上海世博會開幕至今，銀行作為金融服務行業，在服務五洲賓朋方面成效如何？近日，記者走進上海市區，尤其在世博園周圍的建行網點裏找到了答案。

網點處處是“窗口”

建行上海市分行各營業網點分佈於世博園周邊、主要商業街和旅遊景點等重點區域，有52個網點，這些網點如同一個個“窗口”，展示著文明、高效的良好形象。

周家渡支行與世博園區僅隔一條10米寬的馬路，距離中國國家館僅200米，是建行世博金融服務的前哨。

自世博場館開工建設以來，該行就已經開始了為世博的服務。最初，客戶以來自全國各地的建築工人為主，大多是來辦理一些取錢、匯款之類的業務；後來，來自世界各地的工程技術人員、管理人員越來越多，與外匯相關的業務逐漸多起來。對周家渡支行這個重點中的重點，建行上海市分行給予了全方位的支援，增加了櫃員和安保人員，新添了自助設備，針對每一種可能出現的情況準備了應急預案，以確保世博服務的萬無一失。

瞿溪路支行地處世博場館二號出口處，是建行服務世博的重點網點，但由於該網點臺階較高，無法鋪設無障礙坡道，給殘障人士辦理業務帶來了不便。上海市分行立即在瞿溪路支行安裝了殘疾人升降機並投入使用，瞿溪路支行也是第一家使用該設備的網點。為了幫助殘障人士順利地使用升降機，該行在升降機內細心地張貼了使用説明，安裝了呼叫按鈕並制定一套服務流程，還在自助銀行區域內設置了專門適合殘障人士使用的ATM機。

金融服務“無縫隙”

為了確保在世博期間為來賓提供“無障礙”、“高愉悅”、“零事故”、“不間斷”的服務體驗，建設銀行加大對員工的外語培訓力度，一線員工普遍掌握金融外語會話技能，300多名外語能力強的業務骨幹充實到世博區域的重點網點，經外語強化培訓後組成的青年志願者隊伍，及時在主要營業網點提供外語導引服務。優化營業網點服務環境，所有網點進行全面改建、裝修及清潔，相關業務辦理流程、自助設施等雙語標識醒目，推行辦理業務“零障礙”。充分運用電子銀行服務優勢，完善電子銀行設備，新增各類自助終端設備1470臺。提升95533服務功能，24小時“全天候”提供包括外國小語種在內的諮詢服務，並強調對前臺操作的業務支撐，不斷提高客戶接通率。增加外幣受理幣種，在分行300多家網點受理幣種不少於8種，世博重點區域網點增加到12種，並均可受理旅行支票，方便境外客戶。

上海市分行客戶體驗中心還邀請了3位來自不同國家，使用不同語種的外國友人對該行的5個世博重點網點進行業務體驗。體驗的內容包括真實的外匯兌換交易、外卡ATM取現、旅行支票的兌付諮詢，外匯匯入匯款的相關流程諮詢及大堂經理面對多個外籍客戶同時諮詢的壓力測試等。他們認為建行網點工作的細緻超出他們的預想，特別對大堂經理的英語水準和接待能力提出表揚，表示非常滿意，“Very good，建行的服務棒極了！”

世博會開幕近一個月以來，建行各項世博金融服務工作開局良好。截至目前，上海市分行所有網點平均排隊等候時間為10分54秒，其中世博服務重點網點平均排隊等候時間8分47秒，網點平均排隊等候時間較上月同期降低5分50秒，降幅高達35%；自助設備開機率達到98%，全功能服務率達到95%，比去年年底分別提高了1.1和4.7個百分點，創歷史最好水準；重點商區的POS機未發生一起異常情況。

建行志願者在行動

“世界文明的盛會，我們大家的世博”。建行上海市分行青年志願隊是一支素質過硬、形象健康、金融業務服務能力強的志願者隊伍，多年來積極參與社會公益活動。無論是在2007年特奧會、2008年奧運會和殘奧會上，還是歷年的F1大賽上海站的比賽上，都能看到他們活躍的身影。如今，他們又組織起300多人的志願者隊伍，扛起了服務世博的大旗。

他們一方面在世博期間利用休息日到網點協助大堂經理做客戶服務工作，另一方面也積極參與上海團市委組織的青年志願活動。有外語特長的志願者不僅為建行各網點提供外語支援服務，還加入了團市委的語言志願服務熱線，24小時開機，隨時準備為需要的人提供幫助。

建行上海市分行還在各基層黨組織和全體黨員中開展了“服務世博，黨員先鋒行”主題活動，得到廣大員工的積極響應。廣大共青團員、機關工作人員也行動起來，紛紛加入到志願者隊伍之中。

曾先後榮獲“迎世博松江區窗口服務立功競賽活動參賽單位”、“松江區迎世博600天行動窗口服務青年文明示範崗”等榮譽的建行松江支行，把每月的5日、15日、25日、每週末、節假日作為世博服務志願者活動日，為網點辦一件實事，為網點做一天大堂經理，為客戶解決一個難題。在世博服務志願者活動日期間，志願者們紛紛下網點駐點守護，帶上紅袖章，爭當世博平安志願者。許多志願者放棄休息，甚至是整個晚上的休息時間，實現了“我為世博添光彩，我為世博服務作貢獻”的諾言。

“世博效應”在延伸

在浙江，為了更好地服務世博，建行浙江省分行對杭州城區主要街道、西湖景區等重要網點進行了全面檢查，同時加強世博會期間安全保衛和環境建設，為實現“平安世博”作貢獻。

在江蘇，建行江蘇省分行通過組織技能大賽等活動，努力提升服務品質，強化服務意識，營造“便利、優質、高效”的服務環境，以嶄新的面貌展現建行良好的公眾形象。

在北京，作為首都城市，也同上海一道接受著來自世界的檢閱。建行北京市分行積極總結2008年奧運金融服務工作的成功經驗，按照奧運期間的服務標準和要求組織開展各項金融服務工作，積極維護營運系統安全、優化服務和支付環境、加強安全保衛措施，努力做好世博金融服務工作。

目前，建設銀行全行上下統一思想，堅定信心，力爭達到“服務設施一流、服務品質一流、服務水準一流、服務環境一流”的世博金融服務標準，以實際行動演繹“城市，讓生活更美好”的世博主題，確保圓滿完成世博金融服務任務，向世界展示建設銀行最佳的企業形象與員工形象。

http://business.sohu.com/20100715/n273523381.shtml