作為國內最早推出網上銀行服務的銀行之一，中國建設銀行的電子銀行業務經過10年的發展，各項産品的研發和服務拓展一直處於國內領先行列。資料顯示，1999年8月，建行在國內率先推出個人網上銀行業務；2006年，建行正式提出“率先建成國際一流電子銀行”的目標，而截止2008年末，建行電子銀行客戶數達11，182萬戶，交易額達110.38萬億元。

3G時代的到來為建行進一步開拓電子銀行業務提供了全新機遇。中國建設銀行電子銀行部總經理徐捷在接受東方財富網專訪時表示，目前，建行已率先推出基於TD-SCDMA的3G手機銀行；下一步，還將充分利用3G技術、創新服務功能，如網點、ATM地圖定位，視頻轉賬確認等，不斷完善3G手機銀行業務、佔領3G時代電子銀行市場競爭的先機。

“未來三年內，建行將堅持以客戶為中心的經營理念，強化電子銀行渠道經營和渠道服務，實現全行業務增長。”徐捷説，“建行將把電子銀行建設成為最具創新優勢、競爭優勢和價值創造力的業務品牌，使其支撐海外整體業務發展、邁入國際一流的行列。”

東方財富網：作為銀行業的新生模式，電子銀行的出現極大程度降低了銀行的經營成本，並在近幾年取得飛速發展。貴行電子銀行業務近幾年的整體發展情況如何？

徐捷：目前，建設銀行電子銀行建立了豐富的電子銀行服務體系，包括個人網上銀行、企業網上銀行、重要客戶服務系統、電話銀行、手機銀行、短信金融服務、國際網際網路網站、家居銀行等眾多服務渠道。1999年8月，建設銀行在國內率先推出了個人網上銀行業務，標誌著建行電子銀行的正式起步，2006年建行正式提出率先建成國際一流電子銀行的目標，同年啟動了與戰略投資者美國銀行的合作，建行電子銀行開始站到一個新的起點。經過10年的快速發展，建行電子銀行已經具備了很好的發展基礎。電子銀行客戶量和交易量顯著增長。

2008年末，全行電子銀行客戶數達到11，182萬戶，較上年增長58.16%； 電子銀行交易量24.74 億筆，交易額110.38 萬億元； 實現電子銀行業務收入11.35 億元。2008年，全行電子銀行與櫃面交易量之比達45.01%。

東方財富網：目前，貴行電子銀行業務中最為突出、最具競爭力的産品是哪項？面對電子銀行市場競爭的日益白熱化，貴行在制定電子銀行發展策略時如何確定適合自己的突破口和制高點？

徐捷：作為國內最早推出網上銀行服務的銀行之一，建行的電子銀行業務經過了十年的發展，各項産品的研發和服務的拓展一直處於國內先進行列，建行是國內提供電子銀行服務産品線最豐富的銀行。在建行眾多的電子銀行服務中，領先同業較明顯的是手機銀行和短信金融服務。

建設銀行在國內首家推出手機銀行服務，率先支援3G網路，並進一步提供給廣大3G客戶全新的用戶界面、優良的用戶體驗和便捷的服務流程。建行手機銀行推出的手機向任意手機轉賬服務，對於轉出方只需輸入對方手機號和轉賬金額，即可實現資金劃轉，有效提升了我行手機銀行的市場影響力。手機銀行業務在提供傳統服務基礎上，以客戶為中心，大膽創新，截至2009年5月底，客戶數突破800萬，在國內手機銀行市場佔據最大的份額，交易金額、業務收入、服務功能及客戶滿意度繼續保持業內領先。

短信金融服務業務領跑國內同業。到2008年年底，統一短信金融服務平臺推廣取得實質性進展，當年實現業務收入穩居國內同業第一。此外，建行短信金融服務功能、短信發送能力繼續保持國內同業領先。並全面開展賬戶資訊通知、風險預警提示、貸款催收提醒、市場行銷宣傳、客戶關懷維繫、查詢繳費支付、金融資訊發佈、內部管理應用等服務，短信服務能力和短信發送能力顯著提高。

面對電子銀行市場競爭，建行在制定電子銀行發展策略時，緊緊圍繞建行戰略轉型、集約化經營的戰略需要，以客戶為中心，以創新為突破，以國內領先、國際一流為目標，加快經營渠道轉型，強化電子銀行渠道經營和渠道服務，實現業務增長以櫃面為主向以櫃面與電子銀行並重轉型，將充分發揮電子銀行在市場開拓、客戶行銷、服務改善、提高效率、降低成本、提高競爭力方面的作用，積極實現電子銀行的跨越式發展，使建行現代商業銀行的形象更加深入人心。

東方財富網：您認為，3G的推出將對電子銀行市場帶來哪些機遇與挑戰？貴行計劃如何借助3G進一步完善自己的産品功能、提升電子銀行業務的品牌形象？

徐捷：3G的推出，為手機銀行業務帶來了新的發展契機。第三代行動通訊技術採用融合的系統將所有通信網路統一，從而使行動通訊從窄帶、低速、單一的業務推向了寬頻、高速、多業務發展。在3G成熟的階段，無線的接入方式將成為客戶端主要的接入方式，資訊傳輸的內容不再局限于純文本資訊，還包括彩信、流媒體、MP3、圖像等多種格式。未來不同類型金融客戶多元的資訊需求，客觀上要求金融服務終端將能看、聽、説和理解所有用戶的意圖。

手機終端的多媒體化、智慧化，無疑是銀行提供多元服務的最好載體。根據工業和資訊化部的統計數據，截至2008年底，我國行動電話用戶總數為6.41億戶，固定電話用戶總數為3.41億戶，網際網路網民規模達到2.98億人，行動電話普及率為48.5%，遠遠高於固定電話普及率25.8%和網際網路普及率22.6%。手機已成為使用最廣泛的通信工具。更為重要的是，如今的行動通訊網路無論在網路頻寬、安全性還是可靠性方面都取得了突破性的發展，這為銀行通過手機渠道提供安全可靠的金融服務成為可能。因此，無論從客戶服務品質還是對銀行服務的延伸能力來看，基於手機這一載體渠道上載入的金融應用都必將成為商業銀行之間競相角逐的戰場。

2008年4月1日，中國移動在北京、上海、廣州等八個城市進行157號段的放號，正式啟動TD社會化業務測試和試商用。建設銀行及時抓住這一歷史機遇，本著“以客戶為中心”的服務宗旨，在國內外金融同業中率先推出基於TD-SCDMA（時分同步的碼分多址技術）的3G手機銀行，已經在傳輸速度、界面展示、操作流程、客戶體驗等有了質的飛躍。

下一步建行將充分利用3G技術、創新服務功能，如網點、ATM地圖定位，視頻轉賬確認、基於3G的手機支付等。建行將借助3G手機銀行功能的不斷完善，佔領3G時代電子銀行的市場競爭的先機。

東方財富網：安全性一直是廣大用戶使用電子銀行時最為關注的焦點問題。對此，貴行如何保證在風險管理體系、內部控制體系及系統設計開發方面上最大程度地保障電子銀行業務的安全可靠？

徐捷：近年來，我行深入踐行“以客戶為中心”經營理念，加強電子銀行渠道建設和産品創新，在著力提升市場競爭力，優化流程，改善服務的同時，全方位做好電子銀行服務渠道的安全保障，持續提升電子銀行服務品質、服務能力和服務水準。

在風險管理體系方面，我們做到及時掌握外部風險變化形勢。隨著電子銀行業務量的不斷擴大，我行採取審慎靈活的風險管理策略，統籌兼顧風險管控與客戶體驗，狠抓電子銀行業務風險管理，有效保障了業務運營安全。審慎靈活風險管理策略的實施，使我行在不同階段及時有效地控制了風險事件的發生，實現了業務發展與安全策略的合理調整，保障了電子銀行業務的健康發展。近期，我行進一步明確了電子銀行業務風險管理思路，研究建立事前防範、事中控制、事後處理三位一體的業務風險管理體系。通過加強電子銀行客戶端安全保障措施，探索性地開展電子銀行業務風險監控，實施電子銀行客戶糾紛和解處理等一系列工作措施，進一步加強了業務風險管理。目前，我行已將電子銀行業務風險納入全行風險管理的總體框架之中，業務風險管理體系不斷健全。

在內部控制體系方面，我行規範管理，高度重視規章制度建設。新産品和新服務推出時，及時制定相關業務管理辦法和操作規程。特別對客戶簽約、證書發放、銀行內部控管等關鍵環節提出了嚴格的制度要求，對業務關鍵風險點及控制措施、業務流程進行了明確的規定。同時，為進一步全面控制電子銀行業務風險，我行陸續發佈了一系列電子銀行內控體系文件，對電子銀行的業務操作、控製程序、證書管理等內容進行了規範。

在風險監控方面，2008年，我行成功建設了電子銀行風險監控系統。經過近一年的努力，在國內同業中率先建立了全行統一、跨渠道的電子銀行外部欺詐監控體系。實現網上銀行、95533、手機銀行交易的全面、實時監測，對高風險交易進行實時干預、人工分析、外呼核實等處理。我行電子銀行風險監控系統支援使用組合規則對電子銀行交易進行風險評分，監控規則的參數根據風險特徵動態調整。實現了對黑名單、白名單和灰名單的交易控制與監測。支援IP地址、手機號碼、收款賬戶、收款人等7種黑名單監測控制。通過對客戶交易資訊的監測與自動校驗，實現對異常交易的自動拒絕，保護客戶資金免受損失。電子銀行風險監控系統在客戶糾紛的緊急處理、避免客戶範圍擴大等方面發揮了積極作用。

在系統設計方面，從網銀系統設計角度來講，建行與專業的技術公司共同針對網銀的應用推出了多項安全手段，我行網銀採用多重密碼、網銀盾、短信提醒、軟鍵盤、私密問題設置、密碼強度提示、預留防偽資訊、簡單密碼驗證、短信二次確認、預製證書等組合安全措施，最大程度地保障電子銀行業務的安全可靠。同時我行密切關注國內網銀安全事件的最新情況，及時調整我行的安全措施。近期，我行豐富了渠道互動方式的安全手段，客戶對於轉賬匯款等賬戶變動交易，可以通過短信確認的方式提高安全性，另外，還有客戶登錄網銀的短信提醒等渠道互動的手段。

東方財富網：貴行如何看待手機銀行、網上銀行、電話銀行之間的競合關係？又是如何評價電子銀行業務對銀行機構戰略發展的重要意義？

徐捷：手機銀行、網上銀行、電話銀行作為電子銀行服務渠道的不同點基於的服務設備和通信網路不同。這三種渠道因各自不同的特點，給客戶帶來不同的電子銀行服務體驗，滿足客戶不同層次的需求。無論是手機銀行、網上銀行還是電話銀行，都是我行為客戶提供更方便、更優質服務的重要手段，它們相互配合，作為一個整體，共同為建行客戶提供全方位、多層次的優質服務。

網上銀行與其他電子銀行渠道相比，已經發展多年，不論從服務功能、操作界面、網路環境還是用戶接受程度來説都更為成熟，提供的服務也更為多樣、全面。在處理複雜繁瑣的交易方面網路銀行具有先天的優勢，相比手機銀行、電話銀行可以在一個頁面內容納更多的內容，在電腦螢幕上閱讀起來更方便，交互性更強，由此可以把更多相對複雜的服務內容以一種更為簡便、更加直觀的方式提供給更多的客戶，加上電腦的普及，使得網路銀行廣泛為大眾所接受。

手機銀行同樣具有優勢。手機小巧便捷，可隨身攜帶，隨時隨地使用，極大便利了人們辦理銀行業務。很多情況下，我們可以隨身不帶電腦但是手機可方便地隨身攜帶，比如説在出差途中、火車上汽車上等等，如果這時客戶急需辦理一筆轉賬或是做一筆支付，能在手機上操作就非常方便！手機銀行的出現更加拉近了我們與客戶的距離，使銀行能更快響應客戶的需求，而且隨著手機終端的智慧化、多媒體化，手機銀行在功能服務方面必將更加突出隨身、便攜的特點，使我行電子銀行服務能夠隨時隨地滿足客戶的需求。

95533電話銀行與手機銀行、網路銀行相比，最大的特點是具有較強的親和性，客戶可以通過與客服人員一對一的語音交流來完成各種金融服務，既發揮了電話的便利性，又為客戶帶來專享的尊貴感。

發展電子銀行業務是建設銀行的一項重要戰略選擇，這既是市場發展機遇和競爭方面的要求，也是建設銀行實現從傳統銀行向現代商業銀行轉型的內在要求。電子銀行在資訊技術浪潮中應運而生，不僅是網路經濟與現代商業銀行相結合的産物，更是適應客戶變化的迫切需要。電子銀行渠道提供了最快速的響應，由此開闢了新的交易處理方式、産品行銷方式和客戶服務方式。與物理網點渠道相比，電子銀行具有明顯的優勢。電子銀行本質上是一個渠道，發展電子銀行業務的目的就是要把電子銀行建設成為為客戶提供包括賬戶管理、轉賬支付、繳費、理財等多種服務功能在內的綜合性渠道，成為建設銀行物理網點在時間和空間上的拓展和延伸，成為連接銀行與客戶的重要紐帶和橋梁。

東方財富網：在3G時代下，您如何展望電子銀行未來的市場發展空間？未來三年內，貴行對自身電子銀行業務的整體規劃是什麼？

徐捷：在3G時代下，人們可以輕鬆地在手機上處理多種媒體形式的資訊，享受包括網頁瀏覽、電話會議、電子商務等多種資訊服務，銀行服務也將成為3G時代下客戶的一項重要金融服務需求。手機終端的多媒體化、智慧化，無疑是銀行提供多元服務的最好載體。

未來三年內，建行將堅持以客戶為中心的經營理念，以創新為突破，以國內領先、國際一流為目標，強化電子銀行渠道經營和渠道服務，實現全行業務增長，並以櫃面為主向以櫃面與電子銀行並重轉型，依託傳統業務優勢，整合所有優勢資源，跨越式發展電子銀行業務。在三年內，加快電子銀行産品創新和服務創新，迅速提高電子銀行業務的人工替代率，使電子銀行業務量趕超網點櫃檯，成為與櫃面並重的交易渠道和客戶服務渠道，大幅提升客戶感受和客戶服務能力，品牌知名度國內同業最高，進入國內領先行列。並用更長的時間，將電子銀行建設成為最具創新優勢、競爭優勢和價值創造力的業務品牌，成為全行交易結算、客戶服務和産品銷售的主渠道，支撐海外整體業務發展，邁入國際一流的行列。

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