務溫度的嶄新通道。各類新媒體是線上流量的主要“聚集地”，在交互性、傳播力、豐富度等方面具有顯著優勢，容易滲透至用戶的碎片化時間，以“潤物細無聲”的方式滿足用戶所需，讓金融服務觸手可及又溫暖貼心。

從官方微網志、微信銀行，到嗶哩嗶哩、微信視頻號、快手，再到喜馬拉雅、知乎、百度百家號等各類平臺，建行正在打造百花齊放的新媒體服務矩陣，著力向更多平臺、更深場景、更廣客群提供服務輸出。未來，伴隨5G技術普及，新媒體服務必將迸發更多能量，成為建行開闢網路金融“第二發展曲線”，傳遞金融服務溫度的重要陣地。

■　本版圖文/合肥電子銀行業務中心

 

 

 

建行新媒體擦亮新金融底色

近年來，“金融服務溫度”相關話題備受社會關注。資訊科技快速發展驅動網路媒體深度融入國民生活當中，利用新興媒體渠道讓更多人獲取銀行服務，切切實實為百姓解決困難、帶來方便，成為建行網路金融工作重要組成部分。建行新媒體服務經歷從無到有、從少到多、從廣到深，已逐步成為傳遞金融溫度的重要陣地之一。

目前，建行已開通“中國建設銀行”官方微網志、微信銀行、嗶哩嗶哩企業號等主流媒體賬號，並正在啟動更多頭部網際網路平臺運營籌備，全面發力新媒體運營，致力於打造更有溫度的建行新媒體服務名片。

有溫度=無微不至的便捷功能

普惠金融作為“三大戰略”之一，充分彰顯建行服務社會和民生的責任擔當。建行新媒體運營緊扣“三大戰略”方向，把“為有金融服務需求的社會各階層和群體提供適當、有效的金融服務”的普惠宗旨貫穿于運營工作中，在滿足用戶日常高頻需求方面發揮了重要作用。

以微信銀行為代表的新媒體渠道，可以綁定儲蓄卡和信用卡，滿足用戶查詢、辦理、諮詢等更多基本金融需求，並覆蓋30多個生活場景、150多類服務，為用戶提供輕鬆辦理生活繳費、美食娛樂、電商購物、醫療健康、政務服務、車主服務等多類業務的快速通道，讓用戶足不出戶即可享受“指尖上的便捷” ，成為越來越多用戶信賴的選擇。此外，微信小程式、支付寶生活號等新媒體憑藉獨特功能特點優勢，也受到許多用戶的青睞。

有溫度=專屬定制的個性服務

數字經濟背景下，銀行紛紛加大數字化轉型力度，重視併發揮數據要素的重要價值。為緊隨建行數字化經營步伐，合肥電子銀行業務中心著力加強數字技術在新媒體服務中的應用，通過對“靜態標簽+動態行為”的數據分析應用，完整描繪用戶畫像和興趣偏好，並據此推薦感興趣內容，讓每一名用戶都能享受“私人定制”般的服務，讓每一名用戶的個性化需求得到充分尊重和滿足。

此外，建行新媒體還可做到基於用戶地域屬性，精準展示本地化內容，讓服務更“接地氣”。建行在同業中首家推出“百變微信銀行”模式，支援根據微信定位展示所在地區服務入口，讓用戶能夠享受當地分行的特色服務，以“約惠魔都”“禮遇江蘇”等為代表的地區性綜合服務平臺，在“百變微信銀行”模式下得以服務更多用戶。

有溫度=豐富多樣的內容傳遞

新媒體具有覆蓋面廣、傳播力強、用戶黏性高的特殊屬性，是實現親民化內容傳遞與交互的理想媒介。從十餘年來建行新媒體發展歷程來看，渠道的拓展也帶來了內容形式的不斷豐富。從文字到圖片，從漫畫到視頻，建行新媒體發展始終緊隨社會發展變化，讓有價值的內容能夠通過更有吸引力的方式送達用戶，充分滿足不同用戶的使用偏好和閱讀習慣。

好的形式還要有好的主旨。在新媒體素材創作上，建行始終緊貼用戶最關注的內容，重點圍繞産品推出、功能指引、防騙教育、優惠資訊和福利活動等方向，讓用戶第一時間掌握熱點資訊。同時，為提升內容感染力，建行還時刻關注網路熱點，洞察用戶偏好，將創作與熱點有機融合，打造用戶願意看、看得懂的趣味內容。

有溫度=用戶為本的運營初衷

“客戶至上，注重細節”是建行一以貫之的服務理念，也是新媒體運營必須堅持的初衷。為親近用戶，建行主要新媒體渠道都打造了專屬的IP形象，如微信銀行的“小微”、官方微網志的“大藍藍”等，通過擬人化的人設建立輕鬆活潑的溝通模式，拉近與用戶的距離，讓“高大上”的金融變得更加親近。

在此基礎上，建行新媒體運營還建立了一套標準化的用戶問題處理機制。針對用戶提出的常見業務問題，運營小編會根據知識庫內容及時給出詳盡的解答；而對於一些特殊需求，小編會與相關業務部門取得聯繫，做好對接與處理工作，保證問題解決的及時性和準確性。

從傳統媒體到新媒體，科技進步驅動網路媒體向交互化、智慧化和數字化發展，但賦能社會傳遞能量的時代意義從未改變。正如世界公益經濟合作組織（WPEO）主席所説，“中國的金融背後就是善意金融，就是人民利益最大化的金融”。建行新媒體秉承“以客戶為中心”的運營宗旨，堅持用戶需求導向，在資訊化趨勢和用戶支援下不斷成長和發展。未來，建行新媒體運營工作將一如既往地堅持“以人民為中心”的新底色，為更多用戶傳遞有溫度的金融服務。

 

 

 

打造百花齊放的新媒體服務矩陣

建行新媒體運營始終緊隨網際網路行業發展趨勢，著力打造百花齊放的新媒體服務矩陣。

官方微網志。2010年，建行推出“建行e路通”官方微網志，後依次更名為“建行電子銀行”（2012年）和“中國建設銀行”（2019年）。官方微網志是我行品牌推廣、公告發佈、用戶互動和風險監測的重要渠道，目前粉絲數已達830萬，位居同業第一。

微信銀行。2013年，建行註冊“建設銀行電子銀行”微信公眾號，2014年，升級為“中國建設銀行”微信銀行。微信銀行是我行服務用戶的重要渠道之一，年均提供免費賬戶變動通知消息服務超過120億次，提供業務查詢辦理服務13億人次。截至2020年底，微信銀行關注用戶1.2億，綁定用戶9941萬，均位居同業第一。

支付寶服務號。2019年，建行開通 “中國建設銀行”支付寶服務號，支援用戶線上辦理賬戶查詢、快捷綁卡、積分購物等業務。

流媒體企業號。2020年以來，建行先後開通“中國建設銀行”嗶哩嗶哩企業號、微信視頻號、快手官方賬號等流媒體賬號，充分響應用戶碎片化服務需求，依託短視頻為用戶提供金融知識、特色業務、防騙宣傳、權益保護等資訊消息。

2021年，建行開始全面向外場景發力，積極拓展頭部網際網路企業合作，啟動喜馬拉雅、知乎、小紅書等30多個媒體平臺的賬號認證工作，進一步打造更加泛在的金融服務體系。未來，用戶能夠依託更多外場景平臺，輕鬆地享受建行線上金融服務。

 

 

 

為夢加油  科技護航

小唐是一名普通的95後姑娘，家境不算殷實的她從小就很懂事，希望通過自己的努力改變生活。

四年前，大專畢業的小唐從老家來到合肥，希望在這兒實現創業的夢想——開一家屬於自己的蛋糕坊。儘管合肥生活成本比老家高了許多，但機會也更多。三年的辛苦打拼不僅讓小唐還清了當初向親友借的開店資金，還凈賺近20萬元，也在創業過程中邂逅了一段美好姻緣。

天有不測風雲，去年以來，疫情加上店面拆遷的打擊接踵而至。拆遷意味著店舖要重新選址，重頭再來。然而，新店面高昂的房租和裝修就得掏空小唐多年的積蓄，還要維持衣食住行等基本生活開支，小唐開始犯難了。已經問親友借過一次錢的小唐，不好再次開口。可除此之外，還能怎麼辦？

“山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村。”一個偶然的機會，小唐通過建行微信銀行的群發消息了解到建行快貸，就抱著試試看的態度測試了一下額度。測試結果顯示，小唐的可貸額度足有20萬元，這讓她喜出望外。原來，小唐到合肥後一直使用建行儲蓄卡、信用卡，經營帶來的流動資金大，而且信用卡還款記錄良好，才讓小唐有了這麼高的可貸額度。

小唐按照微信銀行群發消息提示的操作，申請了10萬元貸款。幾分鐘後，資金就打進了她的賬戶。小唐第一時間把這個消息告訴了丈夫，沒有了後顧之憂，小唐緊接著開始籌劃新店開業，僅僅一個月，蛋糕坊就重新開張了。

如今，小唐的新店重新步入正軌，她的西點夢得以在合肥繼續。回想起去年的困境，小唐仍然心有餘悸，好在信念和建行的信貸資金支撐著她渡過難關。現在，小唐成了微信銀行的鐵桿粉絲，經常參與群發消息留言，與運營小編互動。

 

 

 

用心紓困  同心相隨

一個週六的下午，微網志昵稱“文水-小杜”的客戶向中國建設銀行官方微網志發來私信，反映辦理業務遇到了困難。“無法出門，父母年邁，交通不便……”客戶將無奈傾訴給官方微網志小編。

很快，客戶就收到值班小編的回復。經過溝通，小編了解到客戶是山西文水人，身患一級殘疾。當地辦理社保卡銀行賬戶需要實名認證並在櫃面預留手機號，且無法由他人代辦。客戶因身體不便，家中父母年邁，又沒有合適的交通工具，無法前往縣城的建行網點，情急之下找到官微尋求辦法。

小編記錄下客戶疑難後，迅速聯繫山西省分行。客戶的特殊情況得到分行高度重視，次日便安排工作人員到府為客戶辦理業務。問題解決後，客戶特意發了一條長微網志，向建行和官方微網志小編表達了謝意：“一件麻煩事總算是辦了，我的社保卡銀行賬戶要辦理實名認證和添加預留手機號，因為家附近沒有網點，媽媽一天比一天老了，就是去了縣裏也不會取款。昨天找到建行微網志反映了困難，沒想到今天就有建行工作人員到府辦理，現在把卡綁到支付寶和微信上，就可以不用現金支付了……”

得知客戶問題圓滿解決，小編也很開心：“這麼快就幫客戶解決了問題，能夠用自己的力量幫助有需要的人，我更加覺得自己的工作很有意義。”

官方微網志每天都會收到客戶反饋遇到的各種需求，或大或小、或急或緩，小編總是能夠耐心地提供解決辦法。或許小編自己都沒有意識到，她們正在用這份責任心和愛心，傳遞著金融服務的溫度。

 

 

 

做用戶貼心的“大藍藍”

“中國建設銀行”官方微網志是建行服務用戶的重要渠道，也是與用戶互動交流，幫助用戶答疑解惑的主要平臺之一。為打造更加親近用戶的品牌形象，合肥電子銀行業務中心的運營人員為官方微網志打造了專屬IP形象，並建立話題專欄，用心解決用戶遇到的難題，向用戶普及金融知識。

“大藍藍”讓官方微網志“活了”

在新媒體的世界，過於嚴肅便意味著距離感。為了拉近與用戶之間的距離，讓粉絲在微網志渠道也能感受到人與人互動的溫情，建行新媒體運營者創新設計了“大藍藍”的卡通形象，以活潑又專業的人設定位，建立與用戶的親密互動關係。

“大藍藍”能夠把專業化的金融知識“翻譯”成平實的語言，讓粉絲易於理解，並加入網路術語讓互動內容更接地氣。除此之外，還圍繞“大藍藍”原型設計了許多表情包，讓粉絲間互動更多了幾分趣味。

“藍藍説”向用戶普及金融知識

“大藍藍”在與用戶互動過程中，認真記錄用戶高頻問題，並結合IP形象，創新開設“藍藍説”話題專欄，向用戶普及業務規則、操作手冊、防騙指南等常用知識點。

譬如，許多用戶對新版手機銀行的功能和使用缺乏了解，“藍藍説”專欄連續半個月開展知識普及，通過長圖、GIF動圖和視頻方式，生動地解説手機銀行特色與亮點，讓用戶掌握更多應用“黑科技”，更真切感知我行服務的便捷與貼心。

“藍藍説”專欄推出後，受到許多微網志粉絲的好評，專欄的閱讀量已超過1300萬。

“藍藍送福利”向用戶推薦福利活動

許多用戶在與“大藍藍”互動中詢問，“最近建行有什麼優惠活動？”“信用卡滿60減20怎麼用的？”“龍支付活動怎麼參與？”針對這些問題，“大藍藍”靈機一現，何不為用戶建一個專門分享優惠活動的專欄。於是，官方微網志又開設了“藍藍送福利”話題專欄，每日更新全行優惠活動消息，讓用戶第一時間獲得優惠資訊。現在，“藍藍送福利”成為粉絲最關注的內容之一。

“大藍藍”讓官方微網志擬人化，也讓粉絲變得更加願意與官方微網志互動；“藍藍説”“藍藍送福利”欄目的推出，更是吸引許多新粉絲的加入，官方微網志變得越來越活躍。

 

 

 

金融劇組巧思“開戲”

最近，“十二星座防騙技能”系列短視頻在嗶哩嗶哩上受到許多粉絲稱讚，也為建行官方企業號圈粉不少。

原來，這幾年隨著網路技術發展，各種詐騙手段不斷翻新，為廣大客戶使用銀行服務帶來困擾，也有不少客戶遭受經濟損失。合肥電子銀行業務中心的短視頻劇組便動起了拍攝防騙系列視頻的念頭，讓客戶掌握不法分子常見詐騙手段及避險策略。

可要把“枯燥”的防騙知識通過短視頻表現出來，實現寓教于樂的解説，並非易事。經過一番調研和討論，短視頻劇組最後確定了與十二星座相結合的主題形式。一方面，關於星座的話題能夠吸引大眾，尤其年輕客群的興趣，契合嗶哩嗶哩平臺用戶特徵；另一方面，詐騙行為往往利用的是被騙者的心理性格弱點，與十二星座特點有充分結合點，有利於引起粉絲共鳴。

果不其然，系列防騙視頻一發出便引來不少粉絲點讚。例如在金牛座的防騙宣傳中，結合金牛座注重金錢、容易被誘惑的特點，將不法分子以高回報率理財為誘餌實施詐騙的手段演繹出來，劇情生動幽默又具有警示意義。

看到産出的視頻受到粉絲的稱讚，劇組變得更加動力十足。接下來，劇組還將結合其他星座特徵，將更多詐騙手段與劇情融合起來，力爭為粉絲呈現精彩的“防騙故事匯”。

 

 

 

建行微信銀行 智慧便捷 觸手可及

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