2010年7月，香港《資本》雜誌將內地銀行業惟一的“中國傑出零售銀行獎”頒給了中國建設銀行，這已是建行自該獎項創立起連續第五年獲此殊榮。

上市後，建行明確了個人銀行業務的戰略性地位，要求全行有效提升客戶服務水準、加大政策支援力度、推進渠道建設、加快專業人才隊伍建設、加強産品創新和技術支援，全面促進零售業務的發展。

多渠道為客戶提供便利服務

上市5年來，建行加快渠道建設，把為客戶提供多渠道、全方位服務作為發展方向。經過幾年的建設，目前自助設備已由2005年的1.5萬台增至3.7萬台，一度成為全球自助設備數量最多的銀行；自助設備的交易總量和跨行交易量均居國內首位；電子渠道的交易量達到網點交易量的1.2倍，新增業務處理能力相當於增加了5萬名銀行櫃面人員。

經過幾年的不斷優化和拓展，自助設備已經能夠實現代繳費、自助貸款、基金買賣 、無卡存款等60多種交易，處於國內領先地位；自助終端可以實現120多種功能，對緩解銀行排隊的作用十分明顯。

近年來，建行的電子銀行業務得到了快速發展，部分指標達到國際領先標準。

截至2010年6月底，建設銀行個人網上銀行客戶超過4813萬戶，企業網上銀行客戶數達到83萬戶，網上銀行總交易額達到28.8萬億元，網上銀行總交易量達到14.8億筆；手機銀行客戶數突破1759萬戶，交易量達到4829萬筆;短信客戶數達到7932萬戶；電子銀行與櫃面交易量之比達到120%，在廈門等沿海發達城市，這一比值已接近300%。

為客戶營造全新服務體驗

為全面探查客戶感知、採集客戶需求，從滿足客戶關切的角度出發，改進、創新産品和服務，實現流程再造，早在2008年元月,建行在同業中就率先設立了“客戶接待日”，在此後每月的第二周第一個工作日，由總行、各一級分行和二級分行的領導直接接待客戶，傾聽客戶之聲、收集客戶的意見和建議、為客戶解決難題。兩年多來，各級行領導共接待客戶近55000人次，收集客戶提出各類問題、諮詢、建議近3萬餘個，通過當場處理和事後處理等處理方式，客戶問題解決率超過80%。

自2008年起，建行緊緊圍繞如何提高員工凝聚力和價值創造水準等方面進行積極探索，制定了《中國建設銀行內部流程用戶之聲操作規程》，開發並在全行推廣應用了“內部流程用戶之聲(VOPA)管理資訊系統”，通過發揮集體智慧和員工智慧，加速提升産品和服務流程運作的品質和效率。截至目前，內部流程用戶之聲管理資訊系統共收集到全行各級各類員工提出的意見和建議7475條，內容涉及流程優化、産品創新、産品管理、成本管理和風險控制等多個方面。

同時，積極依託系統開展各類專項內部流程用戶之聲調查，已實施完成專項調 查項目75項，41個項目正在按計劃有序推進，為流程優化、産品創新、産品管理及業務管理改進等各項工作提供了事實和決策依據。

建行還在北京、上海等地建立了客戶體驗中心，邀請客戶到體驗中心親自操作自助發卡機、基金查詢機、多媒體查詢機等自助設備查詢或辦理業務，體驗網上銀行、手機銀行等自助渠道類産品，了解産品操作流程。客戶的體驗和感受已逐漸成為建行檢驗産品品質，完善服務細節的重要來源。設計每一個産品、推出每一項服務，業務人員已逐漸習慣“換位思考”，從客戶的角度重新體驗和檢驗。

電話銀行的“便民功能表”就是客戶體驗中心的成果，建行通過體驗中心的客戶實踐，調整了電話銀行中人工服務的快捷“0”鍵，使客戶可以不用聽完語音功能表，就能直接辦理挂失等緊急業務，避免不必要的財務損失。

上市以來，建行一直倡導為客戶提供差別化、人性化服務，努力提高客戶滿意度。為提高客戶服務水準，建行還將在全行陸續推行彈性排班、崗位互補等舉措，這些措施在試點櫃檯效果明顯，等候時間低於10分鐘的客戶佔比達到93%，比改進前提高38%。

優質服務接受客戶檢驗

2008年奧運會是對建行服務水準的一次全面檢驗，六個奧運城市的網點全部延長營業時間；全行自助設備運作服務率保持在99%以上；955 33電話銀行服務中心為客戶提供英語、法語、德語、俄語、日語、韓語、中國廣東話等多語種、方言服務；增設POS機2886臺，開辦多幣種外幣兌換業務。建行在奧運期間服務實現零重大故障、零有效投訴，被中國人民銀行授予“奧運支付環境建設工作優秀單位獎”，被中國銀行業監督管理委員會授予“中國銀行業迎奧運文明規範服務系列活動組織獎”。

為做好世博金融服務工作，建行積極優化營業網點服務環境，為上海市每家世博服務重點區域網點分別製作了鄰近網點地圖，並在排隊叫號機中顯示鄰近網點排隊資訊，方便客戶選擇最便捷的方式辦理業務；52家重點區域網點外幣受理幣種增加至12種，併為國內外客戶開設旅行支票匯兌業務；通過擴充95533服務功能、增加座席等方式提升95533服務品質，確保外語專線暢通，平均接通率達到97%以上。

今年年初啟動“服務品質年”活動以來，結合全行各級黨組織的“創先爭優”活動，建行取得了一系列階段性成果，整體服務品質明顯提升。通過開展“我為服務獻良策”活動，全行收集員工合理化建議13148條，5320條已得到有效解決，782 8條正在研究解決過程中。上半年，全行各級管理人員輪值大堂經理15420人次；親自聽取客戶意見和接待客戶投訴6200人次；收集建議5155條，其中3688條已得到有效解決。全行個人存款與投資條線組織實施了“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務世博，業務爭優”等專題行銷；全行電子銀行條線組織實施了“電子銀行業務培訓宣講送基層”等系列主題服務活動，讓更多客戶對建行的服務有了全新的認識。