作為中國建設銀行個人銀行業務領域轉變發展方式的戰略性舉措，建行於今年年初啟動了“服務品質年”活動，8個月以來活動有序推進，取得了一系列階段性成果，建行的整體服務品質明顯提升，“優質服務”已經成為了建行的新名片。

精管理提升服務品質

今年上半年建行個人業務營業網點服務品質調查結果顯示，全行營業網點基本評價得分92.8分，分別高於2009年、2008年上半年同口徑調查3.4分和5.5分，營業網點服務品質走上了持續提升的健康發展軌道。

全行上下營造了寓服務於管理之中的良好氛圍。通過開展“産品服務體驗系列活動”，讓管理人員深入一線體驗産品服務，及時發現和解決存在的問題，這一舉措已成為全行個人業務條線各級管理人員的工作習慣。今年上半年，各級管理人員輪值大堂經理達15420人次；親自聽取客戶意見或接待客戶投訴6200人次；收集建議5155條，其中，3688條已得到處理和解決，1467條正在處理和解決過程中。

在活動推進過程中，員工工作主動性和創造性也有了進一步提高。今年以來，通過開展“我為服務獻良策”活動，全行共收集員工合理化建議13148條，其中，5320條建議已得到解決，7828條建議正在解決過程中。此外，總行相關部門和各分行積極開展各類專項調查，針對特定業務領域問題徵求員工意見和建議。在總行層面，成功組織實施了“財富管理與私人銀行業務專項調查”等4項全行範圍的專項調查；在分行層面，52個重點項目正在按計劃有序組織推進。

巧創新提高服務效率

“服務品質年活動”中一個特別醒目的亮點就是“産品創意”向“研發成果”的轉化率大幅提升。全行通過産品創新流程管理系統提出的4789條産品創意中，已有1825條處理完畢，並有260條創意由總、分行辦結出具意見。全行個人銀行業務領域完成産品創新27項，還在研發的22項，部分創新産品已初見成效。

現在，流程優化已成為建行提高市場競爭力的重要支撐。截至7月末，全行共啟動329項個人服務流程優化項目，已完成67項，項目涉及全行多個熱點業務。其中，湖南省分行“個貸中心簽約流程優化項目”通過集中製作個貸合同，單筆業務辦理時間由以前的30分鐘減少到15分鐘，客戶滿意度提高了近10%；深圳分行啟動了“短信通行銷流程優化項目”，該項目試運作一個月就行銷客戶6.9萬戶，行銷成功率達到44%；廣東省分行推進了“信用卡進件管理流程優化項目”，提高了信用卡徵信審核流程的前端申請受理效率，客戶及業務人員進行信用卡受理的進度查詢效率提高了50%，大幅提升了內部流程運作效率，差錯率降低了20%。

多形式拓寬服務領域

“客戶接待日”在密切建行與客戶關係方面發揮了顯著作用。總、分行各級領導繼續探索創新“客戶接待日”方式，數據顯示，全行通過“客戶接待日”接待客戶6748人，其中，個人客戶5520人，記錄意見和問題數量2806條，已解決1785條，問題解決率大幅提升。

在活動推進過程中，建行的客戶服務能力和內部協作效率也有所提高。各分行依託“服務品質年員工履崗能力大比武”活動，採取培訓、競賽、評優等方式提高員工能力素質。上海市分行結合世博金融服務，全面加強對網點員工的業務、禮儀和行銷培訓，上半年營業網點服務品質有了跨越式的提升，涌現出了唐華等一批在客戶中頗有號召力的服務明星。為了配合“服務品質年”活動的開展，建行還精心策劃了一系列行銷活動，“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務世博，業務爭優”、“條線總動員，業務全體驗”等專題行銷；信用卡中心組織策劃的“遊上海看世界”全年主題行銷和“惠遊香港歡樂隨行”境外遊等17個促銷活動，都受到了客戶的好評。

“服務品質年”活動雖然已經進程過半，但建行提升服務品質、提高客戶滿意度的征程才剛剛起步,全行上下將共同努力，確保“服務品質年”各項工作目標全面完成,讓建行這張“優質服務”的名片擁有更高的含金量。

http://www.financialnews.com.cn/yh/txt/2010-09/14/content_312067.htm