解放網:建行優質服務榮獲上海市“迎世博貢獻獎”
最近，建設銀行上海市分行周家渡支行榮獲由上海市精神文明建設委員會、上海市迎世博600天行動社會動員指揮部、上海市迎世博600天行動城市管理指揮部、上海市迎世博600天行動窗口服務指揮部表彰並授予的“迎世博貢獻獎”。這一來之不易的榮譽，飽含著建設銀行服務世博會的真情和汗水。 周家渡支行位於世博會展館區的中心位置，與中國館隔路相望，是建行各網點中離世博場館最近的一家網點。該網點以良好的職業形象、規範的服務行為、高效的工作態度、優質的服務技能帶給客戶標準化的服務，先後贏得了建行上海市分行青年文明崗、巾幗示範崗、巾幗建功標兵、先進集體、上海市金融系統五星級“優質服務網點”以及上海職工迎世博窗口服務行業立功競賽“世博服務品牌獎”等多項榮譽。 細節，細節——服務無止境 周家渡支行在服務過程中，始終堅持高標準，嚴要求。該網點根據迎世博會600天行動綱要的內容要求，為了以全新面貌迎接世博，網點去年進行了全面裝修，更新硬體，美化環境，優化佈局，完善了各類服務設施，先後添置了13臺自助設備，極大方便了周圍居民、世博會參觀遊客、世博會建設者和世博場館工作人員。他們努力在服務細節方面下功夫，配備了不同度數的老花眼鏡提供給客戶使用，準備了免費的糖果、醫療保健箱、針線包、創可貼等便民服務用品。同時，注意調動員工積極性，不斷改善服務態度，提高服務品質。現在，多一句問候已成為該網點員工的日常習慣。面對每一位走進周家渡支行的大廳的客戶，無論是大堂經理，還是櫃面員工，總會主動遞上一句親切的問候：“請問您需要我們的幫助嗎？”他們還注意發揮“大廳制勝”的策略，大堂引導員現場諮詢和疏導，有效緩解了櫃檯的壓力和客戶等候的急躁心理。針對中老年客戶對銀行業務不熟悉，對銀行的各項新規定、新制度不適應的情況，網點員工不厭其煩，耐心解釋，獲得了客戶的好評，意見簿上常常留下客戶誇獎的留言。 用心，用情——成為服務文化 在統一和規範業務操作的同時，他們進一步注重發揮每位員工個性化服務的特色。“規範服務，真誠待客”已成為周家渡支行服務品質快速提升的強大力量，增加了服務的文化內涵。該網點堅持“客戶永遠都不錯，我們永遠有不足”的理念，用心用情服務，爭做社區服務志願者，通過金融進社區、便民諮詢等一系列愛心活動，擴大了網點在社區的影響，樹立了建行在地區內的特殊地位和優質品牌，也贏得了客戶的好評和回饋。很多客戶為了親身體驗該行真誠而週到的服務，主動將存款、基本賬戶和理財業務轉到網點辦理。在迎世博600天及世博開園二個月中，網點員工以有聲服務、微笑服務、規範服務，不斷提高客戶滿意度。在建行網點服務品質監測中，該網點不僅獲得高分，也獲得周家渡街道頒發的“迎世博先進單位”的榮譽稱號。 體貼，溫馨——處處替客戶著想 為客戶著想，不僅體現在辦理業務、提供服務，更落實在時時刻刻維護客戶的切身利益上。 針對近期社會上發生多起詐騙案件情況，該網點加強了對保安和全體員工的安全教育，堅持每月兩次安保專題學習培訓和每天早上的晨會演練。在大堂、高低櫃和自助設備渠道，落實了三道防線，及時採取“溫馨提示、問清事由、耐心勸導”等方式提醒客戶，防止被騙。在近半年多時間內，該網點成功堵截多起電信詐騙、短信詐騙和虛假存單取款案件，堵截詐騙金額達100多萬元。在這些防詐騙活動中，該網點多次與周家渡派出所合作，獲得周家渡派出所公開表揚，也被周家渡街道推薦成為該地區的市級平安單位。 為了服務世博，該網點將營業時間延長至18點，員工們經常超時上班，做到真正急客戶所急，想客戶所想。有幾次，參觀世博後急著回家的外地客戶、急著回崗的世博會工作人員在該行自助設備上因技術及操作等原因遭遇取款失敗、卡被吞、存款不成功時，該行立即組織力量在半小時內完成自助銀行清機工作，及時解決客戶困難，獲得客戶好評。同時，該網點負責人主動擔任大堂經理，一半以上時間在大堂內服務客戶，並採取彈性排班制，視情適時調節網點資源，增設窗口，採取多種措施減少客戶排隊等候時間，提高服務效率。世博會開幕以來，網點服務客戶的平均等待時間維持在5-7分鐘，平均業務辦理時間也控制在5分鐘/人以內，大大減少客戶排隊等候的時間；自助銀行開通率提高到了98.57%。每個櫃員堅持以細緻、耐心、週到的態度，對有疑問的客戶進行溝通和安撫，完善綠色通道的建立，通過特殊客戶優先接待、特別業務優先處理的人性化服務，在力所能及的範圍內及時解決客戶難處，保證“零有效”投訴。世博開幕至今，該網點堅持做好安保維穩、全過程保障工作，承擔起了為世博提供安全、便利、高效的金融服務的社會責任。
