進入2010年，迎世博，迎亞運，以及我國國民經濟由出口主導向內需主導轉型，都為我國金融事業的發展帶來前所未有的機遇和挑戰。而日前銀監會等管理機構出臺的商業銀行運營指引，要求企業加強市場調查和流程式控制制，體現出社會大眾對銀行業服務品質的期望在日益提高。

4月14日，記者採訪了建行産品與品質管理部總經理魏春旗和副總經理趙志宏，他們向記者介紹了建行自上市以來在提高服務管理、加強流程式控制制、開發金融産品方面所採取的措施和取得的成效。

確立“以客戶為中心”的服務理念

2005年4月，建行提出建立“以客戶為中心”的經營理念和運作機制。這幾年持續加強各條線之間、前中後臺之間的聯動，大力發展自助設備和電子銀行業務，以客戶需求驅動産品創新和流程再造，全面提高了客戶服務水準和核心競爭力。

魏春旗説，落實“以客戶為中心”的理念首先要尊重客戶，堅持聽取客戶的心聲。自2007年起，建行建立了包括客戶接待日、客戶服務品質調查、客戶滿意度晴雨錶等多種方式的客戶之聲調查體系，從客戶視角認真搜尋服務薄弱環節和突出問題。

“客戶接待日”是動態了解和解決客戶訴求的窗口，2008年1月以來，由建行總行和各級分支機構分管個人銀行業務的行領導，在每月第二周的第一個工作日直接接待客戶，兩年來累計接待客戶4萬多人，其中建行總行分管個人銀行業務的副行長陳佐夫直接接待客戶近百位，全行共計受理客戶意見和建議2.2萬多條，客戶問題解決率達到80%。

“神秘人調查”對提高服務品質發揮了重要促進作用，“神秘人”其實是銀行委託第三方獨立調查公司招募真實的銀行客戶，以匿名身份光顧營業網點接受互動式服務，將整個服務過程中對各個接觸點的體驗感受記錄下來，資訊採集的客觀性好、可靠度高。建行在國內銀行業最早建立“神秘人”調查，總行每半年組織實施一次全行範圍的營業網點服務品質調查和報告，各分行每季度組織區域性的服務品質調查和報告，促進了服務品質整改提高。例如，2009年下半年,全行網點服務品質“神秘人”調查得分93.5分,較2009年上半年和2008年下半年分別高出4.1分和2.1分，大堂服務水準持續改善，網點人員行銷能力持續增強，網點服務品質繼續領先銀行同業主要競爭對手。

“客戶滿意度晴雨錶”的作用相當於定期體檢，自2007年以來，建行招聘第三方獨立調查公司，從細分客戶、産品、渠道、區域等多個維度，全面、動態地為全行客戶滿意度的變化檢測把脈，並針對影響當期客戶滿意度的關鍵因素實施一系列專項調查，客戶滿意度晴雨錶調查結果納入對分行KPI考核。幾年以來，管理層的大力推動和客戶滿意度監測考核，對促進各部門、各分行採取針對性措施優化流程和創新産品，提升客戶服務品質起到了持續驅動作用，2009年建行個人客戶滿意度為63.9%，比銀行同業當期平均水準高出3.6個百分點，比2007年提高6.3個百分點；對公客戶總體滿意度為88.5%，比2007年提高0.5個百分點。

圍繞客戶需求實現彈性邊界無縫連結

魏春旗説：“沒有好的過程和好的輸入，就不可能有好的流程結果。”近年來，建行將流程優化和標準化作為改進客戶服務的深層次、根源性因素，著力開展“以客戶為中心”的流程銀行建設。2006年以來，建行秉持“以客戶之聲和戰略之聲驅動為流程改進依據，以精益六西格瑪管理為改進實施手段，以客戶滿意度和投入産出分析為改進效果考核標準”的工作模式，搭建了客戶之聲和員工合理化建議向流程優化成效的轉化渠道，通過制定流程管理規劃、流程優化項目管理，以及一整套流程評估、優化和標準化方法技術體系和激勵機制，使前中後臺業務部門圍繞客戶需求“彈性邊界、無縫連結”，流程銀行文化蔚然成風。

2007年至2009年，建行按照“以客戶為中心”的原則對主要業務流程進行全面梳理、評估和改造，共完成1086個流程優化和標準化項目，在改善客戶體驗、增加業務收入、降低運營成本、提高風控能力等方面取得顯著成效。其中，僅2009年實施完成的349個項目就帶來財務貢獻約10億元，項目投入産出效應約41倍。

目前已完成的零售網點一代轉型，對1.34萬個營業網點實施了轉型改造，客戶平均等候時間下降40%，等候時間低於10分鐘的佔比達到71%，有效緩解了客戶“排長隊”問題。在1200家網點繼續實施二代轉型，客戶經理直接服務客戶的時間提高了31個百分點；目前全行已配備網點大堂經理1.5萬人，理財師3萬人，在國內銀行中均名列第一。

根據市場變化滿足客戶新需求根據趙志宏介紹，自股改上市以來，建行一直致力於産品和服務創新。2009年建行共完成産品創新項目313項，在小企業融資、“三農”、機構客戶、民生領域加大了産品創新力度。為建行實現戰略轉型，更好地滿足社會物質文化需求提供了有力的支援。例如“大豐收”理財産品系列，具備隨購隨贖的新功能，將各種分散的理財産品進行有效地整合，滿足了各類客戶的需求。又如“房e通”産品，是個人購買二手房的綜合服務平臺，為客戶購買二手房貸款提供全套服務。

建行在創新的機制和動力上苦練內功。為獲得産品創新的先發優勢，2009年建行率先建成國內首家産品創新實驗室，重點研發戰略性新産品，採用全新的理念、方法技術和組織模式為各業務條線提供新的産品概念和新産品原型。實驗室成立以來，已經和正在開發的新産品原型數量將近10個，其中不乏跨業務領域、採用新型商業模式構建的戰略性創新。

http://www.financialnews.com.cn/yh/txt/2010-04/15/content_278772.htm