“我是建行副行長陳佐夫，很高興接聽您的電話，首先我給您拜個晚年!您對建行的服務、産品和業務有什麼建議?”這是2008年春節長假後的第一個工作日，也是建行的第二個客戶接待日，副行長陳佐夫通過95533與客戶直接交流。2008年1月，建行在同業中率先設立了“客戶接待日”，在此後每月的第二周第一個工作日，由總行、各一級分行和二級分行的領導直接接待客戶，傾聽客戶之聲、收集客戶的意見和建議、為客戶解決難題。兩年多來，各級行領導共接待客戶近55000 人次，其中個人客戶超過46000人次，對公客戶近9000人次，收集客戶提出各類問題、諮詢、建議近3萬個，通過當場處理和事後處理等處理方式，客戶問題解決率超過80%。

行長在客戶接待日接聽客戶電話只是建行提升服務品質的一個縮影。為全面探查客戶感知、採集客戶需求，建行改進、創新産品和服務，實現流程再造，通過建立並不斷完善全行客戶之聲體系、流程優化和産品創新工作機制。

上市5年來，建行為客戶提供了多渠道、全方位的服務。經過幾年的建設，建行的自助設備已由2005年的1.5萬台增至3.7萬台，一度成為全球自助設備數量最多的銀行；自助設備的交易總量和跨行交易量均居國內首位；電子渠道的交易量達到網點交易量的1.2倍，新增業務處理能力相當於增加了5萬名銀行櫃面人員。

為提高客戶服務水準，建行還將在全行陸續推行彈性排班、崗位互補等舉措，這些措施在試點櫃檯效果明顯，等候時間低於10分鐘的客戶佔比達到93%，比改進前提高38%。

通過溫馨舒適的營業環境、多種可選擇的服務渠道、規範高效的金融服務，更多的客戶對建行有了全新的認識。山東濟南一位聽力殘障人輾轉了多家銀行都沒有辦成業務，最後他來到建行歷下支行。他剛一進門，大堂經理何曉敏銳地判斷出這是名聽力殘障人士，便打了個“熱烈歡迎”的手勢主動迎上前去。客戶見何曉懂手語顯得非常高興，立刻用手語説明瞭自己的來意。何曉在明白了客戶的需求後，熱情地將客戶領到櫃檯前，協助他辦理了2萬元的定期存款業務。這樣的故事每天都在網點上演，優質服務已經成為了建行的“新名片”。

今年年初啟動“服務品質年”活動以來，結合全行各級黨組織的“創先爭優”活動，建行取得了一系列階段性成果，整體服務品質明顯提升。通過開展“我為服務獻良策”活動，建行收集員工合理化建議13148條，5320條已得到有效解決，7828條正在研究解決過程中。上半年，建行各級管理人員輪值大堂經理15420人次；聽取客戶意見和接待客戶投訴6200人次；收集建議5155條，其中3688條已得到有效解決。