建行南京鼓樓支行營業室，這個年輕的團隊，以服務改寫了一個又一個成績：2009年，營業室個人儲蓄存款、企業存款分別比年初增加1億多元；創造了一個又一個奇跡：2008年，以排名全省第一的成績獲得中國銀行業協會授予的“銀行業文明規範服務示範單位”稱號，2009年，獲得“中國銀行業協會文明服務百佳示範單位”的榮譽。

完善的培訓體系

人才興，則建行興。不斷學習，不斷充實自己，以適應激烈競爭的需要，是南京鼓樓支行營業室每位員工對自己提出的要求。

為確保提供快捷高效的優質服務，該營業室定期進行員工業務技能的培訓，力爭使每位員工都成為業務多面手。

在日常工作中，員工之間相互學習，虛心請教。每日晨會上，都處理前一日的疑難問題，討論學習新發文件，不斷積累經驗。營業室銷售的理財産品種類繁多，為了激勵員工掌握産品相關知識、政策，每位員工都被任命為某一産品的經理，負責相關的管理和培訓。為了鞏固服務相關經驗、成果，營業室員工撰寫《心裏話》與《服務案例》，供新員工及其他網點員工參考學習，將吃苦耐勞、從容應對挫折的精神、積極進取的學習態度傳給身邊的員工。

櫃員給客戶的第一印象非常重要，儀態的培訓是該營業室的一項最基本的訓練 。為此，他們專門請了美容老師教授基本裝束的搭配，並請文工團教練進行形體訓練。為了鍛鍊員工的耐性，還聘請了一位太極拳老師為員工們授課，幫助員工提高心理素質，保持平和寬容的心態。

由於這些基本的訓練，員工們的業務素質更上層樓。前不久，在建行江蘇省分行系統技能比賽中，該行由原來的倒數第三，一躍為第一。

以客戶為中心

“以客戶為中心”是建行南京鼓樓支行營業室的經營理念。積極為客戶提供人性化服務，讓每一位來建行辦理業務的客戶得到快樂和尊重，並通過不間斷提升服務品質和效率，提高客戶忠誠度。

按照網點戰略轉型的要求，營業室從客戶的實際需要出發，以是否方便客戶辦理業務為出發點佈置營業廳。營業室的大廳裏，設有飲水機、擦鞋器、雨傘、手機充電器等設備；客戶在等候辦理業務時，還可以看到金融産品視頻介紹、報刊架、産品宣傳折頁……用客戶的話説，這裡不是公共場所，而是客戶自己的家。

為了給客戶提供更便捷、全面的服務，大堂經理會根據客戶的實際情況推薦、傳授自助設備及電子銀行的使用，將簡單的業務分流到自助機上，節省客戶的時間，減輕櫃面人員的勞動。

這些不起眼的小事中，體現了員工為顧客著想的精神，看似簡單的問候，感動了許多上年紀的客戶，他們甚至不在乎路途遙遠，特地從其他銀行改到建行南京鼓樓支行辦業務。

該營業室的所在地原來有一個聾啞殘疾人工廠，工廠倒閉後，工人還在附近生活，營業室給這些聾啞殘疾人提供了特殊服務。持卡人因特殊原因無法親自辦理業務時，工作人員就提供到府服務。為了做好與特殊客戶的溝通，他們利用工餘時間學習日常手語。一天，營業室來了一位聾啞殘疾人，在場的客戶驚奇地發現，大堂經理顏萍竟然在用手語同這個聾啞殘疾人流暢地交流著；到了櫃檯，櫃員朱丹也打著手語同這位聾啞殘疾人對話，絲毫沒有障礙。聾啞殘疾人順利地辦完了業務，感動地豎起了大拇指。

愛心團隊

和諧人際關係和協同作戰能力是團隊的戰鬥力，營造和諧的人文環境則是文明服務的原動力。

2008年，營業室被點名參加“中國銀行業文明規範服務示範單位”的評比，比其他參評單位晚了近半年時間，在當年6月份的小組考評中，他們排在了十二位。

為了提高成績，他們按照參評資料和標準説明進行整改。

“從形體到粧容，從技能培訓到素質培訓，還有英語口語培訓和手語培訓。大家那時沒有週末、沒有上下班之分。”營業廳主任周紅梅坦言當時的狀態。“雖然累到回家倒頭就睡，但大家建立起了戰友般的感情，一起培訓、吃盒飯。有辛勞的回憶，也有過抱怨，但最終都成熟了，學會了轉變和適應。”朱丹説這段經歷讓自己真正完成了從學生到職場人的轉變。

2008年夏天，一名員工請長病假，雖然行領導特批減櫃，但在周紅梅帶領下，他們還是咬牙堅持三人臨櫃。在那三個多月的時間裏，他們都是週休一天，但毫無怨言；儲蓄主管李峻綜合業務能力較強，一年到頭極少休息，婚假也是一推再推；個人客戶經理黃雪琴，經常是説一天話都顧不上喝一口水，由於説話過多，導致聲帶不能發音，開刀治療後，只休息一個星期，就開始工作。因剛動過手術，聲音過小，只好用擴音器給客戶講解。

由於“人心齊、士氣旺、幹勁足”，2008年，鼓樓營業室榮獲“建行江蘇省分行文明單位”、“江蘇省銀行業文明規範示範單位”、“中國銀行業文明規範服務示範單位”等稱號。