作為大型國有控股商業銀行，建設銀行2009年在貫徹執行中央“保增長、擴內需、調結構、惠民生”的政策方面發揮了怎樣的作用？在持續推進“以客戶為中心”的理念機制建設方面，取得了怎樣的成效？在新的一年裏，建設銀行如何深入推進業務結構調整，創新金融服務？如何進一步發揮優勢，為保持經濟平穩較快增長和加快轉變發展方式做出更大貢獻？在全國“兩會”前夕，就這些社會關注的問題，本報記者專訪了中國建設銀行行長張建國。

記者：在過去的2009年，針對國際金融危機和國內經濟週期性調整的疊加影響，國家出臺了一系列擴大內需政策，作為國內最大的商業銀行之一，建行在支援經濟發展方面推出了哪些新的舉措？

張建國：作為大型國有控股商業銀行，貫徹落實中央宏觀調控政策是義不容辭的責任。為了最有效地促進消費和投資等最終需求的增長，我們特別強調要認真研究和把握經濟金融的內在規律，以改革創新精神來支援擴大內需，做好服務大局的各項工作。2009年，中國建設銀行以科學發展觀指導各項業務經營活動，積極貫徹執行中央“保增長、擴內需、調結構、惠民生”的政策要求，沉著應對全球金融危機帶來的巨大挑戰，及時抓住發展機遇，深入推進業務轉型，全面提升客戶服務能力和風險管理水準，積蓄了強有力的競爭優勢，在多方面取得了新的進步，實現了又好又快發展。

首先，忠實履行國有大型控股商業銀行使命，以有效信貸大力支援國家經濟發展。繼續保持基礎設施貸款傳統優勢，加強對中央投資和優質集團客戶信貸支援力度，去年初我行確定了符合國家信貸導向的14個信貸重點投放領域，佔同期新投放對公貸款的20.41%。參與支援國家四萬億投資項目446個，十大振興産業貸款佔全行對公貸款新增的22.3%。繼續加強對小企業、“三農”、災後重建貸款的信貸服務，小企業授信客戶新增近萬家，貸款新增800多億元，增幅47%，在8個省市為1890家小企業發放網路貸款48億元；涉農貸款新增1600多億元，增幅39%，在新疆、黑龍江、吉林等地推廣小額農戶貸款，新設村鎮銀行6家，使服務“三農”的範圍進一步向基層延伸。同時，累計投放災後重建個人貸款10.1億元，其中個人住房貸款9.88億元。截至今年1月末，我行累計對公抗震救災貸款461.7億元，有力地支援了地震災區的恢復與發展。

第二，大力支援擴大消費和改善民生。我們注重將業務拓展與擴大內需、改善民生有機結合，努力為城鄉居民在住房、就業、教育、醫療、養老等方面的金融需求提供支援。重點支援保障性住房建設，幫助廣大居民實現安居夢。個人住房貸款、個人消費貸款在市場低迷的情況下保持較快增長。

第三，我們始終把握信貸投放的節奏和力度，強化風險管控。去年總行反覆提示各分支機構要堅持有效發展，不盲目爭奪市場第一。調整了業績考核體系，一反往年做法，不再考核分行的市場佔比，避免了盲目攀比放貸規模和月末、季末衝時點現象。去年以來新增貸款由前幾年的第一、二名變為第四名，市場佔比下降2個百分點，增速比同業平均慢近5個百分點，但信貸投放的均衡性、平穩性都高於同業平均水準。監管部門對建行信貸投放的總量控制和節奏把握給予了充分肯定。全行不良貸款額和不良貸款率持續雙降，資産品質在國內大銀行中保持領先。

記者：2010年是鞏固經濟企穩回升、戰勝國際金融危機的關鍵一年，建設銀行在支援發展方式轉變，推進結構調整，全力支援經濟增長方面，有什麼新的舉措？

張建國：在新的一年裏，建設銀行將按照國家宏觀調控政策要求和經濟社會發展需要，合理把握信貸投放速度，有效控制貸款總量，繼續貫徹“進、保、控、壓、退”政策要求，堅持區別對待，有保有壓，加大信貸結構調整力度，增強銀行支援經濟社會發展的能力和可持續性。

一是發揮基礎設施領域傳統優勢。根據國家出臺的行業和地區經濟發展規劃，繼續保證重點建設項目貸款需求，支援續建在建項目，嚴格控制新上項目貸款。

二是加快發展小企業業務。推進總分行小企業機構及隊伍建設，繼續延展服務網點，提高機構覆蓋面; 推廣小企業“信貸工廠”模式，年末這一模式的經營中心將達到200個左右; 加大小企業資源配置，將安排專項信貸規模1000億元，確保貸款增量高於上年，增速快於平均貸款增速;以市場為導向細分市場，以客戶為中心細分客戶，支援在方式、技術、管理、體制上的創新，提高專業化經營水準，進一步提升小企業金融服務。

三是繼續大力拓展民生和文化領域業務。不斷提高“民本通達”等品牌的綜合服務能力，加大對教育、醫療、環保、社保、文化等領域的金融服務力度，延伸客戶鏈條，拓寬産品線，豐富服務內涵。

四是主動做好“三農”服務。總結推廣小額農戶貸款成功經驗，加大資源傾斜力度，加快村鎮銀行設立，將服務延伸到全國更廣大的縣城和村鎮。

五是繼續抓好個人住房貸款業務。既要堅持把住房金融業務作為戰略性業務，又要警惕房地産市場出現較大波動的風險。重點支援首套住房消費，提高多套住房貸款首付比例和貸款利率，抑制投機性購房。綜合考慮首付比例、客戶信用、貸後表現等多種要素進一步推行差別化定價。鞏固一手房市場，拓展二手房市場，加快建立二手房貸款電子交易平臺。

六是積極穩妥地發展投行業務。重視在基礎設施建設、低碳經濟、文化産業、企業並購等方面發揮投行業務的積極作用。繼續加強産品創新，尤其是重點發展針對高凈值客戶的組合型理財産品。大力拓展新型財務顧問業務，為客戶提供全面金融解決方案。

記者：銀行支援擴大內需和經濟發展，不僅體現在增加信貸投入，還包括為市場提供更方便快捷的金融服務，滿足客戶多樣化的服務需求，能否介紹一些具體情況？

張建國：建設銀行股改上市後，逐步建立起“以客戶為中心”的經營理念和運作機制，不斷改進銀行的各項産品和服務，提高金融資源的配置效率。

去年，我們持續推進“以客戶為中心”的理念機制建設，服務品質不斷提升。按照中央部署全面開展學習實踐科學發展觀活動，與此相聯繫相銜接，認真搜尋並整改客戶服務薄弱環節和突出問題。完成1200家網點二代轉型，客戶經理服務客戶的時間提高31%。今年所有符合二代轉型要求的網點將在年底前完成轉型。尤其值得稱道的是，轉型後網點交易效率提高近39%，客戶平均等候時間下降40.86%，客戶排隊現象大為緩解。

自助和電子渠道建設步伐加快。建行投入運作的ATM機達3.6萬台，居全球銀行前列；自助和電子銀行與櫃面交易量之比持續提升，有的分行達到了300%，自助和電子渠道實現的交易次數相當於物理網點2倍以上，大大節省了客戶辦理業務的時間。

推進經營管理機制改革和流程優化，專業化精細化水準明顯提高。公司信貸經營職能整合取得明顯成效，大型企業集中經營格局逐步形成，有效減少了支行網點“吃大戶”現象。100個中心城市分行中，絕大部分實行了兩級或兩級半管理，三分之一取消了綜合型支行設置，一半以上實現零售網點直管。新組建了一大批從事市場行銷、工具開發、後臺管理的專業化團隊。産品創新實驗室和個人客戶數據分析中心正式開業。完成349個流程優化項目，收效明顯。

經過近幾年的努力，建行目前已建立了問題解決中心、客戶體驗中心和反欺詐中心，實施“行長客戶接待日”制度，受理各類問題建議1萬多條，問題解決率達80%以上。針對網點服務品質定期開展“神秘人”檢查，聘請獨立第三方機構進行客戶滿意度調查。

建設銀行將産品創新作為提高客戶服務水準的重要途徑，在國內銀行業中首家創辦産品創新實驗室，收集和篩選來自客戶等各方面的産品創意，為業務創新提供重要依據。

記者：建行在支援低碳經濟方面做了哪些工作？2010年，是否會加大對綠色環保企業的信貸投放力度？

張建國：實施綠色信貸，促進經濟增長方式轉變，推動國民經濟全面協調可持續發展,是建設銀行服務和回饋社會的最佳方式之一。

股改上市以來，建行已確立了以“實施綠色信貸推進全面風險管理、以實施綠色信貸落實科學發展觀”為核心的綠色信貸思路，按照國家環保部門和銀行監管部門的環境政策體系，建立了一套覆蓋全部業務流程的綠色信貸政策，包括風險偏好、客戶準入標準、項目評估標準、信貸審批標準、貸後管理和信貸退出等。2009年前三季度主動退出貸款558億元，資産結構得到優化。

2010年，為積極配合國家節能減排戰略，建設銀行將著力實施企業的綠色發展戰略，圍繞國家發展規劃加大清潔能源、節能設備等環保産業的信貸支援力度，圍繞碳排放權交易大力開展産品創新和服務創新。繼續加大對環保行業的信貸投放力度，把有利於環境保護、生態環境改善的風力發電、城市污水處理、火力發電廠燃煤脫硫、高爐和焦爐尾氣回收利用等列入建設銀行優先支援的項目。

記者：去年以來國內房地産價格不斷上升，一向重視房貸的建行有沒有做出相應措施？

張建國：積極支援保障房建設，努力解決中低收入群體的住房金融問題，是建行近年來在住房金融服務領域的工作重點。為支援居民自住購房需求，建行在2009年初推出了“惠民安居 服務大眾”多項活動，制定了個人貸款客戶、産品、區域、項目的差別化服務措施，以滿足普通大眾的購房需求；同時不斷加強與大型優質房地産企業普通住房樓盤項目的貸款合作，並對房地産市場發育成熟、運作相對平穩，房價波動較小、自住房需求旺盛以及信貸經營管理規範的分行傾斜信貸資源。截至2009年9月30日，個人住房貸款餘額8,764.11億元，新增額及餘額居同業領先。

針對部分城市房地産價格增長過快現象，建行加強對房地産開發貸款的管理，嚴格房地産開發貸款的準入標準，控制貸款增長。2009年，建行房地産開發貸款新增在四行中是最低的。同時，在個人住房貸款方面，重點支援個人首套住房消費，提高多套住房貸款首付比例和貸款利率，進一步推行差別化定價，抑制投機性購房。

記者：回顧過去一年建設銀行改革發展難忘的工作實踐，您認為哪些經驗值得倍加珍惜，並應該始終如一地貫徹到建設銀行今後的工作中去？

張建國：在過去一年的工作中，我們探索和積累了一些比較成熟的經驗，特別是始終注意把握以下幾方面的關係，較好地應對了複雜環境的挑戰。

把抓住市場先機與堅持穩健經營緊密結合起來，做到執兩用中、守正出新。積極發現和抓住市場機遇，主動挖掘潛力和創造條件，做到見事早，行動快。比如，及早抓項目儲備，下大力氣抓小企業、機構業務和個人客戶，切中了實體經濟恢復的需要，掌握了業務發展的主動權。另一方面，時刻保持冷靜頭腦，立足建行自身情況，不盲從，不跟風，堅持風險控制底線，加強和完善風險管理，提高經營策略的針對性和靈活性。

把結構調整和業務轉型作為中心工作，兼顧短期目標和長遠目標。認真貫徹“區別對待、有保有壓”的方針，把轉變業務發展方式作為應對金融危機的根本途徑。制定不同行業、區域、産品信貸資源配置的調整優化方案，高度關注受經濟波動和政策影響較大的行業和領域，主動退出高風險客戶。在市場細分的基礎上，大力拓展新興業務，培育新的利潤增長點。保證了短期利潤目標的實現，也鞏固了長遠發展的基礎。

將客戶至上理念與專業專注原則緊密融合，探索建立科學發展長效機制。堅持用“以客戶為中心”的理念引領推動流程優化工作，深入貫徹落實科學發展觀，持續搜尋不足，持續進行整改。充分挖掘客戶需求，按照專業專注原則進行深耕細作，服務能力大大增強。對深層次矛盾問題，注重從體制機制上分析原因和尋找對策，對基層實踐中摸索出來的好經驗好做法，及時總結推廣，使其轉化為市場競爭力，不斷推進有中國特色的世界一流銀行建設。

堅持依靠和充分調動員工的積極性創造性，激發和提升企業活力。堅持“以人為本”，不斷改進人力資源管理。重視員工在經營管理中的體驗和感受，激發員工主人翁精神，引導和鼓勵他們大膽創新産品和服務。努力拓寬員工職業發展通道。加強企業文化建設，鼓勵員工參與扶貧助困、履行企業社會責任，在奉獻愛心中了解社情民意，強化自我教育和熏陶，樹立正氣，凝聚人心。切實幫助員工解決工作和生活方面的壓力和困難，使他們充滿活力和創造性地完成本職工作。