（記者：周洋）建設銀行重慶分行一直堅持“以客戶為中心”的服務理念，真誠對待每一位客戶，如今，該行又以創建星級網點為抓手，努力完善服務機制，強化服務管理，提升服務水準，滿足客戶日益增長的金融服務需求，客戶滿意度不斷提升，得到了社會各界的廣泛好評。

在日前中國銀行業文明規範服務千佳示範單位評比活動中，建設銀行重慶分行憑藉其優異的表現，共有3家網點榮獲“2010年度中國銀行業文明規範服務千佳示範單位”稱號。

從今日開始，記者將分別對建行星級網點進行走訪，去親身感受包括櫃檯服務、大堂諮詢、自助機具使用、理財服務、個人貸款等市民接觸最多的銀行網點服務。發現其中的先進單位和優秀個人事跡，以期通過以點帶面，將建行的文明規範服務水準推上一個新臺階。

建行重慶南坪支行營業部專櫃

——服務春風撲面來的星級銀行網點

時間：2月11日下午4：00

記者來到位於南坪西路26號的建行重慶南坪支行營業部時，一進門，只見大廳秩序井然，無論櫃員員工還是理財經理都著裝整潔、精神飽滿。一位笑盈盈的大堂經理快步走上前，並詢問記者需要辦理什麼業務。

記者表示想了解關於網上銀行的資訊後，大堂經理立即在該網點的電子銀行演示與交易區進行了演示。記者發現建行的網上銀行非常強大，毫不誇張地説，除了不能存取現金，其他包括轉賬匯款、水電費學費、通訊費繳納、黃金、基金、外匯買賣等等所有的業務，都可以通過建行的網上銀行完成。針對記者對網上銀行安全性的顧慮，大堂經理説：建行網銀使用的網銀盾是目前全球範圍內最安全、最有效的技術之一，不僅簡化了網上銀行客戶的操作流程，降低網上銀行客戶使用門檻，在網上銀行的安全方面，也更勝一籌。

該網點負責人告訴記者，他們于2008年起就針對全體一線員工和網點負責人進行較大規模的禮儀培訓，聘請專業培訓機構進行商務禮儀培訓。內容從儀容、儀錶，到坐姿、站姿，從男、女員工髮型到領帶絲巾的係法以及淡粧技巧、各崗位標準語言和手勢等均進行了演示，通過培訓，明顯提升了櫃面員工的精神面貌。此外，為確保每位員工良好的職業形象，還在每日晨會上對員工的儀容儀錶進行檢查，並不定期地進行服務流程演練。

近幾年來營業部專櫃堅持服務培訓及各項業務培訓，鼓勵員工主動交流學習，專櫃員工在工作之餘經常主動進行崗位技能學習，提高服務技能，大家在工作中比服務、比技能，在大大提高了服務效率的同時，提升了自身業務素質，多次在市分支行各項業務技能競賽中獲得大獎。

網點簡介：

作為建行重慶分行首批五星級網點，南坪支行營業部專櫃充分發揮網點轉型優勢，嚴格規範服務標準，全面提升網點整體服務能力和盈利水準，在當地金融機構樹立了良好的銀行服務形象。在過去的幾年時間裏，該營業部專櫃先後獲得了包括“2008年度重慶銀行業文明規範服務示範單位”、建總行“電子銀行百佳網點”、重慶分行首批“五星級網點”、“女職工文明示範崗”、“信用卡行銷示範網點”、“電子銀行示範網點”、2010年銀行業協會評選的“千佳示範網點”等多項榮譽。

建行重慶楊家坪支行營業部

——以客戶為中心的優質服務領跑者

時間：9月12日上午10點

由於建行重慶楊家坪支行營業部地處九龍坡區中心楊家坪商圈核心地段，周邊區域有多所大專院校、中小學及醫院等機關單位；且九龍坡區作為重慶市工業老區，更是重慶市人口密度最大廠礦職工聚居區域，其中尤以退休老年人居多。但在記者步入該網點後，並沒有看到擁擠嘈雜的景象，相反，客戶的快速分流讓大廳顯得井然有序。在得知記者需要諮詢個人理財業務後，大堂經理引導記者進入了理財室，由專業的客戶經理進行指導。

“有什麼可以幫到您？”在招呼記者落座的同時，一位客戶經理送上一杯暖茶。“我對理財有點興趣，平時也在看報紙上、電視上的一些理財資訊，但是有點找不到門道。”在了解了記者的每月收入、個人貸款、消費習慣等基本情況後，他隨後又進行了風險評估，然後便很快地結合記者自身狀況做了合理的財富規劃與資産配置，同時表示可以重點關注建行的理財産品和基金定投等收益較為固定且抗風險能力強的業務。“最近才加了息，如果現在購買理財産品，收益率是否也會隨著水漲船高？”該客戶經理告訴記者，加息後，多款産品收益率均有一定上浮。

此外，該經理還提到除了銀行理財産品，目前在建行買黃金、做黃金積存業務的投資者也比較多。雖然現在黃金價格已經比較高了，但是從長遠來看，黃金抗通脹的功能還是較好，所以受到一些投資者的歡迎。看記者露出為難的神色，客戶經理又補充説：“目前，如果沒有提取實物要求，且不喜歡風險過大的投資，建行推出的紙黃金也是一個非常好的投資品種。記者表示需要考慮後，他還遞上一張名片，表示有問題也歡迎隨時諮詢。

據介紹，該營業部在財富管理中心還配置了專職客戶經理，與客戶進行面對面的單獨輔導，積極為客戶提供個性化的業務諮詢及理財規劃，突出展現的特色VIP服務，成為該部的一大亮點。

網點簡介：

建行重慶楊家坪支行營業部位於重慶市九龍坡區商業中心楊家坪步行街，營業面積約1200平米，現有員工共40人。一直以來，該部始終秉承“為客戶提供更好的服務，為社會承擔更全面的企業公民責任”的理念，以客戶為該行的立行之基石，遵循“了解你的客戶”原則，堅持強化員工的各項業務技能，力求不斷提升客戶的滿意度，促進各項業務的全面發展，著力打造“精品網點”，實現客戶、企業、社會的共贏，力爭讓客戶感受楊家坪建行特有的業務流程體驗。

建行重慶北部高新園支行

——注重細節、客戶至上的服務標桿

時間：2月11日上午9：30

在該網點明亮寬敞的大廳內，窗明几淨的營業環境，整齊擺放的宣傳折頁，著裝規範的工作人員，給人的感覺就是非常專業。記者按下了自動排號機，卻發現前面有不少客戶在排隊辦理業務，需要等上10分鐘左右。怎麼辦？另尋其他渠道，還是繼續等待？這時候，大堂經理主動上前進行溫馨的問候和指導。記者通過最合理的引導，使用建行的自助系統順利辦完業務。

通過大堂經理的介紹，該網點實行了首問負責制，使大廳客戶等候時間縮短、業務辦理流程更加順暢、過程更加快捷。此外，通過對叫號系統中內置的客戶平均等候時間、業務辦理通暢節點等系統數據進行分析，合理調整了叫號系統設置以實現最大程度的合理安排和高效辦理，使客戶平均等待時間縮短至4分鐘內，排隊時間在10分鐘以內的客戶佔比在92%以上，使客戶滿意度不斷得到提高。而方便的ATM存取款機，則可以免除排隊之苦，存款、取款、轉賬匯款等完全可以自助完成。

在得知記者對投資理財比較感興趣後，大堂經理將記者領進了裝修豪華典雅的貴賓理財中心，並由專職客戶經理根據記者的風險承受能力做了一次全面的理財建議。記者注意到該營業大廳設置了投資理財快訊和投資資訊公告欄，上面刊登的都是最新的投資資訊、理財知識與技巧。同時以電視螢幕滾動播放存貸款利率表、外匯牌價、投資産品凈值等實時資訊，保證金融資訊的有效性。

據介紹，該網點通過大堂經理及PB保證100%時間在崗，積極為客戶提供理財諮詢，幫助客戶解決理財難題，化解客戶的投資風險，並將有潛力和有需要的客戶及時與客戶經理做熱情交接。

網點簡介：

中國建設銀行重慶北部高新園支行于2004年11月30日成立。年輕的支行，年輕的員工。這支朝氣蓬勃的青年員工隊伍作為支行業務發展的中堅力量，以創建“巾幗文明示範崗”等爭先創優活動為動力，遵循“熱心獻社會，誠心獻崗位”的準則，追求卓越，不斷創新，服務水準不斷提高，服務品質不斷優化，經營效益年年上臺階，各項工作都取得了顯著成效。

http://cqsbepaper.cqnews.net/html/2011-02/18/content_158161.htm