編者按：視者，聚焦建行大學踐行新金融之美；界者，展示建行大學無遠弗屆之廣。《建學視界》是建行大學融媒體中心新推出的紀實類訪談欄目。該欄目定位於傳播建行大學文化理念，講述建行大學發展故事，反映平凡小事中的不平凡成就。本專欄將通過視頻、音頻、文字等閱聽語言記錄展示訪談對象在其工作領域的經驗心得與觀察洞見，以搭建交流共用的平臺，使各位無論作為觀眾、聽眾還是讀者，均能觀有所學、聽有所悟、讀有所想，進一步增進不同工作崗位之間的了解認識，啟發深入思考，促進創新發展。

曾經，我們是員工是專家，深潛一域學習鑽研持續充電；當下，我們是作者是讀者，透過“視界”發現大學之美和自己之美。

■ 本期視界嘉賓：

屈建偉，建行大學華東學院黨委書記、院長，兼任中國建設銀行黨校常州分校校長及建行大學蘇州金融科技學院副院長。

■ 本期視界訪談：

建行大學融媒體中心　蘭子靜

洞察時代變化 捕捉培訓新特徵

記者：當下培訓的本質與過去相比是否發生了變化？

屈建偉：如同新金融堅持以人民為中心，培訓也要堅持以學員為中心。以前的培訓模式中，培訓機構是主動方，學員是被動方，培訓機構發揮著教授學員知識、幫助學員掌握技能的作用。然而，如今的學員都具備自主獲取知識的能力，獲取知識的渠道也非常豐富，導致靜態知識的傳授變得越來越困難，這對培訓師提出了更高的挑戰。

近兩年，華東學院嘗試運用案例教學、行動學習等方式挖掘員工身上的隱性知識。很多企業知識、組織知識存在於一些經驗豐富的老員工身上，我們希望借助新的培訓手段把這些隱性知識固化下來。進入新時代，人們的生活、工作和社會環境發生了巨大變化，遭遇很多新鮮事物。比如，在新金融實踐和戰略落地的過程中，員工可能會遇到沒有經歷過的事物，這就是未知的東西。如果我們的培訓可以幫助員工找到或解決一些未知的東西，那麼培訓的價值就會非常大。所以要改變過去培訓師主動、學員被動的培訓模式，讓學員主動起來，而培訓師只是發揮引導、教練、輔導、設計的作用。

在未來的培訓中，學院將把大量固化的、靜態的知識線上化，現場的培訓産品以挖掘隱性知識和共創未知、解決問題為主要目的。通過打造學習場，變被動學習為主動學習，提升現場培訓的效率和價值。因此，從知識形態來看，培訓的本質發生了巨大變化，也促使我們去適應變化。

記者：新時代的培訓人需具備哪些能力？

屈建偉：隨著新時代的到來和技術的不斷加持，我認為培訓工作者應該具備五個方面的能力。

第一是學習能力。首先要有開放的心態。學習能力不是簡單的汲取知識，而是對知識的消化吸收和應用，要用開放的心態從他人身上學習，從環境當中學習。其次要有成長型思維。與封閉型思維不同，成長型思維要求我們善於從發展的眼光、從歷史需要的眼光看待問題。最後要知行合一。把學習的內容內化於心，外化于行，真正用於指導實踐開展。

第二是認知能力。就是對事物的發展、環境的變化有高度敏感的認知。

第三是連接能力。如今的培訓不是簡單的教與學，而是需要在培訓中營造場域，激發創造，組織學員共同探索和解決一些未知問題。所以培訓人要有連接各種資源的能力，能夠綜合分析問題的出現場景、影響因素、可能提供經驗的人員，再通過資源的連接解決問題。

第四是設計能力。當前培訓的目標、深層次的理由和目的都發生了變化，需要培訓工作者從學習本身的規律、方法和心理等角度出發進行教學設計，而不是簡單地堆砌課程。

第五是運營能力。培訓正在朝著打造場景的方向轉變，要把課程和項目當作一個學習産品去精心運營。

重視師資培養 建立教學新能力

記者：華東學院在培訓師隊伍的建設上做了哪些工作？

屈建偉：學院在培訓師隊伍培養上主要做了三方面的工作：

一是“拓思維”。把過去以課堂教學為主的傳統培訓方式轉變為以引導、設計、輔導為主的新型培訓方式，讓培訓師在思維和認知層面轉變提升，真正認識到當前的培訓趨勢，思考未來的培訓形態，從學習心理、學習理論等多個維度對培訓的本質進行思維升級。

二是“搭平臺”。“搭平臺”也可以説是“造場景”，讓培訓師在各種各樣的平臺和場景中提高自己應對新時代培訓要求的能力。一方面，借助外部平臺，學院鼓勵培訓師積極參與總行和建行大學校本部的學習産品開發；另一方面，搭建內部平臺，比如，學院去年舉辦了“尋道之旅”系列論壇，由全院12位教育學專業背景的年輕同事分享學習理論，探索學習之“道”。學院還搭建了科研平臺，成立8個科研小組，針對新金融實踐、金融科技等主題開展深入研究，讓培訓師的理論水準在研究當中不斷提升。

三是“重實踐”。學院不斷鼓勵培訓師到實踐中去，深入基層網點和員工，提升對銀行業務的理解能力，洞察學員的需求和痛點，然後再做提煉總結，這樣才能真正形成解決實際問題的學習産品。

記者：培訓師具體通過什麼實踐方式來洞察學習需求？

屈建偉：舉例來説，去年，我們與江蘇省分行合作了一個“培訓+諮詢+實踐”的學習項目，學院層面非常重視，由我親自帶隊。通過前期的調研，我們發現很多一線員工對總行戰略的理解存在偏差。針對這種情況，學院組建項目團隊，開發了“賦能共創”學習項目，篩選出常州分行的兩個支行作為項目實施的試點單位。項目團隊與試點分行進行了充分溝通，幫助他們發現戰略落地真正需要解決的問題，然後組織多輪團隊共創，尋找問題答案。

在項目實施過程中，培訓師們一直在支行蹲點，與支行行長、網點負責人、客戶經理等各層面員工深入交流，在賦能支行的同時也提升了自己對業務的理解。此外，項目團隊還發揮資源連接的作用，在聚焦問題、解決問題時，把行長、客戶經理以及上級分行相關支援部門連接到一起，然後提供必要的引導流程、工具、方法，激發他們自己去尋找問題答案。學習項目建立的溝通平臺讓很多原先需要層層上報的問題現場就能得到解決，提升了工作效率。尤其是學員們共創的一套數字化模型，經過6個月試驗，把試點分行普惠業務電話拓客的成功率從2%提升至16%。這個項目的實施讓培訓師嘗到了“甜頭”，體會到項目的實用性和專業性；同時，支行提升了業績，增強了學習內驅力，達到了合作共贏的理想效果。

持續培訓升級 迎接數字新時代

記者：華東學院在提升産品和服務品質方面有哪些突破？

屈建偉：從産品角度來説，學院在新産品和老産品兩個方面都對産品部門提出了新的要求。對於新産品開發，要應用全新的、適應于這個新時代要求的設計思維，做到以學員為中心。一個好的産品，應該既能滿足客戶需求，也能直擊客戶痛點，解決客戶問題。所以，需求調研要從用戶和客戶的維度去洞察。洞察不同於觀察，要真正找到痛點和需求，必須使用洞察的方法。比如，與客戶進行一對一訪談，不能像過去一樣簡單問答，而是要有深度的對話，訪談過程中還要觀察對方是不是真實意願的表達，會不會有所隱瞞，可以通過多個維度來印證對話的真實性。産品的品質好壞、評價好壞，從起點開始就非常重要，所以今年學院黨委要求各部門在産品研發的起點上下功夫，掌握科學的工具和方法，抓好産品研發的基礎，提升教學品質。

對於老産品維護，為了提升老産品的品質和生命力，學院黨委提出要對老産品進行重檢。每個項目和産品都要從成人學習心理和學員角度去重新構建底層邏輯，思考每一門課程的形式、內容是否符合培訓對象的學習特點和心理特徵。另外，今年學院對教學品質的評價方式做了很大改變，以前是百分制打分，現在改成五分制打分，並且在計算滿意度時提高要求，增加分數差異，激發員工不斷改善自己的産品和服務潛力。

從服務對象來説，近些年學院服務的對象群體發生了很大變化。過去學員主要以“60後”“70後”和部分“80後”員工為主，但現在的學員絕大部分是“90後”員工。我們原來的服務可能與“60後”“70後”員工是匹配的，但卻無法滿足“80後”“90後”員工的需求，這就産生了落差。只有讓學院的服務跟上培訓對象的需求，才有可能得到比較滿意的評價。因此，今年我們運用場景化思維，從服務上構建了若干場景，對每一個場景中的學員群體進行分析，尋找服務的問題，然後及時、敏捷地解決問題，逐步提升服務品質。

記者：華東學院在助力全行戰略方面有哪些舉措？

屈建偉：學院黨委堅決貫徹落實總行黨委要求，一是積極踐行新金融；二是助力增強“三個能力”建設；三是助力“三大戰略”的落地。作為一個培訓單位，雖然不是戰略執行的主戰場，但能夠為在主戰場作戰的一線指戰員助力，這個助力就是做好我們的學習産品。

比如，在新金融實踐中，建行大學本身也是新金融實踐非常重要的組成部分。過去銀行主要提供的是金融服務，但現在也能提供非金融服務，而華東學院的工作就是通過非金融服務來助力戰略發展。我們積極按照建行大學校本部的要求，一方面，整合培訓資源，配合建行大學校本部為工信部中小企業領軍人才培訓、全國婦聯的女性創業家培訓、萬名學子暑期下鄉實踐活動等重要的金智惠民項目提供保障和服務；另一方面，主動開發適合於賦能社會的培訓項目，如為同業中小銀行提供師資和課程，協助地方銀保監會完成科研項目和培訓項目，這些都是學院踐行新金融的具體運作。學院已經圍繞增強“三個能力”建設和“三大戰略”開發67個産品（學習項目）、200多門課程，在合法合規的前提下，學院會不斷開啟新嘗試。

記者：華東學院在擁抱數字化時代的過程中做了哪些探索和規劃？

屈建偉：華東學院的數字化探索主要從兩個維度展開：

第一是技術維度。從技術角度來看，數字化涵蓋四個層面：物理層、感知層、認知層和應用層。物理層就是通常所説的數據、演算法；感知層就是語音識別、圖形識別等，感知是看得到、聽得見的層面；認知層不僅是看得到、聽得見，還能看得懂、聽得懂；最後是應用層，沒有應用就沒有價值，比如，取得了大數據，但不做大數據分析，沒有對決策提供數據支援，那數據就沒有變成資産，所以應用層是最重要的層面。過去學院也能採集數據並做到數據的可視化，但沒有對可視化數據建立相應的數據模型。這兩年，我們做了相應探索，比如，在建行大學校本部的指導下與海康威視開展合作，對學員現場學習和線上學習的行為數據進行獲取、分析、畫像，然後根據畫像結果有針對性地研發課程和項目，最終提高教學品質。學院數字化建設的最終目的是真正實現個性化學習，根據學員的學習需求智慧化地推送學習産品。

第二是意識維度。學院黨委這兩年重點強調對數字化的思維方式和簡單的數據分析工具進行“掃盲”。數據分析的工具、方法以及建模的基本思想將成為未來所有在職群體需要掌握的知識，所以學院的業務部門近年來也在組織各種各樣的培訓，培養員工數字化的基礎意識，這是數字化建設中比技術建設更重要的方面。在技術層面，學院已經做了很多具體探索，建行大學校本部給我們提供了很多幫助和支援，如物理設備建設、網路建設、數據採集建設等。現在學院要快速彌補數字化意識方面的短板，同時，在技術和意識兩個方向發力，集中力量提高員工的數字化意識，幫助員工掌握數字化的方法、思維和模型等，讓數字化工具就像Word、Excel等一樣，成為所有人都能掌握的基本技能。

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