創新是企業發展的靈魂。上市五年來，建設銀行通過機制創新推動業務創新，流程創新帶動産品創新，創新已經成為了建行的文化內涵，成為了建行“以客戶為中心”經營理念的最佳詮釋。

機制創新推動業務創新

創新，重在機制建設。從産品創新年度計劃的編制及實施，到産品創意管理、産品流程標準和産品評價等，建行建立起了一整套機制來推動産品的持續創新。通過篩選、整合、評審、立項、開發管理等規範化流程，領先國內同業的建行産品創新流程管理系統平臺能夠在較短的時間內完成創意的産品化並最終推向市場。

2009年，建行建立國內首家産品創新實驗室，採用全新理念、技術和組織模式為各業務條線提供新産品概念和原型。經過一年多的運轉，該實驗室已經完成和正在開發的戰略性新産品原型數量近十個。前不久，建行在大連設立物流金融産品創新實驗室，為確立同業競爭優勢提供了新的戰略儲備。今年上半年，建行開展了産品創新項目和産品創意的評獎，19個優秀産品創新項目和37條優秀産品創意獲獎。

據不完全統計，借助産品創新流程管理系統平臺，讓位於競爭激烈的沿海地區的廣東、深圳、廈門等分行近兩年共完成産品創新項目200多項。

流程創新提升服務品質

早在2005年，建行就開始著手解決業務流程繁瑣、網點排隊現象嚴重等問題。而解決客戶等候時間長的難題，涉及建行200多項産品的梳理與整合，施行多年的制度與流程需要調整和重建，全行IT系統也需要隨之進行優化與重置，可謂牽一髮而動全身。

面對如此龐雜的系統工程，建行毅然邁出了流程再造、網點轉型的堅定步伐。

流程再造，就是按照效率原則進行前後臺分離及後臺業務集中處理。同時，網點劃分功能區域，實現現金業務和非現金業務分開，合理增加個人業務服務窗口，充分利用櫃檯資源。經過優化後，各業務環節脈絡清晰、銜接流暢、控制嚴謹；各業務崗位責任明確、分工精細、協調有序，流程再造和網點轉型使建行的13000多個營業網點發生了巨大的變化，業務處理效率與風險防範能力獲得了提升，整體運營成本與員工勞動強度有效降低，客戶等候時間明顯縮短。為進一步提高服務效率，建行為網點配備了智慧排隊機，並以業務複雜程度、平均等待時間、客戶滿意度等指標為監測對象，對等候原因進行分析並及時整改，使櫃面交易效率提高了39%，客戶平均等候時間下降了40%。一位細心的客戶多次到成都六支行專櫃親身體驗建行轉型後的服務，計算出了6分49秒的平均等候時間，而轉型前一般都需要20分鐘左右，明顯改善的客戶體驗贏得了廣泛的肯定。

在2008年中國國際金融展上，建行網點轉型方案獲得了“優秀解決方案獎”。

銀行行銷客戶，通常按業務條塊配置資源，難以很好地滿足客戶多方面的金融需求。為打破行銷中的條塊邊界，建行嘗試組建跨部門、跨總分行的項目團隊，以期形成良好的行銷合力。這一嘗試很快在清華大學的行銷工作中“開花結果”。建行採用訪談、座談、實地考察、問卷和同業比較等多種方式，行銷團隊深入了解清華大學的服務需求，並對服務中存在的問題、客戶的意見以及和同業的差距進行檢查和測評，共梳理出需要重點關注和解決的問題50項，按照“創新+專業”的標準，整合産品服務、優化制度流程、強化技術支援，為清華大學量身訂造新産品近10 項，贏得了清華大學的信任，雙方成功簽訂了“全面合作協議”。

自股改上市以來，截至2010年9月底，建行共實施完成1256個流程優化項目。

客戶滿意度平均提高45.94%，流程運作效率平均提升49.35%，業務差錯率平均降低52.09%，不良率平均降低54%；折算後的總體經濟效益達2.696億元/年。

産品創新增添企業活力

建行把産品創新作為提高市場競爭力的關鍵因素，根據“滿足客戶需求，遵循市場導向”的原則，逐步建立了可覆蓋客戶多方面需求的産品線，開發了一批有影響力的金融産品。

在國內各家金融機構中，建行率先在全國範圍內開通了人民幣個人定期、活期異地通存通兌業務，客戶開立人民幣個人定期、活期儲蓄賬戶後，持存摺、存單可在建行任一營業網點辦理現金存款、取款、口頭挂失及賬戶查詢等業務,簡便快捷，消除了攜帶大量現金的安全隱患，這項惠民舉措很受客戶歡迎。

在支援汽車金融方面，建行的很多創新服務頗受客戶青睞。自2009年至今，國內每千輛家用轎車就有6輛得到建行龍卡信用卡購車分期支援，該産品面市兩年間，已累計為客戶辦理購車分期超過4萬筆，同業佔比60%，市場份額第一。

手機到手機轉賬是2009年建行推出的新産品，通過綁定手機號碼與銀行賬戶，無需暴露銀行賬戶資訊也可進行匯款收款，一經推出就獲得市場的高度認可。今年一季度該産品在整個轉賬匯款總交易量中的佔比達21.46%，比去年同期上升了5.54 %。

在零售銀行服務和産品創新設計能力日趨成熟的同時，建行對公業務産品也在創新中不斷豐富，公司業務首創國內公司融資類並購貸款；機構業務推出適應民生領域綜合化金融服務的“民本通達”金融服務方案；中小企業助保金貸款業務滿足了小企業融資“短、頻、急”的特色需求，受到了客戶的普遍歡迎。

2009年底，建行産品創新流程管理系統(PIPM系統)上線。截至目前，已收集全行員工提出的産品創意5651條，其中公司與機構類1811條、個人業務類3447條、投資與理財類393條。2007年以來，全行共完成産品創新1342項。其中2010年內已完成産品創新193項，涉及小企業、供應鏈金融、理財産品、本外幣支付結算和現金管理、個人貸款、貿易融資、信用卡、城鄉一體化涉農領域、以及電子銀行等多個業務領域。

“創新”不僅使建行在過去的五年中多項業務指標保持了同業領先地位，也在海內外贏得了廣泛讚譽。尤其令人欣慰的是，創新帶來的變化，提升了建行市場競爭力和持續發展的源動力。