“參與服務亞運,是建設銀行作為一家國有控股的大型金融企業的社會責任和光榮使命,也是分行服務能力與服務水準的實戰檢驗。”亞運期間，建行廣東省分行行長曾儉華在接受記者採訪時這樣表述。

基於這種認識，身處“亞運”一線的建行廣東省分行，以“迎亞運文明優質服務系列活動”為主線，圍繞網點轉型、規範服務、金融創新、優化流程等內容，開展了一系列服務能力提升活動，全行客戶服務水準有較大的提升。“粵通卡·龍卡的使用，讓出行方便了許多”走出廣州白雲機場,坐在通往酒店的汽車上，給記者的最大感受就是交通的順暢。特別是在高速公路的收費站處，車輛幾乎沒有停頓。開車的司機師傅告訴記者説，他的車上安裝了粵通卡·龍卡，公路的收費處可以自動識別，自動從卡裏扣款，不用再停車等候付款了。粵通卡·龍卡的使用，讓出行方便了許多。

“粵通卡·龍卡是一張銀聯標準的信用卡，該卡專為私家車車主量身定做，卡片內整合磁條及粵通卡晶片，同時具備建行龍卡汽車卡、粵通卡雙重服務功能。”隨行的建行廣東省分行辦公室的謝益華向記者介紹説，擁有信用卡、粵通卡雙賬戶，粵通卡産生的通行費直接在信用卡賬戶進行代扣，可享受最長50天的消費透支免息期。

謝益華説，2008年6月末，首張具有路橋繳費功能的貸記卡——粵通卡·龍卡在廣州面世，如今已成為車主出行必備工具。特別是在亞運期間，隨著遊客增加，各個收費站車流量都很大，粵通卡·龍卡的使用，在很大程度上減少了車輛在收費站的等候時間，有效地保證了車流量的暢通。

目前，分行粵通卡·龍卡及龍卡汽車卡等專為私家車車主量身定做的信用卡客戶群體已逾25萬。

細節決定成敗

建行廣州流花支行位於廣州火車站附近，周邊一公里內有多個外貿服裝市場, 這裡是“老廣”們淘衣服的天堂。亞運會期間，不少外賓也“慕名”前來“淘寶”。亞運期間，一位外賓來到流花支行表示急需兌換1000元新加坡幣。根據相關要求，兌換新幣這樣的小幣種需要提前預約，而且當時流花支行也沒有新幣庫存。支行工作人員一邊安撫客戶，一邊立即詢問周邊網點，確認了西城支行可以兌換後，還為客戶做了詳細的交通指引，最終幫助客戶完成了該筆兌換提現業務，外賓沒想到服務這麼週到，連連豎起大拇指。

“主動服務”是廣東分行此次亞運服務力推的理念。細節決定成敗。很多外賓第一次來到中國，對國內銀行業務流程和辦理要求不甚了解。對此，分行提出，針對客戶的需求，要千方百計地滿足客戶服務需要。

11月初的一天，一位外賓來到荔灣支行，要求將手中的人民幣兌換成歐元。清點鈔票時，櫃員發現其中有一張百元假幣。面對這一狀況,當班櫃員並沒有立刻將假幣沒收，蓋假幣章，機械地按規定完成收繳程式,而是通過日常培訓過的金融英語知識耐心為客戶解釋，不僅告知了國內銀行處理假幣的流程，還講授了如何防範假幣的知識。最後外賓很痛快地將假幣交給櫃員，認同並積極配合了荔灣支行的處理方式。

“亞運服務”永不落幕

亞運期間，憑藉充足的人員配備、完善的服務網路、規範優質的服務輸出，建行廣東省分行實現了“零有效客戶投訴事件”、“零重大媒體曝光事件”、“零重大業務風險”、“零資訊系統事故”、“零安全保衛事故”的亞運金融服務既定目標。

建行廣東省分行個人金融部副總經理張帆在接受記者採訪時説，這些優異的服務業績，得益於前期分行金融服務工作的“亞運洗禮”。為做好亞運金融服務準備工作，提升廣州地區網點大堂經理、前臺櫃員、客戶經理等崗位人員的服務意識和服務技巧，提高網點有效化解和處理客戶投訴的能力，確保亞運服務做到零有效投訴和客戶體驗高愉悅，省分行及二級分支行分別舉辦了100多場的亞運服務禮儀、手語服務、英語口語、反假貨幣專題培訓班。

建行廣東省各地市分行也紛紛行動起來，做好迎接中外亞運遊客的充分準備。

江門分行開展“爭能手、賽技能、創一流”櫃面業務技能競賽，通過盲人等特殊客戶服務情景演示、客戶投訴應急處置演練等形式，提高一線人員服務素質；東莞分行組織青年團員、業務骨幹到各營業網點擔任大堂經理助理，協助疏導、服務客戶工作；汕頭分行組織一線員工學習英語活動，每天晨會，大家以英語基本口語進行問候，工作間隙進行模擬對話。

記者從其他渠道獲悉，在最新的滿意度調查中，建行廣東省分行網點服務的客戶滿意度居同業前列。對此，曾儉華表示，亞運會雖已精彩謝幕，但建行廣東省分行的“亞運服務”永不落幕。