開欄語：黨的十九大報告指出“創新是引領發展的第一動力”。建行大學自成立以來，圍繞全行經營管理的創新發展需求，積極搭建研究平臺，充分利用內外資源，統籌科研計劃運作，加強服務支援保障。一年來，建行大學先後組織開展課題立項、科研預算下達、中期評估、結項驗收等工作，目前首批66個課題已結項。為加強優秀研究成果在全行的共用交流，特開闢《科研視點》專欄，組織各專業研修院推出項目成果專題報道，以課題內容摘要的形式展示重點研究成果。

專欄將從本期起陸續推出《普惠與零售科研課題成果系列分享》。普惠與零售研修院與成員部門密切協同，緊密圍繞普惠金融、網點綜合競爭力、財富管理、數字化生態與風險管控、客戶服務與消費者權益、人才培養認證等重難點業務專題展開探索研究，科研帶動業務、促進發展的作用正在初步顯現。

 

 

營業網點櫃面人員崗位評價未來走向

新金融和數字經濟時代，營業網點作為客戶關係維護的主陣地、綜合經營的主要載體、全渠道戰略的承載者，肩負著為客戶提供優質金融服務的重要職責。在簡單業務線上化，複雜業務線下化的背景下，到店客戶對優質和專業服務的要求越來越高，極致服務體驗成為客戶對銀行服務的核心訴求。但現行的櫃面人員崗位考核制度由於缺乏統一的計量標準，制約了網點勞動組合配置效率、客戶服務能力以及員工個體能力的提升。探尋一套科學合理的營業網點櫃面人員崗位評價體系，對提升銀行櫃面人員的工作積極性、提高網點綜合競爭力具有重要意義。本文對我行櫃面人員崗位考核現狀及存在的問題進行分析，提出了若干優化建議，並簡要闡述崗位考評應用場景，以期達到穩定櫃面人員隊伍，提高網點精細化管理水準的目的。

一、櫃面人員崗位考評現狀分析

目前我行各營業網點均存在櫃面人員業績計量和考核分配難題：一方面，櫃面人員崗位不同，承擔的工作種類繁雜且複雜程度不一，具有各自不同的工作標準和規範；另一方面，櫃面人員往往一人多崗，崗位輪換頻繁。這就導致櫃面人員崗位考核標準難以統一，平均主義、分配不均、考核不合理、人員流失等問題突出。

（一）業務量計量難。目前櫃面交易業務種類複雜，區分對公對私、現金轉賬、賬務非賬務、人民幣外幣等，各類業務複雜程度不一、辦理時長不一、統計口徑不一，而且不同的業務在辦理時長、業務流程所需的專業水準等方面對員工要求也不盡相同。現有的系統僅能提供櫃面交易筆數、交易時長等簡單統計，不能全面、綜合、科學衡量櫃面人員的實際工作量和業績，無法精準計量和分析對比不同崗位的櫃面人員工作勞動強度及工作效率。

（二）業務技能培訓與實際需求偏離。綜合化經營對櫃面人員的綜合履崗能力、承接數字化經營能力提出了更高要求。但我行日常培訓和業務技能考核的側重點，與櫃面人員實際工作中需要的業務技能有一定的偏離，存在員工培訓任務重、重點不突出、效率不高、內容過於抽象、難以記憶、業務技能有待提高等各類問題。

（三）風險防範考核壓力大。櫃面人員每天面臨大量客流和許多複雜業務，對公開銷戶、大額現金類、支付結算類等業務規章制度多，系統優化升級頻繁，風險防控要求高，櫃面人員承擔了較大工作量的同時承受著較強的工作壓力。特別是全行開展斷卡行動、落實反賭反詐各項措施以來，櫃面人員涉案賬戶核查、管控的工作量陡增，對員工的心理素質和抗壓能力提出了更高要求。

（四）行銷考核數據加工難。我行各類行銷産品日新月異，行銷數據歸口條線分散，相關報表多，對單個員工的業績查詢和匯總數據不全面，各類行銷數據常常需要人工多次再加工處理，統計分析工作量大且費時費力。尤其月末、年末考核需要大量匯總分析，缺乏全面科學、直觀便捷的行銷考評數據展示。

二、櫃面人員崗位考評體系發展方向

針對營業網點的櫃面人員崗位特點，設計建立一套科學合理的動態崗位考評體系，從營業網點整體層面來看，可以對櫃面服務做出適時判斷和全面的分析評價，便於搜尋工作中的薄弱環節，發現差距，及時分析調整業務考核方向和重點，提高網點的綜合競爭力；從櫃面人員自身而言，便於員工發現自身的不足和差距，從而開展有針對性的學習，把握自身職業發展規劃方向，提高履崗能力，促進個人整體素質的不斷提升。

（一）實現不同崗位櫃面人員業績的統一計量。從櫃面上萬種交易中提取不同崗位功能表業務關鍵交易，建立櫃面工作量測算模型，通過標準方差的計算方法確定櫃面每支交易碼的平均必要交易時長，根據同一交易碼對應的平均必要交易時長建立櫃面交易計量模型，並據此設定每支交易碼對應的不同崗位人員（如櫃員、高級櫃員、側重交易的産品銷售經理等）工作量折算基線，對高低櫃常用業務進行標準化工作量核定。同時綜合考慮大堂服務授權業務、智慧機具協同等服務質效的折算，自動測算網點櫃面人員不同崗位綜合工作量，實現不同崗位不同交易的統計計量。

（二）培訓內容和業務技能考核智慧推薦。根據櫃員業務處理時長與全行標準時長對比，以及日常實際履崗情況，發現櫃員的薄弱環節，智慧推送建行大學適合的學習課程和業務技能測評，進行有針對性的培訓和訓練，幫助其提升綜合技能，提高履崗能力，拓寬員工的職業發展路徑。

（三）行銷考核指標全面可視化展示。通過員工計量系統，實現電子化登記，將分散全行各個業務條線的數據進行整合，按各分行計算規則統一處理，方便業務查詢匯總和加工。同時，可以設置不同的崗位綜合評價體系，清晰展示員工在不同機構層級崗位評價標準下的業績表現。

（四）員工風險防範和業務指標全息畫像。結合近年來發生的案件、嚴重違規及屢查屢犯問題，按照風險部位、風險表現、風險管控策略三個維度建立風險矩陣模型，實現系統自動預警核查，加強智慧風險管控。支援員工稽核差錯率情況、輕微違規積分情況、獎勵積分等情況的查閱和分析，一戶一檔建立可視化員工風險檔案和業務指標全係畫像，使管理人員能夠全面了解員工業務能力和防險防控能力，分析全轄業務關鍵風險點，有針對性提升薄弱環節。

三、未來崗位評價體系的應用場景

（一）崗位業績評價和績效工資分配。一是可根據崗位職責，設置相應的崗位考核指標，根據日常考核系統獲取的數據進行相應的業績評價；二是依託櫃面崗位考核數據，以指標排名為依據，評選優秀員工，提供崗位晉陞人員推薦參考；三是綜合應用各考核項目的成果，利用系統數據生成季度和年度考核結果，指導績效工資分配，提升績效管理的精細化水準。

（二）網點勞動組合優化和智慧排班。一是建立網點櫃面工作量測算機制和網點勞動組合動態管理機制，管理人員可通過相關指標，在業務波峰波谷期，適時增減櫃檯，實現勞動組合的動態最優配置。二是通過到店客戶量、業務種類、櫃員操作熟練程度、業務複雜程度進行智慧分析，進行機構內、網格內、跨網格等多維度智慧排班，實現人員復用、敏捷調配，解決網點間工作量不均衡現象，靈活增加週末雙休網點數，落實員工關愛保障機制。

（三）智慧學習路徑推薦。根據櫃面業務量計量系統，發現櫃員業務處理薄弱環節，智慧推薦建行大學培訓課程。同時根據櫃員崗位的實際情況，結合建行大學網路課程、直播、知識庫、員工響應系統等，為員工提供各個渠道的學習和支援服務，讓櫃員能及時提升貼合崗位實際的技能，提升櫃員的綜合素質。

（課題組成員：張喜軍、周柏成、劉宏梅、汪東輝、李斌、王潔、霍紅）

 

 

 

小微企業信貸業務反欺詐研究

傳統的商業銀行信貸業務主要通過大量的線下人工審核和詳盡的貸前調查，了解客戶相關情況，欺詐風險相對較小。但是，現代資訊技術的進步，科技手段在極大推動普惠金融業務發展的同時，也衍生出形式各異的欺詐手段，為欺詐團夥騙取銀行貸款提供了便利，成為阻礙普惠金融業務高品質發展的主要潛在威脅之一。因此，有效識別並防控欺詐行為是銀行業普惠金融業務面臨的重要挑戰。

一、小微企業信貸業務反欺詐研究現狀

建設銀行2018年開始實施普惠金融戰略，依託大數據、雲計算、人工智慧等新技術，創新業務模式，重建作業流程，極大程度提高了小微企業貸款的可獲得性和便捷性。隨著普惠金融業務發展的加速以及線上化，新的欺詐手段和欺詐方式逐漸顯現，但關於小微企業信貸業務欺詐風險防控的技術應用方面，目前業內尚未有成熟的手段和經驗可供借鑒，部分學者或業內人士對反欺詐做了一些探索性研究。

唐曉婷（2019）對新型的欺詐手段進行總結,提出金融業普遍存在的系統弱點,並針對這些弱點,從內部管理、主動監控、威脅情報等方面研究最新的反欺詐技術,幫助金融行業全面提升系統安全性。白婧怡（2019）認為通過有效的信用評分體系,並借助於量化分析模型來定量預測並控制風險是當前風險控制領域一個非常重要可行的研究模式。楊暢（2019）認為中小銀行由於各方麵條件的限制,無法像大型銀行一樣投入大量物力和財力打造屬於自己金融科技體系,因而在與金融科技融合發展的過程中,亟需探尋合適的發展策略,保證其在金融科技浪潮下獲得一席之地。金磐石（2019）、李學燕（2018）針對小微企業信貸業務的特點,提出了一種基於全方位企業畫像與企業關聯圖譜的貸前反欺詐模型。通過整合多源資訊,形成完整的企業屬性特徵,並結合從圖譜中提取的關係網路結構特徵,把特徵共同輸入模型,以定量評估小微企業客戶的欺詐風險。

二、小微企業信貸業務反欺詐路徑探索

普惠金融業務成為建設銀行全行戰略以來，相關部門充分認識到做好小微企業信貸業務的風險防控，需要換一種“打法”，亟需建立一種新的批量化、自動化、智慧化的機制體制和工具體系。

建設銀行基於近幾年普惠金融快速發展積累的業務經驗，結合金融科技優勢，積極運用人工智慧、知識圖譜、大數據等新技術，深入開展資訊技術應用創新，研究數字、科技、運維融合的反欺詐體系建設路徑，逐步探索出一條小微企業信貸業務反欺詐切實可行的防控手段和機制體制。

借助關聯關係分析、時間序列分析、神經網路等機器學習演算法及微表情、區塊鏈等新技術，構建名單甄別、決策規則、知識圖譜智慧分析、智慧模型風險量化、無監督欺詐模式識別等反欺詐工具，不斷提高風險識別的敏感性和準確性。

（一）充分應用數據。普惠金融信貸業務反欺詐首先要充分實現數據的360度應用，包括過程數據、關聯數據、甚至是無顯性關係的數據，挖掘數據之間隱藏的特徵關係及異常表現。例如，採用大數據及知識圖譜，進行本體定義、數據消歧、數據融合，構建多維異構的小微企業及干系人知識圖譜，包括小微企業關係知識圖譜和企業交易行為時序知識圖譜。

（二）構建人工智慧模型。為了更有效地利用海量數據及碎片化資訊，需要借助人工智慧、深度學習演算法、圖神經網路等新興技術，通過監督、無監督和半監督的手段，構建小微企業信貸業務反欺詐偵測智慧立體的模型體系，包括名單、決策規則、智慧模型等，進行欺詐風險計量預測，同時有效解決欺詐黑樣本不足等問題。此外，通過構建反欺詐聯盟庫，實現企業級、跨業務條線、覆蓋全量産品的反欺詐名單共用與聯防聯控機制。

（三）建立敏捷迭代響應機制體制。隨著各類資訊技術發展，欺詐手段瞬息萬變，往往具有可複製、傳播廣、變化快等特點，需要建立相應的敏捷迭代響應機制體制。一是系統支援反欺詐模型的快速迭代，甚至實時迭代，迅速防控相關新型欺詐風險蔓延；二是管理上要建立快速響應機制，明確應對突發事件或風險，需要有明確的人員負責和管理，保障資訊傳達流程和決策機制暢通和快速，實現敏捷響應。

（四）搭建統一應用支撐平臺。應用平臺是反欺詐體系有效運轉的重要保障，應涵蓋四大類功能，一是實現小微企業反欺詐全流程的聯防聯控；二是支援反欺詐規則模型的線上部署，線上實時風險決策，及時控制風險；三是提供線上的數據分析實驗室，進行高效的欺詐案例場景的實時分析；四是提供反欺詐風險事件處置分析工具，包括知識圖譜可視化分析，提供直觀的針對具體業務場景的可視化手段，輔助業務進行高效的審批和排查。

三、構建小微企業信貸業務反欺詐體系的思考

整體而言，建設銀行創新應用知識與數據驅動和演算法驅動的智慧群體決策方法，構建了點、線、面一體的覆蓋小微企業信貸業務貸前、貸中、貸後全流程的整體反欺詐防控體系。在探索過程中，對反欺詐體系的構建也有一些思考。

（一）反欺詐是一項持之以恒的系統工程。欺詐領域、手法、技術均處於不斷更新、演化的狀態，未來也會持續存在，所以反欺詐是一項持之以恒的系統工程，需要持續的業務和模型迭代、技術更新，以更精準、迅速響應應對欺詐風險的威脅與挑戰。

（二）反欺詐沒有覆蓋所有場景的萬全之策。欺詐手法、種類千差萬別，小微企業信貸業務也在不斷創新，所以沒有杜絕所有欺詐風險的萬全之策。反欺詐不追求解決所有問題，但是要能解決問題，追求的是成本效益原則，即以較小的成本，實現欺詐風險的有效防控。自動化、批量化、智慧化是未來反欺詐的發展趨勢。

（三）反欺詐需要與業務深度融合。基於具體業務場景的反欺詐是最有效的，例如IP造假、身份造假、流水造假等等。只有深入了解欺詐手法，把握業務的本質邏輯，才能提出最有效的反欺詐方案，所以技術和業務要深度融合，基於業務實際情況，創新技術應用方案、工具、體制。

（課題組成員：何富貴、黃昶君、王林、丁煒、陳桂花、付榮輝、房雯雯、陳計友、陳兆、胡昕）

 

 

 

山西省分行2021年新員工培訓素拓彩繪活動

 

 

培沃土育樹  引活水疏源

——建行大學山西省分行分校建設綜述

■　學晉宣

教育興行，融入戰略，用新金融理念助力業務發展，根強而樹健；培訓育人，精準滴灌，用優質教育賦能萬名員工，樹挺而枝展；智惠三晉，心懷鄉親，用金融甜水潤澤普羅大眾，葉茂而花繁。建行大學成立以來，山西省分行分校緊緊圍繞總行戰略指引和建行大學各項要求，創新打造教育培訓體系，形成了賦能內外成果顯著、新金融理念持續推廣、教育培訓基礎不斷夯實的生動局面。

植根，在紅色土壤播下新金融種子

太行精神、呂梁精神、右玉精神……作為革命老區，理想信念是山西發展的根和魂，也是分行分校培訓育人的立足點。

黨員培養形成體系。處級領導人員“領航”工程、基層黨支部書記“頭雁”工程、優秀青年人才和黨務工作者“雁陣”工程，是分校為加強政治能力建設創新搭建的紅色精神培育體系。黨員教育躍上“雲端”。上線“黨員e課”，創設“每日e學”，開展“紅色e講”，推行“黨建e考”，5.7萬餘次總點擊量、400余期圖文“e學”、4000人次線上開學、4000人次線上開考，“e”元素讓黨員教育更加高效務實。集中輪訓全面覆蓋。黨員集中輪訓全覆蓋是分校黨建教育培訓方案的最大特點，分期分批組織實施集中輪訓讓黨員教育培訓貼上了有計劃、高品質的標簽。

實現新金融理念不能一蹴而就，需要堅定目標、久久為功。

價值源於“共用”。分校圍繞總行戰略導向，認真組織“運用新金融理論、當好支行行長”最佳實踐交流學習活動。點對點指導，萃取新金融精髓，形成高品質案例。多維度打分，評選出代表分行實踐特色和成就的10個作品，展現新金融實績。優秀案例走上“新金融實踐大講堂”，線上開講直達全體員工，7000余人次參與學習，持續推動新金融落地。專業融于“科技”。分校全面提升專業技術崗位人員業務能力，依託數字化建設賦能人才，舉辦“主播訓練營”“金點子孵化營”“金融科技特訓營”，158名“行業網紅”閃亮上線、5個創意金點子全部進入全國前二十、11名科技複合人才火速馳援一線，助力業務發展。組織專業技術職務等級考試，開展“建行金融理財師”認證，加快專業化建設，培養業務骨幹。責任重在“普惠”。發揮“雲端”智慧優勢，以“三個平臺”優勢助力疫情防控。利用“一部手機三晉通”APP和“晉社區”平臺，布放“疫情防控”模組，發佈建行大學疫情防控知識普及系列課程；發揮“裕農通”全覆蓋優勢，將防疫知識系列培訓送達轄內3.4萬個“裕農通”服務點，惠及廣大農村群眾。

育樹，在學習新生態裏向陽生長

開展“分層分類”培訓體系建設，多維度統籌協調，實施全覆蓋學習培訓，實現培訓對象全員化。將增強“三個能力”建設、推進“三大戰略”、打造“三大支柱”有機融入年度培訓計劃，系統佈局培訓結構，統籌開發培訓項目，實現培訓內容系統化。綜合運用多種教學方法，精準匹配培訓內容和培訓對象，實現培訓形式多樣化。兩年多來，共組織完成各類培訓項目2000余期，累計受訓規模達到9.8萬人次。

搭建五級階梯式培養體系助力員工成長。新員工培訓，開發“遇建未來 智晉青春”新員工入職培訓品牌，注重線上線下融合，在發揮傳統培養模式的基礎上，2020年創新打造“20朵雲”全線上培訓。從雲開班到雲結業、從雲授課到雲考核，所有環節均線上上實現，入圍總行“遇建未來”新員工融入計劃首批3個試點行，在探索和助力新員工融入建行、轉換角色上取得顯著成效。青年人才培訓，圍繞“百人工程”和“苗圃工程”青年人才，開展自主性、多樣化培養，通過集中特訓和專題培訓相結合的方式，提升青年人才專業技能。基層員工培訓，開啟和拓展“建證成長”網點客戶經理能力提升學習項目，聚焦能力培養，完成360名網點客戶經理能力提升。網點負責人培訓，開啟網點負責人“網聚英才”能力提升學習項目，快速增強適崗能力與綜合經營管理能力。建立金牌講師機制，選培43名優秀網點負責人，組建金牌講師隊伍，發揮示範效應。處級幹部培訓，針對“一把手”和新任職領導人員，實施處級幹部領導力提升培訓項目，赴北京大學、復旦大學等高校開展高端專題培訓，全面提升領導幹部綜合領導能力、戰略思維能力和領導藝術。

“沒想到，到了這個年歲，還能上得了‘大學’，收穫可真不小”，加入網點客戶經理能力提升學習項目的一位縣支行客戶經理激動得説不停，最近他還養成了下班就看“系列講堂”直播課的習慣。

“系列講堂”是分校為賦能員工學習成長打造的四級學習平臺。省分行大講堂每月兩講，注重理念穿透，圍繞戰略解讀、發展規劃、目標導向，分階段分主題精準賦能，線上線下同步，直達基層一線。二級分行小講堂定期開講，注重方法研究，圍繞計劃分解、流程優化，立足地域實際，精準規劃、制定措施、匹配課程，為基層發展精確指導。基層網點微講堂按需開講，注重實戰演習，圍繞行動方案、經驗分享，立足實用性、針對性、操作性，強化碎片學習、破解工學矛盾。對外賦能雲講堂線上開講，注重普惠共用，依託“三晉通”“晉社區”平臺打造“村口雲講堂”和“社區雲講堂”，延伸服務觸點。目前已開展50期大講堂、600期小講堂、9000余期微講堂，覆蓋萬名員工，助力“三大戰略”落實落地，推動智慧政務創出“山西特色”。“雲講堂”上線200余門課程，參與學習7000余人次，受到社會各界廣泛讚譽。

開花，在三晉大地激活普惠能量

田國立董事長説，“新金融的探索實踐使我們深刻地認識到，金融不應只追逐金字塔尖上的繁榮，更應關注萬家憂樂、柴米油鹽”。哪有需要，就把金融活水引向哪。人民需要什麼，我們就奉獻什麼。這就是金融報國的初心。

兩年多來，分校以“金智惠民 惠及三晉”為主題，圍繞社會發展痛點難點，與建行戰略、扶貧攻堅、業務發展相結合，走進六大領域，服務十類客群，持續開展十大“智惠”系列專題活動，實現探索新金融理念和實踐教育模式的有力結合。目前已開展“金智惠民”項目600余期，覆蓋48萬人次。在建行大學2020年度“金智惠民”項目表彰評選中，“建行雲講堂”榮獲“金智惠民”創新項目；聯合共青團山西省委，打造“金智惠民 悅享三晉”共建基地，榮獲“金智惠民合作榜樣”榮譽稱號。

三晉學子下鄉實踐，讓大學生們告別了高樓大廈，走進田間地頭，感受到真真切切“鄉土中國”的氣息。兩年間，分校創新開展學子下鄉實踐“鄉村振興 拉手行動”，先後組織900余名大學生走進鄉村，2019年開啟學子下鄉“七彩之旅”、打造“農民港灣”、構建“成長驛站”。其中，新金融人才産教融合聯盟高校山西大學響應號召，派出200余名學生參加我行暑期下鄉實踐活動。2020年，分校創新探索“雲下鄉”模式，開展線上“雲”啟動，採取“雲端換身份、線上集智慧”的方式開展自主實踐。下鄉學子從“金融宣講員”“農業技術員”“鄉村小會計”“帶貨小網紅”“脫貧智多星”等20項實踐內容中選擇“身份”進行實踐。兩年來，分校蟬聯總行優秀産教融合實踐基地稱號，“鄉村振興 拉手行動”被評為年度“最佳學習項目”。

把“建行大學 裕農學堂”建設成為振興鄉村的新駐點，是分校矢志不渝的夢。結合山西地方實際，分校首批掛牌22家“裕農學堂”。在總行規劃佈局基礎上，融入地方元素、突出區域特色，創新開設“晉享初心學堂”“晉享健康學堂”“晉享普惠學堂”“晉享移動學堂”，組織行內業務骨幹專家隊、“張富清金融服務隊”等，圍繞鄉村客群特點，創新開設特色項目，紮實推進“送金融、送服務、送知識”三下鄉活動，助力脫貧攻堅和鄉村振興。今年又新建“裕農學堂”54個，其中特別增加“鄉村中小學建設模式”的“晉享書香學堂”。目前，依託“裕農學堂”已開展專題培訓44場，賦能1500余人次。

“有了這‘裕農學堂’，村裏頭老的小的沒事就跑來聽你們這老師嘮，講故事、看視頻、説道理，學了不少知識哩！”後溝村黨支部的陳書記對“學堂”讚不絕口，村民們有了錢，更要“守得住”錢。

鼓蕩激情揚徵棹，一路輕舟乘東風。時值建黨百年偉大時刻，站在新起點，立足新形勢，山西省分行分校將勇立潮頭、奮勇擔當，持續打開教育培訓迭代升級新局面，全力以赴推動新金融理念落地生根。