《經濟日報》：建行魏春旗：做一家學會傾聽的銀行
提到服務，大家首先想到的是“客戶就是上帝”這句話。如果放在十年前，人們最先想到的是餐館、飯店、百貨公司……如今，提供優質的服務已經成為包括銀行在內的所有服務行業通行的生意經。 當我們走進中國建設銀行的營業大廳時，可以感受到大堂經理的主動迎賓服務，高效的分流引導服務，櫃員的微笑服務……作為一家國有商業銀行，建行近年來是如何管理客戶服務品質的？他們採取了哪些方法改善客戶服務？為探尋這其中變化的軌跡，本報記者專訪了建行産品與品質管理部總經理魏春旗。 記者：建行提出要做一家學會“傾聽”的銀行，所謂學會“傾聽”體現在客戶服務的哪些方面？ 魏春旗：在成為“傾聽銀行”的實踐過程中，建設銀行有如下三方面的具體表現：首先是建立“客戶接待日”制度。自2008年1月份建立該制度以來，由建行總行和各級分支機構分管個人銀行業務的行領導在每月第二周的第一個工作日直接接待客戶。兩年來全行各級領導累計接待客戶4萬多人，全行共計受理客戶意見和建議2.2萬多條。 其次是建立“神秘人調查”制度。建行建立“神秘人調查”制度是委託第三方獨立調查公司招募真實的銀行客戶，以匿名身份光顧營業網點接受互動式服務，將整個服務過程中對各個接觸點的體驗感受記錄下來。 再次是建立“客戶滿意度晴雨錶”。自2007年以來，建行招聘第三方獨立調查公司，從細分客戶、産品、渠道、區域等多個維度，全面、動態地為全行客戶滿意度的變化檢測把脈，並針對影響當期客戶滿意度的關鍵驅動因素實施一系列專項調查。 記者：建行近年來在客戶服務方面取得了哪些成績？魏春旗：目前建行已完成零售網點的一代轉型，對1.34萬個營業網點實施了轉型改造，客戶平均等候時間下降40％，等候時間低於10分鐘的佔比達到71％，有效緩解了客戶“排隊難”問題。建行正在對1200家網點實施二代轉型，客戶經理直接服務客戶的時間提高了31個百分點；目前建行已配備網點大堂經理1.5萬人，理財師3萬人，在國內銀行中均名列首位。 記者：提升服務品質的行動是多方面的，與其他商業銀行相比，建行採取了哪些創新性的措施？ 魏春旗：2009年建設銀行率先建成國內首家銀行産品創新實驗室，重點研發戰略性新産品。實驗室成立以來，已經和正在開發的新産品原型數量近10個，其中不乏跨業務領域、採用新型商業模式構建的戰略性創新。正因為建設銀行致力於提升持續創新能力，為進一步提高市場競爭力提供了戰略儲備，促進了客戶服務品質和客戶滿意度的持續提升。
