■ 京軒

“這個坐式智慧櫃員機太神奇了，我坐輪椅、眼神又不好，不僅能坐著辦業務還能分螢幕一對一同步指導，真方便，以後辦業務就來你們網點了。”

“太好了，有了你們這個暖陽愛心座椅，我坐多久都不擔心坐下起不來了。”

“這個移動填單臺太貼心了，我再不用站著顫顫巍巍填單子了，你們建行想得太細緻、太週到了。”

5月，北京市分行傾力打造的六家老年客群特色服務示範網點——中關村齊園路支行、東四支行營業部、長安支行營業部、安華支行營業部、華貿朝陽北路支行、菜市口南街支行正式對外啟用，示範網點的暖心服務舉措在老年客戶中反響熱烈。

分行運用大數據篩選出六家老年客戶佔比較高的網點作為老年客群特色服務示範網點，在“勞動者港灣”基礎上創建“暖陽驛站”服務子品牌，為老年客戶推出暖陽愛心窗口、暖陽愛心座椅、暖陽微沙龍、暖陽熱飲區、暖陽便利設施、暖陽服務專員、暖陽理財服務、暖陽預約服務、暖陽線上服務、暖陽諮詢臺等10項專屬敬老服務措施。

小服務彰顯大愛心

分行從細節處體現對老年客戶的關愛和尊重。廳堂裏開通設立老年客戶服務窗口；為老年客戶提供多種適老服務設備設施，最大程度方便老年客戶。

優化自助設備指導方式，為營業網點服務智慧櫃員機操作人員配備鐳射筆和指揮棒等輔助引導工具；製作大字版服務操作手冊指導老年客戶自主辦理常辦服務；首創推出坐式智慧櫃員機，方便坐輪椅和行動不便、需要指導的老年客戶使用，員工和客戶對面而坐，實現分屏同步指導，既有效規避了代客操作風險，又能有效保護客戶隱私安全。

網點設置暖陽愛心窗口和暖陽愛心座椅、容膝櫃檯、移動填單臺。針對大部分老年客戶存在反應變慢，視力、聽力下降等情況，添置溝通手寫板、叫號振動器、智慧放大鏡、大字版計算器、大字版點鈔機、血壓儀、免洗手液、紙巾等助老便民設施，並設計製作了老年客戶專屬現金袋，方便記錄日常收支情況。

示範網點積極調研所在區域特色，與周邊企事業單位開展文化交流，把懷舊主題融入網點環境，進一步宣傳愛老敬老文化。

傳統與智創並舉

分行堅持傳統服務與智慧創新“兩條腿”走路，多項措施並舉為老年客戶群體提供有溫度的金融服務，讓老年金融消費者也能享受到智慧化服務帶來的便捷。建行手機銀行已實現老年客戶大字版界面，同時，實現網點智慧櫃員機密碼輸入的適老化延時，避免由此造成的不必要吞卡情況。

疫情防控期間，分行針對沒有智慧手機的老年客戶靈活採取他人代查或紙質登記等方式保障正常進入廳堂辦理業務，並減少老年客戶等待時間，提升客戶舒適度與滿意感。

北京市分行專門制定了《老年特色示範網點服務工作手冊》，特別規範了老年客戶服務流程，網點加大廳堂工作人員配置，做到為需要幫助的老年客戶提供陪同服務。對不同年齡段的老年客戶分別針對語速、語調、重點話題重復程度進行深入調研，要求各崗位員工服務動作放慢、語速適當減緩、多一些溫馨笑容；櫃檯櫃員做到聲音大一些、提示多一些、服務暖一些，不斷規範老年客戶群體服務規定動作標準，做好服務培訓和服務演練，服務好身邊每一位老年客戶。

分行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權益保護宣傳教育長效機制，利用各種平臺開展消保宣傳教育。一方面“請進來”，充分發揮營業網點宣傳主陣地作用，通過廳堂微沙龍、知識講座、觀看警示教育片、消費者保護宣傳教育片等形式深化老年客戶群體對金融設施、服務、産品以及風險的認知，提高其保護個人金融資訊、防範和應對非法金融活動的能力；另一方面“走出去”，以國際消費者權益保護日、重陽節等為契機，積極開展形式豐富的戶外老年客戶活動，如拍拍全家福、中國傳統手藝製作與展示活動、親子觀影觀劇活動等，提供多樣化的休閒暖心服務。

分行針對因重症等特殊原因無法親自到網點的老年客戶，靈活運用“龍易行”“建行到家”等服務工具，並結合網點實際情況積極做好到府服務。針對老年客戶在網點可能出現的意外受傷、突發疾病等突發事件，分行定期開展應急服務演練，有效提高員工應急處理能力，切實做到及時為存在實際困難的老年客戶提供規範的金融服務和惠民服務。

網點工作人員還主動擔當社區志願者，成立社區服務小分隊，關心愛護幫助轄區內的孤寡老人和有困難家庭，為老年客戶的晚年生活帶去一份溫暖，受到廣大社區居民的交口稱讚。

北京市分行立足老年客群實際情況，為老年客戶提供更多適老化服務，切實提升了老年客戶的獲得感和幸福感。