《國際金融報》：建行上海市分行服務世博開局不凡
20日，建行上海市分行開展世博金融服務一個多月了。繼“五一”開園第一天后，筆者再次踏訪世博重中之重的兩家網點，周家渡支行與瞿溪路支行。 在周家渡支行，客戶人來人往，人氣很高。為引導和服務客戶，除行長舒皓胸佩“大堂經理”服務牌外，支行員工卞甄融、朱晨也戴著“大堂經理”服務牌。小舒説，今天推出新的理財産品，所以大堂裏客戶多了不少。人儘管多了，但秩序井然。網點到崗員工13人，保安、保潔人員也各司其職。小舒一直在大堂裏跑東跑西，照應客戶，有的是回答諮詢，有的是幫客戶進行自助設備操作輔導。稍有空隙，她會與筆者聊上幾句。 小舒説，“由於開園前支行各項準備工作想得週到，落實具體，所以相對4月來説，5月份整個支行的工作都趨於常態化，感覺上沒有上個月那麼忙，我們主要精力放在正常秩序的維護上。尤其是避免和消除投訴事件，網點把它當作重要工作，做到了高度重視、嚴密防範。有些事防不勝防，當客戶有誤解有抱怨的時候，我們就耐心解説，消除客戶的火氣。總之，網點對各種可能發生的問題都有應急預案，盡可能預控。” 在瞿溪路支行，筆者造訪當天，14個員工中有12個在崗，可見人手非常緊。行長徐敏磊與大堂經理方瑩説，儘管人手緊，但大家團結協作得很好，員工中有婚假、病假的，馬上有人自告奮勇頂班。而方瑩已近五十歲，身體也不好，但一直擔當大堂經理的繁重工作，起到了老員工的表率作用。支行員工小徐説，“5月份我們的工作重點是提高服務品質，防止投訴。還好，一個月下來，什麼投訴都沒有，連無效投訴也沒有，這讓我們心裏感到一絲欣慰。” 通過對世博園區周邊兩家網點走訪與體驗，筆者感到，這兩家網點的各項工作均十分到位，員工精神狀態飽滿，管理制度落實，大堂整潔乾凈，客流有條不紊。兩個網點的負責人都表示，網點進入“世博服務”一個月來，各項工作得到了分行各部門及管轄行的大力支援，真正是“你有所呼、都有所應”，解決了網點提出的各種具體問題。當前，網點一方面要繼續抓好服務，一方面要著力抓業務發展，要全力推進“生産力提振計劃培訓”，爭取世博期間獲得服務優質、業績一流的雙豐收。 據悉，建行上海市分行52個世博重點區域網點在服務世博首月中開局良好，各項工作進展順利。與4月份相比，網點客戶排隊等候時間降幅達32.24%；自助機具運作創歷史最好水準，開機率平均達到98%，全功能服務率達到95%；個人結售匯業務量增加顯著，其中外匯交易量增速最快，得益於外國遊客大量進入上海；POS等機具平穩運作，由於增加了設備數量及加強維護，為世博提供了良好的支付結算環境，交易額持續上升。世博開園頭一個月，該行整體服務水準不斷提升，顯示出良好世博效應。
