2010年7月，香港《資本》雜誌將內地銀行業唯一的“中國傑出零售銀行獎”頒給了中國建設銀行，這已是建行自該獎項創立起連續第五年獲此殊榮。

上市後，建行明確了個人銀行業務的戰略性地位，要求全行有效提升客戶服務水準、加大政策支援力度、推進渠道建設、加快專業人才隊伍建設、加強産品創新和技術支援，全面促進零售業務的發展。

上市5年來，建行加快渠道建設，一直把為客戶提供多渠道、全方位服務作為發展方向。經過幾年的建設，目前自助設備已由2005年的1.5萬台增至3.7萬台，一度成為全球自助設備數量最多的銀行；自助設備的交易總量和跨行交易量均居國內首位；電子渠道的交易量達到網點交易量的1.2倍，新增業務處理能力相當於增加了5萬名銀行櫃面人員。經過幾年的不斷優化和拓展，自助設備已經能夠實現代繳費、自助貸款、基金買賣、無卡存款等60多種交易，處於國內領先地位；自助終端可以實現120多種功能。

近年來，建行的電子銀行業務得到了快速發展，部分指標達到國際領先標準。截至2010年6月底，建設銀行個人網上銀行客戶超過4813萬戶，企業網上銀行客戶數達到83萬戶，網上銀行總交易額達到28.8萬億元，網上銀行總交易量達到14.8億筆；手機銀行客戶數突破1759萬戶，交易量達到4829萬筆 短信客戶數達到7932萬戶；電子銀行與櫃面交易量之比達到120％，在廈門等沿海發達城市，這一比值已接近300％。

為全面探查客戶感知、採集客戶需求，從滿足客戶關切的角度出發，實現流程再造，建行正在通過建立並不斷完善全行客戶之聲體系、流程優化和産品創新工作機制，將精益管理的理念融入建行血脈。

建行自2007年以來按年度持續監測個人和對公客戶滿意度，並通過切實的改進行動，促進客戶滿意度的穩步提升。經過全行的不懈努力，建行2009年度個人總體客戶滿意度為63.9％，較2007年度提升6.3個百分點，領先同業平均水準3.5個百分點；對公客戶滿意度88.5％，較2007年提升0.5個百分點。

上市以來，建行一直倡導為客戶提供差別化、人性化服務，努力提高客戶滿意度。為提高客戶服務水準，建行還將在全行陸續推行彈性排班、崗位互補等舉措，這些措施在試點櫃檯效果明顯，等候時間低於10分鐘的客戶佔比達到93％，比改進前提高38％。

2008年奧運會是對建行服務水準的一次全面檢驗，建行在奧運期間服務實現零重大故障、零有效投訴，被央行授予“奧運支付環境建設工作優秀單位獎”，被銀監會授予“中國銀行業迎奧運文明規範服務系列活動組織獎”。

今年年初啟動“服務品質年”活動以來，通過開展“我為服務獻良策”活動，全行收集員工合理化建議13148條，5320條已得到有效解決，7828條正在研究解決過程中。上半年，全行各級管理人員輪值大堂經理15420人次；親自聽取客戶意見和接待客戶投訴6200人次；收集建議5155條，其中3688條已得到有效解決。全行個人存款與投資條線組織實施了“龍騰虎躍，建行賀歲”、“服務世博，業務爭優”等專題行銷；全行電子銀行條線組織實施了“電子銀行業務培訓宣講送基層”等系列主題服務活動，讓更多客戶對建行的服務有了全新的認識。

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